Las claves del servicio al cliente

El alguna parte, hubo cierta empresa que se aburrió de las normas porque estas no producían los resultados deseados. Por esta razón determinaron abolir todas las normas inútiles y quedarse solo con aquellas verdaderamente ajustadas a la intención de lograr los objetivos y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Hicieron un inventario de las normas y se dedicaron a la tarea de podar, eliminar, abolir, ajustar, redefinir y, al final, luego de una ardua y prolongada labor, se sintieron contentos con el resultado obtenido: una especie de pequeño manual (bien pequeño por cierto en el que figuraban las únicas dos normas válidas desde ese momento. Dicho manual decía, más o menos lo siguiente:

“A partir de este momento solo existen dos normas en esta empresa y son las siguientes":

Norma número uno: el cliente siempre tiene la razón

Norma número dos: si alguna vez se presentara el extraño caso en que el cliente no tuviere la razón, vuelva a leer la norma número uno.

El anterior relato habla por sí solo de la importancia de los clientes para todas las empresas del mundo y su constante preocupación para atraerlo, atenderlo, complacerlo y dejarlo satisfecho.

1. Considere y trate al cliente como un ser humano. Ante todo es una persona con necesidades, deseos, angustias, y sufrimientos y nos ha elegido a nosotros para que lo ayudemos. Pudo haber buscado a otro u otros pero nos ha preferido y de esa manera nos concede el más grande de los privilegios. Pero resistamos a la tentación de considerarlo un simple número o una cifra. Él es un ser humano que siente, reflexiona, actúa y vuelve a tomar decisiones. Si lo consideramos únicamente como un ingreso, lo consideraríamos en proporción con lo que monetariamente representa y eso llevaría a discriminaciones odiosas y dañinas.

2. El cliente aprecia mucho lo que le pertenece. Pero de todas sus pertenencias y posesiones hay una que aprecia más que las demás: su tiempo. En una época como la nuestra siempre estamos limitados de tiempo y somos agradecidos con quienes nos permiten ahorrarlo. Todo tiempo ahorrado es más tiempo para la familia, para el trabajo, el descanso y el estudio. Si alguien nos hace perder el tiempo, o no actúa para que no lo perdamos, está atentando contra nuestros intereses. De manera que en adelante piense a conciencia la forma en que puede atender a su cliente para que éste sienta que usted ha valorado y respetado su bien más preciado.

3. Los compañeros de trabajos son los clientes más fieles y necesitados. La literatura empresarial los ha ubicado en la categoría de “clientes internos” pero siguen siendo nuestros compañeros, con quienes compartimos nuestras actividades y con quien pasamos más tiempo que con nuestras propias familias. Ellos hacen parte de nuestra organización y normalmente nos tienen como su única alternativa para obtener aquellos productos o servicios con los cuales resolver las necesidades de su área. De ahí su fidelidad casi obligatoria y nuestro deber de ayudarlo aunque para hacerlo sean necesarios los más grande esfuerzos.

4. El cliente quiere soluciones. No desea enfrentarse a evasivas ni pretextos y tampoco escuchar las numerosas razones que tenemos para no ayudarlo. Póngase en su lugar y piense en esto: ¿Cuándo usted pide ayuda (o exige el cumplimiento de un derecho) desea escuchar un “no” o un “no se puede” por respuesta? ¿Cierto que lo único que nos interesa en esos momentos es la ayuda oportuna y eficaz de la persona a quien se la solicitamos? ¡Es exactamente lo que todos deseamos! Y lo que debemos brindar a quienes nos han concedido el privilegio (recuerde, es un privilegio) de ser nuestros clientes

Si usted quiere tener éxito como persona de servicio vea en cada persona un ser humano. Y sus necesidades como un desafío personal y un reto profesional. Tómese esto en serio, no diga “no se puede” tan a la ligera y piense que su trabajo consiste en eso que algunos detestan. Solucionar problemas que ni son suyos ni han ocurrido por culpa suya.

Por: Alejandro Rutto Martínez