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¿Por qué y cómo una clínica privada debe analizar las llamadas de sus pacientes?

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¿Por qué y cómo una clínica privada debe analizar las llamadas de sus pacientes?

Es verdad que cada vez más pacientes prefieren comunicarse con centros médicos a través de mensajes de texto o emails. 

Sin embargo, no debe subestimar los beneficios que las llamadas telefónicas pueden dar a su clínica.

Muchos pacientes confirman que a veces es más rápido solucionar sus dudas o recibir respuestas claras llamando a la clínica en vez de esperar por mucho tiempo una respuesta en línea. 

Además, los pacientes, mayores de edad, prefieren hacer llamadas porque no están acostumbrados a recibir mensajes.

¿Por qué es tan importante?

Las llamadas telefónicas tienen una gran ventaja ante mensajes de texto: reducen el tiempo de espera. 

Hay más probabilidad de que su paciente obtenga información correcta, y no se olvide de detalles importantes.

Aunque vivimos en la era digital, cada negocio médico sigue recibiendo miles de llamadas diariamente.

Lo importante es establecer un estándar de calidad en su clínica y seguirlo.

Los profesionales de la salud que llevan muchos años de experiencia, saben que el proceso del tratamiento y servicios de salud no es lo único que hace tener buena impresión hacia el paciente. 

Los pequeños detalles pueden ser la principal razón de que el paciente regrese a su clínica.

Según resultados de encuestas de la OMS, más del 60% de pacientes desean cambiar su doctor para tener mejor experiencia y atención médica.

Tiene que establecer contacto con el paciente para poder fidelizarlo en el futuro.

¡Se puede influir en la toma de decisiones!

Analizar las llamadas es el primer paso en el camino de la mejora de la calidad del servicio en su clínica privada a largo plazo.

Seguramente, para un ser humano será demasiado difícil analizar cada llamada sin un programa especial, ya que es básicamente imposible. 

Para alcanzar el mejor efecto, es necesario hacer grabaciones de llamadas entrantes con un software médico especializado.  

De esta forma usted, como gestor de la clínica, sabrá si su personal puede abordar problemas y resolver dudas efectivamente. Será más consciente de los puntos débiles y fuertes de su negocio médico.

Puede utilizar esta información para:

  • Pensar en una campaña de marketing en redes sociales.Establecer el perfil de su público objetivo.
  • Identificar el problema de salud que preocupa a más personas.
  • Evaluar cómo se gestiona el trato del paciente en su clínica.
  • Crear estrategias para lidiar con pacientes enfadados.
  • Establecer contacto inicial con el paciente.

Los datos recibidos pueden ser utilizados con fines de capacitación, y para mejorar la atención de salud en su centro médico.

Además, después de analizar los aspectos de arriba evitará riesgos de perder dinero porque podrá invertirlo en lo que realmente funciona. 

4 preguntas más importantes

Sabemos lo estresante que es establecer el primer contacto, y brindar una atención telefónica excelente al paciente, ya que la opinión y primera impresión sobre su clínica depende mucho de esto.

Desde nuestro punto de vista, tiene que tener en cuenta muchos detalles.

Por ejemplo, el lenguaje y tono de voz que su personal utiliza para interactuar con sus pacientes potenciales, su capacidad de resolver cualquier duda, etc.

Para hacer el proceso menos frustrante para usted, le queremos ofrecer el método de 4 preguntas más importantes (PMI), para tener mejores resultados:

  • ¿Cómo podemos mejorar la calidad de la atención telefónica del paciente? 

Merece la pena supervisar el desempeño de sus recepcionistas para brindar el mejor servicio posible, y disminuir el riesgo de tener pacientes insatisfechos. 

Tiene que formar un equipo para poder tratar distintos tipos de problemas con el paciente.  

¿Por qué?

Tiene solo una oportunidad para hacer una buena impresión.

Y para mucha gente, el primer contacto es la llamada telefónica. Es importante transmitir tranquilidad, confianza y profesionalismo a su cliente potencial.

  • ¿Se devuelven las llamadas perdidas?

Lamentablemente, la tendencia de no volver llamadas sigue existiendo en muchos centros médicos. 

Puede parecer que no es un problema grave, pero si el número de pacientes no atendidos  aumenta, esto puede resultar en problemas financieros. 

Muchos gestores piensan que necesitan más recepcionistas en su clínica, pero en realidad el problema puede ser solucionado a la hora de atender llamadas perdidas.

Es una ventaja, si el sistema que usted utiliza para analizar llamadas, puede colocar los números, para que usted pueda devolverlas a los pacientes que cuelgan el teléfono mientras están en espera.

  • ¿A qué hora reciben más llamadas entrantes?

Es importante rastrear no solo las horas, sino también los días en los cuales se reciben más llamadas. Puede que los fines de semana son días cuando recibe la mayor cantidad de llamadas, o al revés. 

Al interpretar la información obtenida, podrá utilizarla con fines de cambiar el horario para su equipo, y también estar preparado en horas pico.

  • ¿Está sobrecargado su centro de llamadas?

Cuando el sistema procesa las llamadas, es más fácil supervisar el flujo de trabajo, y descubrir si su centro de llamadas está sobrecargado o no. 

De esta forma estará más atento a su equipo de recepcionistas, y podrá optimizar el proceso para reducir factores de riesgo de un agotamiento profesional.

Por ejemplo, si descubre en el proceso del análisis, que su personal está a punto de tener un agotamiento profesional, podrá tomar medidas y encontrar una solución a tiempo.

¿Cómo las llamadas telefónicas pueden mejorar la experiencia del paciente?

La interacción con el paciente a través del teléfono es parte de la experiencia del paciente que tiene antes de llegar a su clínica. 

Según las investigaciones, la experiencia del paciente comienza en el momento, cuando encuentra su web en google, y llama a su clínica por primera vez. Esto significa que no habrá la segunda oportunidad.

 El 82 % de pacientes opinan que las sensaciones de ser bienvenidos y valorados por el personal, son tan importantes como los servicios médicos, y el profesionalismo del médico.

Por lo cual, hay que aprender a crear un ambiente seguro para el paciente.

Lo importante es saber responder sus inquietudes adecuadamente puesto que su paciente necesita :

  • Respuestas concretas sobre el tratamiento médico, consultas médicas, etc.
  • Enfoque individual.
  • Habilidad de resolver casos difíciles o evitar conflictos de interés.

Otra forma de hacer el proceso de interacción más empático e individualizado es preguntar el nombre de la persona, que llama con calidez (no como una pregunta que deba hacer), y pensar en palabras clave que va a decir.

Hay que usar todos los recursos disponibles para mostrar que realmente está interesado en su estado de salud.

Aparte de esto, vale la pena pensar en cómo terminar conversaciones correctamente, y crear una positividad duradera.

Para lograrlo en una llamada, el personal debe asegurarse de que la persona que llama comprenda la información necesaria que le transmitieron antes de colgar.

El paciente estará satisfecho, si sabe que siempre puede volver a llamar a la clínica. Necesita compartir la mejor hora, el número y los nombres de la persona de contacto.

Si sigue estas recomendaciones simples, sin dudas, la cantidad de pacientes que visiten su clínica aumentará. 

Para resumir

Ahora ya no cabe duda que la atención telefónica puede conquistar a sus pacientes, y ayudarles a tener la mejor experiencia del tratamiento en su clínica. 

La oportunidad de evaluar la calidad de servicio de llamadas puede llevar su clínica privada a un nuevo nivel.

Como resultado, el paciente estará satisfecho y fidelizado al recibir servicio de calidad, y usted será consciente de los puntos débiles y fuertes de su clínica, y podrá invertir su presupuesto en las cosas que realmente importan. 

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