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miércoles 23 de julio del 2014
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Como atender correctamente una llamada

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La atención de llamadas es una tarea que necesita un conocimiento de ciertas normas de educación específicas del medio telefónico si queremos que no se generen confusiones, enfados y efectos negativos. La recepción de llamadas implica, por lo tanto, una revisión somera de dichas normas. En este texto vamos a proponer las que nos parecen más relevantes.

En primer lugar está la recepción inicial de la llamada. Cuando se realiza esta acción debe responderse con la mayor celeridad posible (dejar sonar el teléfono transmite desidia y dejadez), de forma espontánea y utilizando una fórmula que incluya el saludo temporal correcto (buenas tardes, días etc..) una presentación de nuestra persona (“soy….” o “habla con…..”) y una muestra de prediposición positiva (¿qué puedo hacer por usted?). Si hubiera que dejar al interlocutor en standby es de extrema importancia que le informemos de la razón por la que le dejamos en espera y el tiempo aproximado que consideramos que tardaremos en atenderle (si este tiempo superar los 50 segundos sería llamarle posteriormente nosotros y no dejarle en espera)

En segundo lugar tenemos la trasferencia de llamadas. En este aspecto tenemos que tener en cuenta que cuando transferimos una llamada es posible que el interlocutor este rebotando de un teléfono a otro si no lo hacemos correctamente, algo que molesta profundamente y que puede degenerar en un enfado. Por eso es muy importante que antes de realizar esta tarea conozcamos a la perfección como se realiza a través de nuestro teléfono y sobre todo que nos cercioremos de dos cosas: a) que la persona a la que transferimos la llamada esté disponible (evitaremos que nuestro interlocutor inicial se quede en un limbo) b) que la persona a la que trasferimos la llamada es la persona correcta con la que tiene que hablar nuestro interlocutor inicial. Este último punto, de hecho, es uno de los errores más frecuentes en la atención de llamadas ya muchas veces al trasferir parece que olvidamos la llamadas, deja de ser un problema nuestro, cuando una trasferencia a la persona equivocada se convierte en un problema para toda la organización, tanto por el posible enfado del interlocutor como por la pérdida de productividad que implica.

En tercer lugar tenemos la marcha de la conversación propiamente dicha. Básicamente en este punto lo que prima es la educación, el uso de un lenguaje correcto y la transmisión de positividad a través de un tono de voz capaz de suplir la carencia de paralenguaje existente en las conversaciones telefónicas (sonrisa telefónica). De forma general podemos decir que lo correcto sería evitar palabras técnicas, expresiones malsonantes o negativas, evitar utilizar una pregunta como respuesta a otra pregunta etc..

En último lugar está la forma de concluir una llamada en la que lo más importante es que agradezca al interlocutor por su tiempo y se le transmita de forma neta la sonrisa telefónica. A su vez es conveniente concretar una eventual forma de contacto y siempre intentar concluir la llamada en último lugar.

Tener en cuenta estos aspectos asegura una gestión correcta de la llamada y debería formar parte del guión de actuación de cualquier empresa destinada a los servicios de secretaria

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