Integración CTI en proyectos de CRM

Dentro de la implementación de una estrategia CRM, los puntos de contacto con el cliente son una base vital para el desarrollo correcto de la misma, ya que estos nos permiten una aproximación rápida y efectiva con los clientes, para atender sus necesidades y brindarles nuestros productos y/o servicios de una manera confiable. Una de las formas más usuales para el contacto del cliente con la empresa, son los CallCenter, en donde se pueden comunicar vía telefónica con la empresa, ya sea para requerir nuevos productos y/o servicios o para la atención de quejas y reclamos que puedan tener nuestros clientes respecto a la empresa.

Uno de los puntos clave para el éxito de un CallCenter es la atención rápida, efectiva y personalizada de cada uno de nuestros clientes, ya que ellos son muy severos a la hora de calificar el servicio y/o producto recibido por la empresa, así como la atención que se le da desde alguno de los puntos de contacto que la empresa provea con el, en especial, la atención telefónica dada por el agente de un CallCenter.

Una de las maneras más usuales para lograr una mayor agilidad al momento de reconocer cuando uno de nuestros clientes se comunica con el CallCenter, es la integración CTI (Integración de Telefonía Informática por sus siglas en ingles) del Saleslogix (Informática) con la planta telefónica (Telefonía).

CTI se apoya en los protocolos TAPI (Telephony Applications Program Interface), los cuales son propietarios de Microsoft y nos permiten entender el lenguaje de la planta telefónica y a través de programación, utilizar el ANI (Automatic Number Identification) y el DNIS (Dialed Number Identification Services) los cuales son los numeros telefónicos que la planta nos provee para realizar manipulación de los mismos y lograr servicios como: Información sobre la llamada, tanto de origen como marcado. Marcación automática de teléfonos. Control de posiciones de CallCenter (ACD Automatic Call Distribution) Transferencia de llamadas con datos adjuntos Funciones avanzadas como enrutamiento de llamadas, funciones de informes, automatización de procesos, etc. Control del estado del agente del CallCenter Monitorización de la calidad del servicio y grabado de llamadas.

Esta integración permite a Saleslogix interactuar con la información que nos puede proveer la planta telefónica, la cual puede ser usada para reconocer que cliente se esta comunicando con nosotros, por medio del numero telefónico. Esta integración nos permite que la planta telefónica nos envíe el numero telefónico del cual se esta originando la llamada, para que podamos hacer una búsqueda en la base de datos de clientes de Saleslogix; si este numero existe en nuestra base de datos, podemos enviarle en pantalla, en tiempo real, el registro de nuestro cliente al agente de CallCenter que este recibiendo la llamada para que esta sea desplegada en Saleslogix, donde se puede ver todo el historial de información que el cliente tiene con nosotros.

Dado el caso que el teléfono del cual nos están llamando no existe en la base de datos, se le da la opción al agente de CallCenter de registrar a un cliente potencial, ya que puede ser una persona interesada en indagar por algún producto y/o servicio que provea nuestra empresa.

Esta agilidad y prontitud en la obtención y disponibilidad de la información, hace que el agente de CallCenter sea mas efectivo en atender las solicitudes de nuestro cliente, ya que no tiene que gastar un tiempo valioso en la búsqueda de la persona que esta llamando dentro del sistema; adicionalmente, el cliente sentirá que la llamada es mas personalizada, ya que sin necesidad de dar sus datos, nuestro sistema ya lo esta reconociendo como cliente nuestro, dándole una percepción que es cliente nuestro, lo reconocemos y estamos dispuestos a serviles de manera ágil.

Finalmente, no solo este tipo de integración permite mas agilidad al atender al cliente, sino que también le permite al agente de CallCenter facilidad al intentar ponerse en contacto con algún cliente, proveedor, etc., ya que la integración CTI permite que el discado de números telefónicos sea a través de la pantalla de Saleslogix, lo cual le quita la molestia de estar discando números telefónicos, ya que lo puede hacer con solo un clic en el numero telefónico del registro de nuestro cliente en Saleslogix.

Por todo esto, la integración CTI es una clave importante para aquellas empresas que implementan un CallCenter, ya que permite que la efectividad con que se atienden los clientes (existentes o potenciales) a través del servicio telefónico se incremente, potencializando los recursos encaminados a darle un servicio ágil y preciso a todos los clientes de la empresa.

Para mas referencias en CTI y su rol en CRM, puede consultar los siguientes links: http://www.destinationcrm.com/Articles/Older-Articles/Customer-Care/CTI%27s-Role-in-CRM-Solutions-46857.aspx http://books.google.com.co/books?id=hq_6HKVjOO8C&pg=PA171&lpg=PA171&dq=cti+functionality&source=bl&ots=WjbJpYNMi-&sig=5d_nsoTyN1qlsZ-jBwO4f7C9TGo&hl=es&ei=GW-lSr3cJZH8tgettZUE&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=10#v=onepage&q=cti%20functionality&f=false Pags. 169 – 181

Definición en Español http://es.wikipedia.org/wiki/Computer_Telephony_Integration

Mind de Colombia ha desarrollado varios proyectos de implementación de SalesLogix CRM, en los cuales se ha realizado la integración CTI con diferentes marcas de plantas telefónicas. Esto ha generado un importante incremento en la productividad y en el control de las actividades de cara al cliente. Para mayor información sobre la forma como CRM + CTI puede beneficiar a su organización, por favor Contáctenos.

(Este artículo ha sido escrito por Alvaro Agudelo, Ingeniero de Desarrollo de implementaciones de CRM SalesLogix, quien ha participado en la integración de CRM y CTI).