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martes 07 de abril del 2020
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Simplementación: 10 Consejos para facilitar la implementación de CRM Parte 2

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Esta es la segunda parte del articulo llamado Simplementacion: 10 Consejos para facilitar la implementacion de CRM. 5. No dejarse seducir por la tecnologíaManténgase alejado de las cosas llamativas. En otras palabras, la tecnología de vanguardia con las ultimas novedades podrían parecer atractivas a primera vista y podría ser tentador para estar a la moda, pero las empresas deben tener en cuenta sus necesidades antes de caer como una presa ante el software llamativo.

“Hemos visto grandes cantidades de dinero desperdiciado … tratando de hacer cosas avanzadas por que están tomando el camino de la tecnología, cuando en realidad las cosas pequeñas y practicas son importantes”, dijo Honig.

Independientemente de que tan innovadora sea la tecnología, los empleados deben sentirse cómodos con ella. Compton de Infor dice; “Si el personal no entiende, disfruta o encuentra beneficios en la implementación de una nueva tecnología, probablemente no la usaran efectivamente y no abra ningún retorno sobre la inversión”. Si la solución no entrega un ROI (Return on Investment) o un retorno sobre la inversión, no importa que tan increíble pueda parecer la nueva tecnología, probablemente debería esperar.

6. Encuentre patrocinadores que se alíen Hablamos de animar a los clientes para convertirse en evangelistas para su compañía, pero antes de esto, los empleados tienen que ser evangelistas primero. En términos de implementación, sus evangelistas deberían incluir un patrocinador del proyecto o un grupo de ellos. “Se trata de tener a alguien que puede articular la esencia de lo que el proyecto esta tratando de lograr y que tenga la autoridad para asegurarse de que será implementado”, dice Clements de la organización Laso Data. El patrocinador no tiene que ser el director de la compañía, sólo se necesita alguien que sea apasionado a ese tipo de tareas. Clements añade que; “El patrocinio a menudo comienza con buenas intenciones… pero generalmente se pierde en el proceso”.

7. Plan para el Enriquecimiento del Software Es importante validar que el sistema de CRM no se convierta únicamente en un Rolodex, debido a que puede ser una gran desilusión para su organización. Algunas empresas pueden sentir que la implementación de un sistema CRM son sus funciones básicas (out of the box), no es suficiente para cubrir las necesidades del negocio. Por eso es importante tener presente cuales son las funcionalidades mas importantes que el software debe ofrecer y que deben ser implementadas con prioridad, para obtener retorno en la inversión.

Una vez que la funcionalidad básica esta implementada y los usuarios hacen provecho de la misma para ganar productividad en sus funciones, es necesario escalar un siguiente paso incluyendo funcionalidad adicional que permita alcanzar nuevos niveles de productividad. Es muy importante contemplar desde el inicio del proyecto que el software seleccionando tenga la capacidad para apoyar la implementación de nuevas funcionalidades.

8. Auditoría, Auditoría, Auditoría Nunca sabrá lo lejos que ha ido, si no ha registrado su lugar de partida. “Hay que inspeccionar lo que se espera”, dice James Wong, director general y fundador del proveedor de software de CRM Avidian. Wong afirma que, afortunadamente un buen CRM le da muchos de los parámetros para medir su progreso. Estableciendo los parámetros y puntos de referencia, antes de que se lance la nueva tecnología, por supuesto que hará la auditoría mucho mas fácil.

Prestando atención desde el comienzo, será posible hacer ajustes a cualquier problema que se esté comenzando a presentar. Por ejemplo, los usuarios pueden estar manejando las herramientas de una manera diferente a como fueron establecidas. Mejor saber de estos problemas al comienzo para poder hacer los cambios necesarios. “Si usted no está evaluando cómo los usuarios utilizan el sistema, probablemente no lo estarán utilizando de la mejor manera “, dice Gardner de la organización Recombo.

9. Desconecte el enchufe, cuando lo tenga que hacer Esto dolerá algunas veces, pero si ha pasado bastante tiempo y una solución no ha funcionado, podría ser el momento para decirle adiós. Es importante que las empresas pongan bases suficientes para evitar este camino, por esto es mejor tratar de utilizar las organizaciones especializadas en la implementación de una solución CRM, pero igualmente nunca digan que no tendrán que decirle adiós. Wong de la organización Avidian dice; “La mayoría de los proyectos no mueren a causa de la hambruna, ellos mueren a causa de indigestión por malas decisiones.”

“Abortar un proceso de implementación de una solución CRM no se debe hacer en un momento de máxima audiencia”, dice el cofundador de Bluewolf, Eric Berridge. “La situación que más encontramos es que se hace un proceso de implementación que no cumple con las expectativas del proyecto.” Cuando sus esfuerzos en una iniciativa que espera que contribuyan al éxito comienzan a fallar en cumplir con las expectativas, es mejor abortar y descontinuar aquellos procesos ya establecidos con el nuevo sistema”.

10. Preocúpese por la brecha generacional“Tiene que trabajar de la forma que ellos trabajan”, dice Wong de la organización Avidian y por “ellos”, se refiere a los clientes y los empleados.

“Incluso si está ofreciendo nuevas alternativas a una generación mas vieja, tiene que ayudarlos a superar el estigma y la duda¨, dice Berridge de la organización Bluewolf. Igualmente dice que para algunas empresas es importante implementar técnicas de administración del cambio y aliviar los temores hacia la nuevas tecnologías al replantearlas como solo transformación de negocio.

Berridge también proporciona otro ejemplo en el cual una empresa de redes sociales no aplicó administración del cambio y sus técnicos no quisieron manuales de entrenamiento para la aplicación de una nueva solución que estaban buscando. Querían intentar implementar una nueva solución por si solos, sin tener muchos conocimientos de las nuevas soluciones de CRM disponibles. Pero esto no funciono. “Aprendieron de la manera difícil”, dice Berridge. “Han tratado de tomar las viejas prácticas de adaptación a las nuevas empresas y no funciona. No todas las personas que han trabajado por muchos años en un proceso de negocios, están dispuestas a cambiar su forma de trabajar y a utilizar nuevas herramientas. Por ejemplo, es muy difícil tratar de convencer a los corredores de Wall Street de tomar entrenamiento formal de CRM y aplicarlo en sus procesos.

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