Instituciones Bancarias el Guatemala tratan de Hacer la diferencia en el manejo de las quejas de sus clientes

Entre tantas instituciones que otorgan servicios similares, surge la pregunta: ¿Cómo lograr la ansiada diferenciación? Por ejemplo, en el mercado de los bancos, o Instituciones financieras, ¿De qué modo un servicio que consiste en otorgar herramientas financieras, puede separarse del resto de los competidores?  La respuesta no es fácil. Hay muchas instituciones financieras que cuentan con equipos expertos en la innovación para lograr la Diferenciación ya mencionada. En Guatemala por ejemplo, se alistan instituciones que han logrado posicionarse en el mercado gracias a promover servicios y productos que los hacen especiales.  Banco G&T Continental, Banco Industrial (BI), Banco de la Republica entre otros, cuentan con elementos especiales en el manejo de quejas.  La administración eficaz de quejas, es sin dudar, un factor clave en determinar la recepción que el servicio de los Bancos tiene.  Mientras más rápida y personalizada sea la respuesta de la empresa a las quejas de los clientes, mayor será la satisfacción conseguida por el trato recibido.  Hay estudios en el tema que indican que el manejo apropiado de las inquietudes y quejas de los clientes ha permitido lograr la fidelidad de los clientes, los cuales están mucho más dispuestos a tolerar futuros problemas si han percibido que la institución ha dado respuesta positiva a asuntos previos.  ¿Es entonces la fidelidad el resultado de la Diferenciación?

La respuesta a esta última pregunta, parece ser afirmativa y es por eso que la implementación de rutinas y protocolos, que deben ser conocidos por todos los empleados, es fundamental.

El primer paso para establecer un protocolo de manejo de quejas, es por supuesto, poner a  disposición del cliente un modo eficaz para dar a conocer los problemas, pues de otro modo, cualquier inconveniente sería muy dañino para la institución al provocar que los clientes molestos inicien un ciclo de desprestigio que afecte gravemente la imagen que tanto ha costado elaborar.  Entre los métodos más comunes se encuentran: una línea de llamados gratuita, y un buzón de sugerencias. Sin embargo, ¿En qué aspecto se puede innovar?  Una forma sencilla pero efectiva, es indicar en pasos fáciles de seguir, el modo para presentar quejas por problemas urgentes, en la página web del banco.

Además, hacer un blog de quejas que tenga un moderador experto, y que responda a los clientes para ayudarlos a encontrar soluciones a sus problemas  ha sido otro elemento eficaz. Finalmente, nunca se ha de perder de vista, que la cordialidad e interés sincero, son elementos insustituibles en el manejo de quejas.