Aegon Seguros y Canal Directo: adaptándose a las nuevas necesidades de los clientes

• Aegon Seguros se ha transformado en la primera compañía aseguradora en crear una herramienta destinada a contratar seguros de Vida y de Salud exclusivamente por Internet, lo que implica un cambio radical con respecto al anterior modelo de gestión.

• Hablamos de Canal Directo, un instrumento que da la posibilidad de adquirir alguna de las pólizas antes mencionadas a través del ordenador y que cuya implementación es pionera en España.

Según Miguel Sotomayor, responsable del proyecto, con esta iniciativa queda clara la intención de Aegon Seguros por renovar su modelo de negocio, apostando por la vía online como complemento a su presencia en banca. Según sus palabras, el primer desafío consistió en ofrecer a los clientes un proceso fácil de entender: El primer paso consiste en una tarificación en la que el sistema ofrece tres opciones de seguro de Vida o Salud, con diferentes coberturas. Si el usuario está de acuerdo, se le pedirán los datos estrictamente necesarios y legales, además de la cuenta bancaria y el tipo de pago. Siempre trabajando con un estilo tremendamente claro.

En cuanto a los motivos del cambio estrategia de la aseguradora, Sotomayor afirma que Teníamos cierta exposición a todo lo que estaba ocurriendo en el sector financiero. Y queríamos diversificar. Además, existe una demanda clara, que no estaba bien servida, de gente que no quiere intermediarios en el camino, sino hablar directamente con la compañía con la que contrata. Hasta hoy, sólo el canal de seguros de automóviles era el más avanzado en este sentido.

Los objetivos iniciales planteados son altos pero posibles, especialmente si Canal Directo se implementa de la manera en que se ha planificado, pensando en mediano-largo plazo. En este sentido, Aegon Seguros apuesta por captar paulatinamente a una buena cantidad de clientes que haga posible que transcurridos una serie de años (al menos cuatro), el proyecto sea rentable y camine al alza.

En este sentido, Miguel Sotomayor es consciente de las dificultades a las que se enfrenta, en especial en lo relativo al hábito de las personas: Sabemos que, al principio, la gran mayoría de las contrataciones del Canal Directo se van a realizar por teléfono. Porque esa es la dinámica del mercado y no vamos en contra de ella. Aunque se pueden cerrar las operaciones 100% «on-line», si lo que se quiere es establecer una conversación telefónica con algún agente, se puede hacer. Los agentes pueden recuperar el proceso en el punto en que lo haya dejado el usuario en la «web» sin que vaya a tener que iniciarlo otra vez. Y ahí se darán respuesta a todas las preguntas que puedan surgir por parte del cliente.

Por lo mismo, Canal Directo ha sido desarrollado pensando en que también funcione como complemento de los acuerdos logrados en bancaseguros. Sotomayor reafirma esta idea cuando dice que Hay un perfil de cliente que lo que quiere es una relación personal con el agente. Y para ellos, existen los dos ámbitos, tanto el de una red capilar como la del Santander, con su correspondiente relación con el agente. Están ahí muy cómodos. Pero hay otros usuarios que prefieren una relación diferente, a través de la Red. Habrá incluso gente que quiera estar con el banco, pero a través de una relación «on-line». Y ahí posiblemente estemos explorando nuevas vías de colaboración.

&n bsp;

& nbsp;