Los Desafíos Más Grandes Enfrentados por los Departamentos de Servicio al Cliente en el Año 2014

Los departamentos de servicio al cliente indudablemente juegan un papel crucial en el éxito de cualquier negocio, sea en línea u offline.  Esta es la razón por la que adoptar un enfoque centrado en el cliente se ha vuelto muy importante para todos tipos de negocios. Con el aumento de la competencia en el mercado, los empresarios en línea se están orientándose aún más para mejorar la experiencia del cliente en sus sitios web. La Investigación Global Consumer Pulse por Accenture en 2013 ha revelado que aproximadamente un 67% de los clientes de varios sitios de ecommerce cambiaron y eligieron a sus competidores como resultado de un mal servicio al cliente y soporte posventa. Los invitamos a leer las maneras en las que se pueden resolver los desafíos enfrentados por los representantes:

Proveer un Multi-Canal de Asistencia al Cliente

Para cumplir las expectativas de los compradores de hoy en día, usted necesita brindar soporte al cliente a través de canales múltiples. Las agencias que se limitan a uno o pocos canales de asistencia usualmente no logran a cumplir las expectativas de los clientes y a brindar una perfecta experiencia al cliente. Los canales múltiples que se pueden usar para esto incluyen el servicio de soporte de chat en vivo, centro de llamadas, medios sociales, correos electrónicos, así como un recepcionista para las compañías con centros locales. Esto permite que los usuarios puedan comunicarse con ustedes cualquier tiempo que les conviene.

Manejar la Retroalimentación de los Clientes con Aptitud

Si usted es capaz de manejar los comentarios de los clientes profesionalmente, su  negocio seguramente será exitoso en el largo plazo. Muchos propietarios y gerentes de soporte al cliente no dan caso a las opiniones de los clientes, que los desaniman y luego nunca regresan. Cada vez que un usuario deja un comentario, sea positivo o negativo, debe ser valorado por la organización y utilizado para perfeccionar los futuros servicios.

Según un informe de LiveAdmins, la mayoría de los clientes se alejan sin decir ni una palabra cuando se sienten descontentos. Sin embargo, los que se quejan directamente son los bienes de su compañía, ya que ellos llaman la atención sobre cómo se puede mejorar su negocio desde el punto de vista de un cliente.

Analizar los Clientes en Línea, Adoptar la Actitud Proactiva

La responsabilidad del departamento de soporte al cliente no solo se trata de responder a las preguntas de los clientes rápidamente y profesionalmente, sino que también se trata de adoptar la estrategia proactiva, es decir, acercarse a los usuarios y ofrecer el apoyo que necesitan. Con la ayuda de esta actitud proactiva, no solo puede ofrecer asistencia y hacer que los clientes se sientan valorados, sino que también tiene la oportunidad de introducir sus nuevos productos y servicios, aumentando la cantidad de ventas realizadas.

Retener la Lealtad de sus Clientes

No hay nada más valioso para una empresa que los clientes habituales. Retener la lealtad de sus clientes es un trabajo difícil, pero es lo más efectivo para su negocio. Según los expertos del marketing alrededor del mundo, cuesta más crear nuevos clientes que retener a los previos. Si sus presentes clientes todavía están con ustedes, ellos probablemente están satisfechos con sus servicios, que resultará en la promoción de su empresa mediante la palabra de boca en boca, atrayendo a más clientes.

Al agregar el software de soporte en vivo a su sitio web, puede combatir estos retos y crear una positiva imagen en la mente de sus clientes.