Fidelizar al cliente, algo más que sólo bajar los precios

Fidelizar al cliente parece que se ha convertido en los últimos tiempos en conseguir, por cualquier modo, que los clientes permanezcan en la empresa el mayor tiempo posible. Para ello las organizaciones ofrecen atractivas rebajas en los precios de sus productos o servicios a aquellos clientes que han mostrado su insatisfacción. En el peor de los casos el cliente tal vez no reciba una bonificación en la tarifa que paga actualmente, pero se vea compensado con la entrega de un cheque regalo.

Esta visión simplista no sirve para fidelizar al cliente realmente, sino para retenerlo con nosotros durante un periodo de tiempo adicional. Un tiempo que para algunas empresas puede ser suficiente, ya que impide que el cliente se vaya con la competencia. Sin embargo, este caramelo que se ha ofrecido al cliente no erradica el problema per se, sino que lo aletarga hasta que el buen sabor de boca desaparece por completo y vuelve a florecer ese enojo inicial que había suscitado todo este revuelo.

Esto nos lleva a hacernos la pregunta de si realmente nos interesa fidelizar al cliente. Tal vez la respuesta sea negativa, ya que consideramos que el cliente es infiel por naturaleza, por lo tanto puede irse en cualquier momento con el mejor postor. Obviamente la bajada de tarifas en la luz, el agua, el teléfono, el ADSL, o cualquier otro producto supone un beneficio económico para el cliente a largo plazo y, efectivamente, la mayoría de los clientes buscan de forma activa el mejor servicio al mejor precio. Por lo tanto, si alguien les ofrece el mismo servicio o producto a un precio que ellos consideran más razonable, se van a la competencia.

Tal vez sean estos casos los que nos impidan querer fidelizar al cliente de una forma real y duradera. ¿Para qué gastar recursos, tiempo y dinero en alguien que se va a ir con la competencia? Tal vez esta búsqueda activa por parte del cliente sea debida a un comportamiento automático y no del todo consciente de las empresas. Un comportamiento que es percibido por los clientes como algo negativo. Por ejemplo, cuando el cliente percibe que la empresa lo trata como un número más y no como a una persona. Es en este momento cuando la confianza que había depositado el cliente en la empresa se pierde. Es en este momento cuando el cliente comienza a sernos infiel.

Y si las empresas buscan fidelizar al cliente ¿qué las impide pensar al revés? Es decir, comenzar a pensar que es la empresa la que no debe defraudar la confianza que el cliente ha depositado en ella y no como se viene pensando tradicionalmente. Tal vez sea esta la clave para fidelizar al cliente.

Entonces, para fidelizar al cliente tal vez debamos comenzar por mantener su confianza en nosotros. Y para ello podemos comenzar por practicar una escucha activa ante sus quejas. El escuchar de forma global lo que la otra persona dice nos permite averiguar qué es lo que realmente le ha molestado de nuestro proceder. Puede que su malestar sea debido a que después de poner una reclamación hemos tardado quince días en darle respuesta, o porque lo molestamos día tras día para solicitarle un papel que nos envio hace un tiempo, o porque no lo hemos informado de la subida que hemos realizado en su cuota.

Obviamente escuchar al cliente no implica que lo fidelicemos, pero nos permite averiguar cuáles son los procesos de nuestro negocio que debemos revisar. La revisión de estos procesos nos permitirá ser más eficientes, al tiempo que seremos capaces de proporcionar a nuestros clientes un servicio de mayor calidad. Además, si somos capaces de implementar estas mejoras de manera eficaz y agradecemos a nuestros clientes por ello, conseguiremos matar dos pájaros de un tiro. Por un lado habremos dado un salto cualitativo de cara a nuestros clientes y competencia; y por otro, el cliente se sentirá tenido en cuenta, ya que su queja no se ha almacenado sobre una pila de papeles, sino que ha servido para mejorar el funcionamiento de la empresa.

Así que la respuesta a cómo fidelizar al cliente no es otra que "ganar su confianza". Por lo tanto debemos eliminar comportamientos que sean percibidos por los clientes como negativos: tratarlos como marionetas, estafarlos o engañarlos, tenerlos en cuenta sólo cuando se quejan, etc. Si realmente queremos fidelizar al cliente debemos adelantarnos a su necesidad, ofrecerle mayor calidad en nuestro servicio, darle mayor atención y unas mejores tarifas basadas en la eficacia de nuestros procesos de negocio.

Satisfacer al cliente debe ser nuestra razón de ser. Si llevamos esta idea en nuestra cabeza a la hora de crear la estrategia de fidelización no nos sentiremos defraudados por ellos, al igual que ellos tendrán la sensación de ver cumplidas sus expectativas. Sólo entonces conseguiremos fidelizar al cliente de forma real y duradera.