Pilares fundamentales

Suelo expresar de forma cansina en la introducción de informes y expedientes reorganizativos, que los proyectos centrados en el Cliente, deben descansar en tres pilares fundamentales: la Dirección, la Organización y la Informática.

La Dirección, inmersa en una carrera agotadora y cada vez más incierta, debe comprender no sólo la importancia del trabajo en equipo en aquellos procesos u objetivos susceptibles a colaborar en grupo, sino la necesaria predisposición adaptada y habituada a este tipo de trabajo.

Supone tanto valores intelectuales como individuales y colectivos, que favorecen la coherencia y la cohesión en el interior de los equipos. Todos los directivos y mandos intermedios deben entender esta filosofía y aplicarla cuando sea necesario.

Por otro lado, la Dirección debe establecer primero un Plan de Negocio y a partir de ahí establecer una organización (no al contrario).

Con la Organización, procedemos a redefinir los procesos generales, de forma que optimicemos las respuestas rápidas y eficaces que necesitan nuestros Clientes.

El objetivo principal es la optimización de la ecuación del rendimiento: a mayor calidad del servicio, menor coste, menos retraso y más satisfechos estamos todos –tanto los clientes externos como los internos.

Respecto a la Informática y las telecomunicaciones, poco hay que decir para expresar la importancia que desde hace tiempo tiene este recurso como diferencia competitiva y, también, como medio para obtener calidad de trabajo y de servicio.

En estrecha relación con la Dirección y la Organización y directamente relacionado en el desarrollo de los procesos, las aplicaciones informáticas se impregnan del trabajo en equipo para el que se construyen, renovando continuamente su sistema tratamiento de la información.

Manuel Velasco Carretero