El paradigma de motivar a los empleados

¿Qué es más fácil?  ¿Motivar a un empleado insatisfecho con lo ultimo sobre el tema? O ¿Desaparecer esa desmotivación rediseñando procesos más eficientes y efectivos?

El libro de Jim Collins, “Good to Great”, en el capítulo nombrado “Primero Quién… Luego Qué”, critica los esfuerzos que hacen las empresas por motivar a sus empleados, reforzando el autor, que si tienes a la gente y los procesos correctos, no es necesario motivarlas, ellas solas lo hacen, sin embargo las empresas en muchas ocasiones hacen todo lo necesario para desmotivarlas, y aquí el cambio de paradigma: No dediques recursos para motivar al personal, enfócate mejor en no desmotivarlos.

Al terminar la lectura, recordé un libro del dibujante Scott Adams, “El Principio de Dilbert”, y cuyo capítulo final, “Un Nuevo Modelo de Empresa: F5”, define lo que es una empresa F5, es decir “Fuera a las 5.”. El autor comenta que una empresa debe buscar que sus empleados sean más efectivos, y la única forma es la motivación que ellos tendrán porque saben que saldrán a la hora de salida normal de la empresa. La motivación, dice el autor, es dada por aumentos de felicidad que consigue el empleado en el tiempo que tiene fuera del trabajo. Es decir, harán todo lo necesario por terminar sus actividades dentro del horario. Esta forma de pensar, posiblemente podría aplicarse en estos tiempos de crisis, donde por un lado, los empleadores han abusado de la ley de la oferta y la demanda laboral, exprimiendo a los empleados a trabajar más horas de las debidas y esto como consecuencia por no revisar sus procesos.

El problema de las estructuras organizacionales actuales es su énfasis en la organización funcional, en su control y autoridad.  Sin embargo, en la mayoría de los casos, no coincide la estructura en la atención completa, desde inicio a fin, de los procesos.  Aparecen muchas zonas grises o sin dueño, y normalmente una persona es asignada o a voluntad asume la responsabilidad.  Generalmente, todo lo que tenga que ver con servicio o atención a los clientes, son las áreas menos cubiertas por este tipo de estructura tradicional; y es en esas áreas donde mayor estrés es generado entre los colaboradores, debido a la falta de soporte o la inadecuada infraestructura o diseño de procesos para la atención; y por tanto a una dedicación adicional de horas de trabajo.  Esto crea una gran zona de estrés, y las organizaciones en lugar de enfocarse a mejorar los procesos o reorganizar las estructuras para que se atiendan correctamente estos procesos, deciden seguir con actividades que ayuden a motivar a sus empleados.  No se ataca la causa raíz, por lo que el origen o el causante de estrés no desaparecen y al tiempo, cuando se hayan cebado las luces de bengala, vuelve a aparecer.  Las acciones invertidas en motivar a los colaboradores que se encuentran en esas condiciones enfrentan lo que representa el atacar la calentura con una aspirina sin tomar los antibióticos para atacar lo que causa la propia calentura.  Es decir, atacan la falta de satisfacción o felicidad en lugar de atender lo que causa la insatisfacción misma; que es la dedicación de tiempo adicional al horario normal.

La Empresa Inteligente sugiere el diseño de una estructura realmente enfocada al cliente, donde se busca que se cubran al cien por ciento todos los procesos, sin dejar huecos o zonas grises.  El enfoque es radical al cambiar el énfasis de atención a la estructura (es decir el atender a los jefes) cambiando hacia los clientes.  Las consecuencias al reorganizar a las empresas son obvias, ya que se elimina todo tipo de quejas de clientes por que existe un seguimiento real en todo el proceso.

Lo más impactante es la eliminación de estrés entre los colaboradores que atienden a los clientes.  Se sienten confortados por una estructura apuntando a eliminar cualquier hueco o abstención en lo que la atención a los clientes se refiere, y en esto, se apunta mas al tener un proceso cubierto y atendido de inicio a fin; y que asegura que está diseñado a la capacidad real de atención, dentro de su horario de trabajo.

A falta de lo anterior, se experimentan confundidos los empresarios o directivos del porqué de la baja eficiencia de los negocios a pesar de que se le dediquen más horas “gratis” al trabajo. Recordando mi propia experiencia de mi último trabajo, sencillamente llegó un momento de hartazgo, de no verle sentido el aportar tantas horas adicionales, y todavía el soportar las invasiones a mi tiempo privado. Todavía hay que agregar el estrés que se acumula en las relaciones conyugales y familiares.

Esta crisis económica por la que estamos pasando, requiere entonces enfocarse a hacer cambios de paradigmas, encontrar nuevos caminos que ayuden a los negocios a ser más eficientes, y los únicos que la hacen eficientes, es tener a empleados y procesos eficientes. Un empleado eficiente, es una persona que está motivada, para estar motivada, es necesario que tengan un balance, el balance únicamente se obtiene de dedicarle el tiempo debido a cada uno de los roles que una persona tiene: empleado, esposo, padre, amigo, hermano, estudiante, etc. Un proceso eficiente, es aquel sobre el cual existe una estructura organizacional que la atiende de principio a fin.

El que una empresa invada el terreno privado, en aras de hacer un sacrificio por la empresa, es muy peligroso, en el corto plazo se aprovechan esas horas adicionales gratuitas que dan los empleados, en el mediano plazo se notarán las deficiencias en la efectividad y en el largo plazo, un hartazgo del empleado por la empresa, donde todos los esfuerzos que se hagan por motivarlos serán inútiles. Por eso, no dediques tiempo en pensar cómo motivar a los empleados, mejor enfócate en cómo no desmotivarlos diseñando procesos eficientes.

Sergio Otero Flores

Consultor de Microempresas

Estudiante Maestría en Consultoría Interna y Externa

Instituto Sistema Empresa Inteligente