Estrategia Pyme. Fidelizacion de clientes en internet

“Cuesta diez veces más captar a un nuevo cliente que conservar a uno ya existente… En esfuerzo, tiempo y dinero”. Esta frase tan contundente es algo que todas las empresas saben (o deberían saber) pero que pocas aplican. ¿Y por qué?…. pues habrá muchas razones, pero creo que una de las principales es que los departamentos comerciales están más volcados en conseguir nuevos clientes que en fidelizar a los que ya tienen. 

Si trasladamos esta operativa a internet, donde no aparece la figura de un comercial que visite a los clientes, el tema de consolidarlos es algo que a lo que pocas empresas dedican esfuerzo, y esto es un error importante. 

En un momento como en el que estamos en el que la competencia es atroz, donde hay muchas empresas en internet que hacen lo mismo que nosotros, uno de los valores que nos deben diferenciar es la atención al cliente, el mimo, el cuidado exquisito que los haga sentirse realmente importantes. Porque lo son. Porque a día de hoy, los usuarios / clientes de una empresa (y más aun en internet) no buscan solo comprar algo, buscan experiencias, sensaciones y feeling con la empresa. Si a esto sumamos que el usuario de internet es claramente proactivo e influenciador, podemos empezar a entender por qué el fidelizar clientes es tan importante.

Cualquier acción de fidelización que queramos llevar a cabo en internet tendrá que comprender como mínimo tres fases: planificación, acción y análisis de resultados. Y esto se puede traducir en trabajar con una operativa bien estructurada y en la que todo el personal de la empresa sepa lo que debe hacer. 

La planificación implica tratar la fidelización como una campaña por sí misma, en donde los objetivos tienen que estar perfectamente definidos. Fidelizar implica una estrategia totalmente distinta a la captación, porque es un cliente que ya nos conoce y nos ha comprado algo. Implica partir de saber por qué nos ha comprado (confianza en la empresa, precio, calidad, influencia de otro cliente….), bien mediante alguna encuesta rápida o mediante un mail de agradecimiento. E implica que las ofertas y comunicaciones que le mandaremos, versarán sobre la “experiencia del cliente”, es decir, sobre lo que ya sabemos de él: sus hábitos de compra. Por esto, en vez de ofrecerle productos nuevos, ofreceremos “productos recomendados”, “te puede interesar”, “otros clientes similares han comprado”….

Ojo: si el cliente ha comprado solo por precio, tendremos que tener más mimo con él, ya que en esta situación, estará atento a cualquier movimiento de la competencia respecto de los precios.

La acción puede ser tan sencilla como poner en marcha campañas de boletines electrónicos y/o comunicaciones específicas, si nos ha dado permiso para ello. Otra opción consiste en la gestión de estrategias concretas y muy selectivas: X% de dto. en tu próximo pedido, tráenos a otro cliente y os ofrecemos…..

Pero lo que realmente es clave para fidelizar clientes es estudiar su comportamiento, analizar los resultados y extraer patrones de conducta. Saber por qué nos han comprado y qué tipo de perfil tienen, a qué segmento (si lo hay) pertenecen y si han comprado por algún aspecto puntual (ofertas, fechas concretas…) o porque realmente el producto es bueno.

Extraer patrones de conducta de los que ya son clientes, nos permitirá por una parte, saber a qué segmento de usuarios podemos enfocar una nueva campaña de captación y a los que posteriormente intentar fidelizar,  y por otra parte, saber qué más ofrecer a los que ya nos han comprado una vez.

Y una vez realizado todo este proceso, empezaremos de nuevo: planificación, acción y análisis. Pero cada vez con más experiencia y conocimiento de nuestros clientes, algo que si sabemos plasmar nos ayudará con nuestra imagen de marca o imagen corporativa.

Es importante, tener en cuenta que a día de hoy no es suficiente con que un cliente esté satisfecho para decir que está fidelizado; es necesario, pero no suficiente. Fidelizar implica crear en el cliente una dependencia positiva hacia nuestra empresa /producto / marca. Solo de esta forma, el cliente se sentirá importante, satisfecho, acogido y se convertirá en recomendador e influenciador de nuestra empresa.

¿Y cómo conseguir crear una dependencia positiva en sus hábitos de compra hacia nuestra empresa? Pues mediante alguno de los siguientes puntos o mediante todos ellos:

Captar al cliente mediante un buen producto o servicioDarle un excelente producto (Producto = producto adquirido + servicio entrega  + valor percibido + atención recibida)Contacto con el clienteConocimiento de sus necesidadesSer siempre la mejor opciónOfrecer una motivación para la compra

“Si tú no te ocupas de tus clientes, tu competencia sí que lo hará”