Consistencia En Los Puntos De Interacción Con El Cliente Como Estrategia De Servicio

El Servicio al Cliente puede ser afrontado de diferentes formas por las empresas. Esto se deriva de lo que llamamos Cultura Empresarial. Típicamente una empresa que posee una Cultura orientada al Producto, colocará el Servicio al Cliente al final de su cadena de valor y normalmente se hace con el objetivo de ofrecer un servicio reactivo para solucionar quejas o reclamos manifestados por los clientes. Cuando se habla de una empresa con Cultura hacia el Cliente, normalmente el servicio es algo implícito e inherente a cada uno de los puntos de interacción con el cliente. Es decir el servicio es algo que está contenido en cada uno de los procesos en los cuales se interactúa con el cliente.

Cuando revisamos la estrategia implementada por empresas líderes en servicio como puede ser la cadena hotelera Ritz Carlton, se observa un trabajo muy detallado y científico en el diseño e implmentación de cada uno de los puntos de interacción con el cliente. Lo que Jan Carlzon en su libro “Moments of Thruth” a llamado los Momentos de Verdad con el Cliente. El servicio debe obedecer a una presmisa que indica que las cosas se deben hacer bien, ahora y siempre. Esto quiere decir hacer las cosas con consistencia, consistentemente bien. El servicio tiene una característica muy particular y es que el cliente es partícipe en la ejecución del servicio. Igualmente el servicio es un acontecimiento que se produce y consume de manera inmediata. No es como un bien, que lo produzco, reviso, mejora, almaceno, etc. El servicio se produce y se consume al mismo tiempo. Por lo tanto, si sale mal, ya no hay como repararlo. Es por esto que ejecutar el servicio de manera excelente y consistente es de vital importancia, si queremos desarrollar sentimientos de lealtad por parte de nuestros clientes. Ser consistentes en una prestación excelente del servicio implica hacerlo siempre bien. Esto exige una alta dósis de calidad y preparación de cada una de las incidencias en las cuales se presta un servicio al cliente.

Pensando en esto, hemos utilizado una metodología de diseño y análisis de los puntos de interacción con el cliente, que permite revisar un el mayor detalle posible todos aquellos momentos de verdad y cuidar absolutamente todo para que se pueden generar experiencias satisfactorias y momorables para el cliente.

En el siguiente mapa conceptual, el cual usted puede navegar con los ascensores y los símbolos de (+), se exponen los principales elementos de esta metodología:

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