Calidad en el servicio. Cómo implementar tecnología sin afectarla

Los avances tecnológicos alcanzan al mundo de los negocios, y especialmente de los servicios. Muchas soluciones tecnológicas permiten brindar un mejor servicio al cliente.

Sin embargo, hay ciertos peligros de los que debemos estar atentos, para no cometer errores que, en vez de retener y atraer clientes, los espanten por percibir que el servicio “ya no es como antes”. Y todo gracias a una implementación tecnológica que, supuestamente, tenía la buena intención de mejorar el servicio.

Los siguientes son ejemplos que hoy nos resultan simples y habituales:

• Un restaurante que permite realizar reservas a través de su página web.
• Un supermercado tiene un sistema de avisos al celular de ofertas en los rubros que el cliente configure para recibir.
• Una empresa de seguros cuenta con un contestador automático en su teléfono, donde informan a los clientes cuál es el horario de atención al público, en caso de recibir la llamada fuera de éste, y todos los medios de contacto posibles.

Esta tecnología incorporada tiene la intención de mejorar la calidad del servicio al cliente. La reserva a través de la web puede ahorrar tiempo y costo de llamadas, a la vez que libera al recepcionista para atender mejor a las personas que se encuentran en el salón.

Conocer las ofertas de rubros de nuestro interés nos permite ahorrar dinero sin perder la oportunidad y programar nuestras compras en función de las propias necesidades.

Al llamar fuera del horario de atención, nos interesará saber en qué momento debemos hacerlo para comunicarnos con una persona que nos asesore o resuelva nuestra inquietud, como también conocer por qué  otros medios podemos comunicarnos con la compañía.

Y entonces, ¿cuál es el peligro? Si todo tiende a mejorar el servicio, ¡apliquémoslo!

Según John Naisbitt, en la medida en que más entramos en contacto con la alta tecnología, más deseamos un alto nivel de toque humano (o servicio personalizado).

Lo que Naisbitt dice es que, en la misma medida en que nos vemos cada vez más obligados a interactuar con máquinas, sentimos más necesidad de tener contactos humanos.

¿Cuándo comprobamos esto? Cuando aparecen inconvenientes en el sistema automático. Y esto puede ocurrir por dos causas:

1. Los sistemas automáticos fallan. Los sistemas se caen. Las comunicaciones se saturan. La tensión eléctrica tiene altibajos y cortes. Ningún sistema es 100% confiable, y esto hay que tenerlo en cuenta.
2. Cuando un cliente está frente a una máquina, puede fallar la máquina, o puede “fallar” el cliente. Es decir, tenemos a un actor interactuando, del cual no sabemos qué conocimiento y experiencia tiene en interactuar con el sistema que le hemos propuesto.

Es clave tener en cuenta al cliente, y ser conscientes de que participa de la creación del servicio que él mismo recibe.

Es aquí donde nace la imperiosa necesidad del contacto humano y personal. Alguien que me ayude, alguien que resuelva mi confusión o el problema del sistema automático. Si no hay un camino para un contacto personal, la impotencia del cliente le provocará una gran insatisfacción, y en vez de mejorar el servicio con la tecnología propuesta, se le ha puesto una barrera.

¿Qué hacer entonces para minimizar el peligro?

• Como primer medida, atacar las dos causas:
  • asegurar al mayor grado posible la funcionalidad del sistema automático y
  • capacitar al cliente para utilizarlo. Brindarle toda la ayuda previa necesaria para que se encuentre cómodo operando con el sistema propuesto.
  • Y finalmente, prever una salida si se presentan inconvenientes. Y esa salida debe ser, indefectiblemente, un contacto personal. En todo momento el cliente debe tener la alternativa de salirse de lo automático y pedir ayuda a una persona de carne y hueso.

Al respecto tengo una buena experiencia con mi sitio web. En él entrego un producto cuando los visitantes se registran. En la página de agradecimiento he colocado un mensaje para que se comuniquen conmigo por email, en caso de haber fallado el envío automático. Y recibo varios mensajes, que me tomo el trabajo de contestar personalmente y realizar el envío del producto en forma manual. ¿Qué sucedería con esas personas, si no tuvieran una vía alternativa? Simplemente se quedarían sin su producto, y probablemente no vuelvan más a visitar mi página, o anulen su suscripción.

Los clientes necesitan, aún hoy, en este mundo empapado de tecnología, ser atendidos por personas de carne y hueso. Es el nivel más alto del servicio.

La tecnología ayuda cuando permite incrementar el servicio, pero nunca cuando es una barrera entre el cliente y un empleado real. Y ni qué hablar de las soluciones tecnológicas que sólo buscan reducir costos, como si esos ahorros no se terminaran esfumando cuando los clientes perciban la degradación del servicio.

Hay que ser precavidos al tomar estas decisiones. El enfoque al cliente es fundamental.