Guia para Estructurar un Programa de Lealtad

Uno de los principales retos que las empresas afrontamos hoy en día es poder cautivar a nuestros clientes y lograr que permanezcan haciendo negocios con nostros por largo tiempo de forma rentable. En otras palabras, el reto es como logrados desarrollar lealtad y fidelidad en los clientes para alcanzar relaciones de beneficio mutuo. Existe un gran arsenal de herramientas para poder trabajar en el desarrollo de un plan estructurado para lograr este fin. Una de ellas son los conocidos Programas de Lealtad que en la mayoría de oportunidades, especialmente en el sector del retail, se conviernte en programas de puntos. Hemos creado una guía para apoyar el desarrollo de forma coherente un programa de lealtad.

Para poder trabajar en este sentido la primer pregunta que puede salir a flote es ¿Qué es un cliente leal?. Tal ves una respuesta a esta pregunta puede ser:

Cliente que ha recibido un servicio consistentemente satisfactorio a través de los diferentes canales de interacción con la organización

Cliente que ha experimentado interacciones satisfactorias, en lo posible que hayan excedido sus expectativas

Las caraterísticas de un cliente leal pueden ser las siguientes:

Compra regularmente

Compra abarcando las líneas de productos y servicios

Refiere a otros

Demuestra indiferencia hacia la atracción de la competencia

Compra abarcando las líneas de productos y servicios

Cuando hablamos de lealtad del clientes podemops decir que es una conducta del cliente que lo lleva a tomar decisiones depermanencia o compra repetitiva de un producto o servicio como consecuencia de un alto nivel de satisfacción de sus necesidades y requerimientos y del valor percibido, descartando cualquier otra oferta que se le presente, en un mercado de plena competencia. Como toda “Conducta”, puede ser afectada por las decisiones que la empresa realiza en términos de la forma como sirve y atiende al cliente. Por lo tanto la Lealtad puede ser afectada por la empresa

La guía que hemos desarrollado para el diseño de programas de lealtad del cliente contempla los siguientes pasos:

Análisis premilinar para la definición de un porgrama de lealtad Análisis de datos y segmentación de clientes Definición de los Segmentos Objetivo (Target) del Programa de Lealtad Definición clara de los Objetivos del Programa de Lealtad Definición del Posicionamiento del Programa de Lealtad Definición de la Promesa o Propuesta de Valor del Programa de Lealtad Definición de la Estructura del Programa de Lealtad Definción de cada uno de los segmentos objetivo del programa Definición del tipo de programa Definición de los Incentivos a ser ofrecidos a los clientes leales Definición de Niveles o Escalafonamiento del Programa Definición de la forma como opera el programa Análisis Financiero del Programa de Lealtad Diseño e implementación del Sistema de Información de apoyo Estrategia de Comunicación y Lanzamiento Medición de Resultados Evaluación y ajustes del Programa de Lealtad

Para revisar en detalle esta guía, puede obtenerla de forma gratuita en el siguiente link: Guía para la construcción de una Estrategia de Lealtad del Cliente.