Cuidar a los clientes

En marzo de 2002 colaboraba en un proyecto reorganizativo en Granada. El propietario del grupo empresarial, a la vuelta de un viaje a Barcelona, nos trajo unos obsequios. Me regaló una tarjeta The Excellence Collection, donde aparecen dos manos de ejecutivo saludándose y un texto: REGLA Nº 1.- SI NO CUIDAS A TUS CLIENTES… ALGUIEN DE OTRA EMPRESA LO HARÁ POR TI. Gracias Javier por el detalle.

Como toda organización que quiere tener futuro, la empresa la debe conformar un conjunto de personas que persiguen unos objetivos comunes, dividiéndose el trabajo a ejecutar – procesos - entre todas las personas que trabajan – funciones -. A fin de conseguir dichas razones, la dirección debe implementar una estructura que indica los objetivos previstos, las funciones atribuidas a cada miembro y los enlaces jerárquicos entre las diferentes divisiones de la organización.

Esta estructura constituye el sostén sobre el que se apoya la dirección para tomar sus decisiones, precisar las tareas a cumplir, las responsabilidades de cada uno según su puesto y la forma en que el equipo en su conjunto consigue dichos objetivos liberándose de sus actividades. La estructura formal de esta organización, llamémosla armazón, se representa mediante el organigrama confeccionado al efecto.

Creo que hoy en día, la supervivencia de la empresa, que es soportada por dicho esqueleto o montura –el organigrama-, se encuentra en la satisfacción de sus clientes, siendo ésta una labor que no es exclusiva solamente del Departamento Comercial o de la Sección de Marketing, sino de todo y cada uno de los individuos de la organización.

Esto nos lleva a enfocar la estructura en una lógica transversal centrada en los clientes, lo que implica una relación directa de las funciones con los procesos y viceversa. Esta descripción de puestos-funciones se encuentra directamente relacionada con los procesos de la organización. Sí, el Cliente sigue siendo el Rey.

Manuel Velasco Carretero