Mantener la calidad en tiempos de crisis

La crisis económica de los últimos años ha hecho que un gran número de empresas de nuestro país hayan visto reducidos sus ingresos. Con objeto de minimizar las pérdidas a fin de año la mayoría de estas empresas optaron por reducir sus gastos fijos y variables. Esta reducción en el gasto ha permitido que las empresas más afortunadas puedan seguir funcionando a día de hoy; sin embargo, este juego matemático que permite dar a fin de año un resultado positivo a los accionistas ha tenido un efecto negativo sobre el cliente, ya que este ha visto mermada la calidad del servicio recibido.

Uno de los factores clave para esta reducción de la calidad ha sido la reducción de la plantilla. El despido de trabajadores a través de Expedientes de Regulación de Empleo (ERE) lleva aparejada una sobrecarga de trabajo en el resto del personal, ya que estos deben realizar las tareas de su puesto de trabajo y las tareas de sus compañeros recién despedidos. Este aumento en las tareas conlleva una sobrecarga en el trabajador quien, por muchas horas adicionales que meta al día, no llega a cumplir con los objetivos marcados. Y si llega a ellos, es a costa de reducir la calidad de su trabajo. Es el momento de revisar los procesos de negocio.

La revisión de los procesos de negocio no sólo implica que el trabajador va a ser más eficiente en su trabajo por la simplificación de las tareas, sino que además va a mejorar la calidad de su trabajo. La revisión de los procesos de negocio lleva aparejado un incremento de la eficiencia, una mayor satisfacción de los clientes y del propio trabajador, quien va a ver cómo el tiempo que invierte en su trabajo se ve recompensado al conseguir los objetivos marcados en el tiempo estipulado. Y no sólo esto, sino que además esta revisión de los procesos reduce los costes de la empresa ya que, al fin y al cabo, la revisión de los procesos está orientada a mejorar los resultados del negocio.

Como conclusión se puede decir que la revisión de los procesos de negocio puede mantener la calidad del servicio prestado a los clientes; puede permitir que las empresas tengan beneficios; y puede mantener a la plantilla motivada.

Pero para que todo esto funcione debe de existir un firme compromiso de la Dirección para implantar un Sistema de Calidad o Mejora Continua basado en la Gestión por Procesos. Y no sólo es la Dirección de la empresa quien debe tener este compromiso, sino también sus trabajadores, quienes deberán dedicar tiempo para la implantación de este Sistema de Calidad con la ayuda de una empresa consultora con experiencia en la gestión de estos temas. La combinación de todos estos factores permitirá que la empresa tenga beneficios incluso en los momentos más complicados.