Opciones de Software CRM On Demand y On Premise

Los fabricantes de software para apoyar las estrategias de CRM y de SFA, ofrecen al mercado muchas opciones de adquisición y contratación del software. Incluso hay una fuerte corriente en el desarrollo y uso empresarial de software libre (Open Source), que supuestamente es gratis y por lo menos, mucho más económico que otros modelos. En este artículo queremos presentar algunos de los elementos que una persona encargada de evaluar las herramientas de apoyo tecnológico para una estrategia de CRM, debe tener presente al presentar opciones de contratación, instalación, operación y mantenimiento de una solución de software.

Nuestra intensión con este artículo no es ni defender ni promover ninguno de los dos modelos, On Demand o On Premise. Ambos modelos son totalmente válidos y como todo en la vida, tienen sus ventajas y desventajas, las cuales son relativas. Son relativas en términos de la situación y escenario en las cuales se desean contratar y utilizar. Mientras para una empresa puede ser muy oportuno, benéfico y seguro contratar e implementar una solución de CRM bajo el modelo On Premise, para otra puede ser todo lo contrario. Deseamos que usted considere cuales son las variables a evaluar y que pueda establecer un análisis detallado que lo lleve a definir cual de estos modelos es el que más puede beneficiar a su organización.

No contemplamos aquí variables relacionadas con el modelo de software libre, personalmente consideramos que es un tema de mucho riesgo, tanto técnico como de sustentabilidad a mediano y largo plazo, el fundamentar una estrategia empresarial basada en un sistema que no cuenta con todos los elementos de desarrollo, soporte, mantenimiento y visión de futuro suficientemente claro y que alguien en concreto responda por esto.

Repasemos un poco los conceptos de On Premise y On Demand:

On Premise: Se refiere al modelo tradicional de contratación, instalación y operación de software empresarial. Esto quiere decir que la empresa adquiere el derecho de uso de las licencias de software, instala el software en sus servidores o equipos (sean estos propios o rentados) y se responsabiliza por la operación del mismo, la actualización, la seguridad de los datos y en general, todas las actividades como propietario de la operación del software.

On Demand: Se refiere al modelo de contratación del software como un servicio. Bajo este modelo, la empresa contrata el derecho a usar el software que se encuentra instalado en servidores de terceros (no en los servidores de la empresa). La empresa no se ocupa de instalar software ni en servidores, ni en equipos de usuarios. Los usuarios hacen uso del software mediante el acceso a Internet. Todos los datos residen en los servidores de los terceros. El soporte, actualización y mantenimiento de equipos y software no es responsabilidad de la empresa usuaria, es responsabilidad de la empresa que presta el servicio de software.

Cuando su organización ha definido llevar a cabo un proyecto de CRM o de SFA, normalmente uno de los componentes a considerar es el tema de tecnología e indudablemente en este queda cubierto el software. No es el único, esto es una de los grandes errores de las empresas. Un proyecto de mejora en la Administración de las Relaciones con los Clientes, no es solo seleccionar un software y esperar que haga milagros. Sobre esto hemos hablado en varios artículos como “CRM no es solo Tecnología”. Con la gran cantidad de alternativas de software que hay en el mercado, el problema se torna complejo a la hora de evaluar y seleccionar una herramientas.

Son muchas las variables a considerar, en este artículo nos vamos a referir a aquellas variables que tienen que ver con el modelo de operación del software (para conocer de manera más general todas las variables a considerar, le recomendamos leer el siguiente documento: Guía para la Evaluación de Software CRM: Dentro de las principales, recomendamos que revise las siguientes:

No. 1: Costo Total de Propiedad de una Solución de CRM. Normalmente este cálculo se conoce como TCO (Total Cost of Ownership). En los procesos de evaluación y selección de software se debe incluir un análisis financiero del costo total de contratar, operar, mantener y actualizar un sistema de software de CRM. Para esto se debe definir el marco de tiempo para el cual su empresa evalúa este tipo de inversiones. Típicamente en los productos de software, una inversión de este tipo se debe analizar en un marco de 3 a 5 años. Usted debería identificar todos los costos o inversiones asociadas con el software en ambos modelos y poder hacer una comparación de tipo financiero sobre cuanto cuesta comparativamente cada solución. Considere aquí todos los factores que intervienen en la operación de un sistema de información y valorícelos en el periodo de análisis.

No.2: Flujo de Caja Proyectado para el Proyecto. Un tema es identificar cuanto cuesta el sistema en su totalidad. Otro es identificar como se ejecutará la inversión en el tiempo. Es por esto que una variable muy importante es conocer cual es la disponibilidad de recursos financieros en el tiempo y cuales son las preferencias de la empresa en este sentido a nivel de dirección y finanzas para comparar ambos modelos. El modelo On Premise exige mayores inversiones en el corto plazo (aunque se pueden usar mecanismos de financiación). El modelo On Demand, generalmente, es más distribuido a nivel de gasto.

No. 3: Políticas de Inversión y Manejo de Activos de la Empresa. Como parte de las políticas de administración financiera que posee toda empresa, se encuentra la forma como la administración desea que sean manejados y contabilizados los activos de la organización. Bajo el modelo On Premise, normalmente las licencias de software se manejan como un Activo (excepto en los casos en los cuales se hace uso de servicios financieros como el Leasing, esto también depende de la legislación en cada país) y en el modelo On Demand, se maneja el servicio de software como un gasto. Son dos esquemas diferentes desde el punto de vista contable y es importante tener presente cuales son las políticas de la empresa en este sentido para poder evaluar cual esquema de contratación es más favorable.

No. 4: Nivel de Integración y Conectividad requerido en su proyecto de CRM. Define con claridad si en el desarrollo de su proyecto de CRM o SFA el componente de integración con otros sistemas de la empresa es algo crucial. Si su empresa cuenta con un sistema transaccional en el cual se encuentra registrada toda la información de clientes o existen otro tipo de sistemas con los cuales deba interactuar el software de CRM, evalúe que tan complejo y flexible es este proceso con cada una de las opciones. Típicamente sucede que en la medida que este factor de integración con otros sistemas sea más crítico, una solución bajo el modelo On Premise es el más indicado.

No.5: Nivel de Personalización y Adecuación del Sistema los Procesos de Negocio de la Empresa.Esta es una variable fundamental. Si su estrategia de implementación es que su empresa desea adaptarse a los procesos de negocio que el software trae implícitos, posiblemente ambos tipos de solución son viables. En la medida que el factor de adecuar el sistema a procesos que están claramente establecidos y que la empresa considera que son parte de sus diferencias competitivas, será necesario adaptar el sistema a dichos procesos. Cuando se habla de facilidad y flexibilidad para modificar las funciones del software, seguramente el modelo On Premise es mucho más recomendable, no obstante que en los últimos años, las soluciones On Demand han reaccionado fuertemente a este hecho y son un poco más flexibles hoy en día, pero aún no se comparan a lo que ofrecen en este campo las soluciones Om Premise.

No.6: Confiabilidad y Seguridad de los Datos. Bajo el modelo On Demand, los datos residen en servidores externos a la empresa. Hoy en día existen muchos mecanismos de seguridad y de control que permiten un alto nivel de confiabilidad con relación a la custodia y salvaguarda de los datos. No obstante, muchas empresas son altamente sensibles al tema de la seguridad de la información y de la confidencialidad de la misma. En el modelo On Premise, todos los datos residen en los servidores de la empresa y por lo tanto la seguridad y confidencialidad de la misma es mucho más alta, debido a que no existe manipulación o almacenamiento de la información por parte de terceros.

No.7: Facilidad de Uso del Sistema. Este es un campo en el cual las aplicaciones Web han evolucionado considerablemente y han logrado, sino igualar, si tener una interfase de usuario muy completa. En el modelo Om Demand, todas las aplicaciones se usan en formato Web. Es decir todos los usuarios del sistema deben hacer uso del software por medio de Browsers Web. Esto puede generar algo de incomodidad para el usuario final en términos de velocidad de acceso (esto depende en gran medida de la infraestructura de comunicaciones y de los canales de acceso a Internet) y en el hecho de que aún hay aplicaciones Web que son de difícil navegación y que no contienen todas las facilidades de uso que tienen las aplicaciones cliente/servidor. Esto ha venido cambiando notablemente, pero es un punto importante a considerar. Es necesario evaluar que tan productivas son las aplicaciones en cada modelo para efectos de brindar herramientas reales de productividad a los usuarios. Por ejemplo, para nadie es un misterio la velocidad y facilidad de uso que debe tener un sistema para un agente de call center. Es una persona que no le puede decir a un cliente en la línea telefónica que debe esperar porque el sistema está lento. Es por esta razón que siempre recomendamos aplicaciones cliente/servidor para agentes de call center.

No. 8: Acceso a la Información y a las Aplicaciones. La movilidad y la facilidad de acceso a la información han cobrado mucha vigencia en los últimos años. Es necesario tener presente la facilidad de acceso que los empleados pueden tener a la información de forma remota, es decir estando fuera de las instalaciones de la empresa. Muchas veces las aplicaciones en el modelo On Premise, pueden tener dificultades para poder brindar acceso remoto. El modelo On Demand se puede ajustar mejor a estas necesidades, debido a su facilidad de acceso. No quiere decir que con el modelo On Premise no se puede lograr este tipo de accesos remotos, pero es un poco más complejo y costoso. Es importante validar este factor y considerar los pros y contras de cada modelo para tomar una decisión.

Pueden existir muchas más variables a considerar, estas con algunas con las cuales nos hemos encontrado y que recomendamos evaluar antes de tomar una decisión. Realmente ambos modelos son totalmente viables, lo importante es identificar cual se adecua mejor a las condiciones de cada empresa.