Anunciese Aquí

Registro automático

Acceder con Twitter

top articulo
twitter
facebook
Rss
viernes 29 de marzo del 2024
Lea, publique artículos gratis, y comparta su conocimiento
Usuario Clave ¿Olvidó su clave?
¿Iniciar sesión automáticamente en cada visita?
Inserte su correo electronico

Como atender correctamente una llamada

veces visto 9059 Veces vista   comentario 0 Comentarios

La atención de llamadas es una tarea que necesita un conocimiento de ciertas normas de educación específicas del medio telefónico si queremos que no se generen confusiones, enfados y efectos negativos. La recepción de llamadas implica, por lo tanto, una revisión somera de dichas normas. En este texto vamos a proponer las que nos parecen más relevantes.

En primer lugar está la recepción inicial de la llamada. Cuando se realiza esta acción debe responderse con la mayor celeridad posible (dejar sonar el teléfono transmite desidia y dejadez), de forma espontánea y utilizando una fórmula que incluya el saludo temporal correcto (buenas tardes, días etc..) una presentación de nuestra persona (“soy….” o “habla con…..”) y una muestra de prediposición positiva (¿qué puedo hacer por usted?). Si hubiera que dejar al interlocutor en standby es de extrema importancia que le informemos de la razón por la que le dejamos en espera y el tiempo aproximado que consideramos que tardaremos en atenderle (si este tiempo superar los 50 segundos sería llamarle posteriormente nosotros y no dejarle en espera)

En segundo lugar tenemos la trasferencia de llamadas. En este aspecto tenemos que tener en cuenta que cuando transferimos una llamada es posible que el interlocutor este rebotando de un teléfono a otro si no lo hacemos correctamente, algo que molesta profundamente y que puede degenerar en un enfado. Por eso es muy importante que antes de realizar esta tarea conozcamos a la perfección como se realiza a través de nuestro teléfono y sobre todo que nos cercioremos de dos cosas: a) que la persona a la que transferimos la llamada esté disponible (evitaremos que nuestro interlocutor inicial se quede en un limbo) b) que la persona a la que trasferimos la llamada es la persona correcta con la que tiene que hablar nuestro interlocutor inicial. Este último punto, de hecho, es uno de los errores más frecuentes en la atención de llamadas ya muchas veces al trasferir parece que olvidamos la llamadas, deja de ser un problema nuestro, cuando una trasferencia a la persona equivocada se convierte en un problema para toda la organización, tanto por el posible enfado del interlocutor como por la pérdida de productividad que implica.

En tercer lugar tenemos la marcha de la conversación propiamente dicha. Básicamente en este punto lo que prima es la educación, el uso de un lenguaje correcto y la transmisión de positividad a través de un tono de voz capaz de suplir la carencia de paralenguaje existente en las conversaciones telefónicas (sonrisa telefónica). De forma general podemos decir que lo correcto sería evitar palabras técnicas, expresiones malsonantes o negativas, evitar utilizar una pregunta como respuesta a otra pregunta etc..

En último lugar está la forma de concluir una llamada en la que lo más importante es que agradezca al interlocutor por su tiempo y se le transmita de forma neta la sonrisa telefónica. A su vez es conveniente concretar una eventual forma de contacto y siempre intentar concluir la llamada en último lugar.

Tener en cuenta estos aspectos asegura una gestión correcta de la llamada y debería formar parte del guión de actuación de cualquier empresa destinada a los servicios de secretaria

Clasificación: 1.7 (22 votos)
Está prohibido copiar este artículo. Artículo.org no permite la sindicación de sus artículos.
Acerca del autor
No hay información sobre este autor.
¿Tiene comentarios o preguntas para el autor?
Artículos recomendados
¿Cómo el Outsourcing afecta a la economía de EE.UU.?
Escrito por Juan Camilo Cano, Añadido: 27 de Oct, 2010
¿Cómo afecta el Outsourcing a la economía de EE.UU?. Esto es un asunto de gran debate para aquellos de la derecha política, esta práctica tendrá un efecto positivo en la economía de EE.UU, ya que le ayuda  a ahorrar dinero a las empresas, abre oportunidades para un mayor espíritu empresarial en los EE.UU,...
veces visto 2395 Veces vista:   comentarios 0 Comentarios
Externalización de la AI
Escrito por Manuel Velasco Carretero, Añadido: 21 de Ago, 2010
“La Auditoría Interna (AI) es una función independiente de evaluación, establecida dentro de una organización, para examinar y evaluar sus actividades como un servicio a dicha organización. El objetivo de la auditoría interna consiste en apoyar a los miembros de la organización en el desempeño de sus...
veces visto 1696 Veces vista:   comentarios 0 Comentarios
Pros y Contras del Outsourcing
Escrito por Miguelx2, Añadido: 10 de Nov, 2010
A diferencia de la creencia popular de que el Outsourcing es un fenómeno reciente, la realidad es que ha estado presente desde hace mucho tiempo. Para entender el creciente debate sobre la contratación externa, es pertinente para entender los pros y los contras del outsourcing. Outsourcing se refiere al proceso...
veces visto 4130 Veces vista:   comentarios 2 Comentarios
¿Qué es el Outsourcing?
Escrito por interficto, Añadido: 14 de Oct, 2010
El Outsourcing o la subcontratación hace referencia a una empresa que tiene contrato con otra empresa para prestar servicios que de otro modo tendrían que ser realizado por los empleados de la empresa contratante. Muchas grandes empresas subcontratan trabajos, tales como servicios de call center, servicios de...
veces visto 5825 Veces vista:   comentarios 0 Comentarios
Trabajos Online
Escrito por Cesar Candelario, Añadido: 10 de Jun, 2010
Freelancing es una gran manera de trabajar desde casa. Los trabajos online, bien conocidos como freelance, ofrecen cualquier cosa desde la escritura hasta diseño gráfico, programación de computadoras y mucho más. A menudo son contratados por las empresas (grandes y pequeñas) para un proyecto determinado....
veces visto 3189 Veces vista:   comentarios 0 Comentarios