10 lecciones que nos han dejado 10 años de experiencia en el eCommerce

Lección # 1: Esto será más difícil y más caro de lo que piensas.

Esta lección es particularmente importante para los nuevos ejecutivos del canal online, muchos de los cuales tienen poco conocimiento en relación al nivel de esfuerzo e inversión necesaria para construir y sostener una empresa online o multinchannel. Esto se debe a que la implementación del eCommerce no requiere sólo de tecnología,  sino también de empleados,  estrategia, análisis, diseño, programación,  marketing, comercialización y una mejora continua. Muchos de los "Rescue 911" son el resultado de la falta de inversión en áreas críticas del comercio electrónico.

Lección # 2: Esto tomará más tiempo de lo que piensas.

El comercio Online se mueve, desarrolla y evoluciona a gran velocidad, pero eso no quiere decir que el retorno de la inversión o aumento de las ventas será instantáneo. Si esperas ganancias en el corto plazo, debes preguntarte a tí mismo: "¿Por qué pienso que vendrá pronto el retorno de la inversión? ¿Tengo datos y perspectivas para validar esas expectativas?” Es correcto desear e intentar obtener ganancias lo más rápido posible, pero la ambición debe ser acompañada de un plan sostenible y progresivo para obtener logros e ingresos tangibles.

Lección # 3: Debes recibir instrucción sobre cómo manejar un negocio digital, sistemas B2B y B2C.

La buena noticia es que la industria del e-commerce está llena de grandes conferencias, comunidades y diversas fuentes de información, muchas de ellas gratis y/o a bajo costo. Lo desconcertante es que demasiados ejecutivos no se aprovechen de ellos. Suscribirse a newsletters, seguir a expertos de la industria en Twitter, asistir a seminarios, leer lartículos relacionados con industria de mercados Online y documentos técnicos y pasar mucho tiempo navegando en los sitios que usted admira. Justo cuando crees que has visto y leído un montón, debes ver y leer un poco más. Usted se sorprenderá de lo rápido que cambian y se reinventan las nuevas tecnologías en el canal Online, ya sean dispositivos móviles, tablets, social, u otros. Debes entender cuáles son los indicadores más importantes para su negocio y cómo funcionan. Vuélvase el mejor amigo de su analista web!

Lección # 4: Esto afectará todas las áreas y todos los canales de su organización y de su negocio.

Si le pregunta a cualquier retailer experimentado, sobre qué tipo de cambios ha experimentado su organización, él le dirá que los cambios han sido sustanciales y que los mismos se han visto reflejados en todos y cada uno de los aspectos operativos y comerciales (de cara al cliente) de la empresa. Esté preparado para el conflicto y para tomar decisiones difíciles. Usted tendrá que desarrollar una visión estratégica al momento de integrar su organización dentro de una plataforma digital. Asimismo, debe convertirse en una suerte de “evangelista digital” dentro de su empresa y llevar el resto de sus empleados por un emocionante paseo, que por momentos puede ser tormentoso pero por otros, puede resultar brillante.

Lección # 5: Saber qué persona contratar y qué puesto asignarle dentro de la organización, es fundamental.

Contrate personas que entiendan del negocio digital y que tengan claras las reglas que rigen el mercado online. Son difíciles de encontrar, pero todavía existen varias ahí fuera. Luego “mezcle”  estas personas junto con la mejores y más brillantes mentes dentro de su empresa, revuelva y Eureka! Obtendrá un equipo competente, complementario y eficiente para llevar adelante su negocio online. Luego encárguese de comunicar la incorporación de la empresa al mercado online a todos los gerentes y miembros de la organización, ya que este cambio influenciará el futuro de su empresa. Todos deben entender y “amigarse” con la visión y los objetivos del proyecto online, para verse incentivados  por el mismo y traducirlo en las distintas áreas de la institución, en los servicios al cliente y en cada uno de los canales de comunicación.  (Regrese a la Lección # 1, si usted piensa que esto va a ser fácil)

Lección # 6: Las leyes tradicionales de la industria de retail siguen siendo válidas.

Tener un web site atractivo y eficiente es muy bueno.  Pero aún mejor es tener un producto de excelente calidad, un merchandising impactante, una estrategia de marketing eficaz, un personal de servicio al cliente atento y una creciente fidelización de marca por parte de los clientes. Complementar dichas leyes con eCommerce sí, pero olvidarlas ¡jamás!

Lección # 7: Habrá distracciones, con lo cual es imprescindible tener una estrategia y mantenerla en el largo plazo.

Tener una visión y estrategia sólida para un proyecto de comercio electrónico le ayudará a determinar qué ideas valen la pena ejecutar y cuáles “parecen oro pero no brillan”. Debe estar abierto a toda clase de ideas y posibilidades, pero debe adquirir la disciplina necesaria para priorizar y decir "no" cuando algo no es del todo conveniente. (Nota: lea nuevamente la Lección # 1 – el nivel estratégico suele fallar hasta en las planificaciones de los más importantes retailers)

Lección # 8: El cliente ya está por delante de ti, y, probablemente, también lo están tus competidores.

Todavía existen Ejecutivos que aseguran, confiados: "nuestro cliente no está al tanto de las nuevas tecnologías de Internet" a lo que nosotros respondemos: “no se engañe”. Sus clientes (jóvenes y viejos, ricos y no tan ricos) ya compran online, desde su computadora, su laptop, netbook, tablet o mobile. Todavía no pueden comprarle online a usted, pero su deseo crece todos los días , alimentado por los entusiasmados usuarios que ya han adquirido productos online, y les ha ido bien! Sí, usted tendrá que correr para ponerse al día, pero eso le dará menos trabajo que no sumarse a la carrera.

Lección # 9: Cuanto más tiempo espere, más difícil y más caro será.

Las barreras de entrada al “Imperio Online” son muchas veces derribadas debido a los avances en la tecnología. Pero, al mismo tiempo, a medida que la complejidad y la sofisticación del mundo digital evolucionan,las expectativas del cliente aumentan y evolucionan también! (si todavía no se dio cuenta de esto, relea la lección anterior).

Lección # 10: Esto será más divertido que cualquier cosa que haya hecho.

A pesar de las duras lecciones anteriores y muchos otras que aprenderá en el camino, le aseguramos que no existe un solo Ejecutivo de eCommerce  que no se haya vuelto totalmente adicto a la velocidad y la emoción de la gestión de los negocios online. Admitimos ser adictos y fanáticos también, por lo cual pretendemos evangelizar el eCommerce por todo Latinoamérica.