Mejores practicas en la implementación de SalesLogix para apoyar una iniciativa de CRM

Nos queremos referir en este artículo a algunas recomendaciones básicas que sugerimos tener en cuenta al momento de iniciar la implementación de una herramienta de CRM, como SalesLogix, dentro del desarrollo de una iniciativa de Centralización en el Cliente.Algunas empresas fracasan al momento de implementar una estrategia de CRM con SalesLogix, esto ocurre por diversos motivos y es por esto que se deben tener en cuenta algunos factores clave para la implementación de un proyecto de este tipo. Una implementación CRM SalesLogix impacta en la mayoría de los casos a una gran cantidad de personas y procesos de la empresa, es un cambio que se debe afrontar y aceptar para poder sacarle provecho a los grandes beneficios que nos brinda esta poderosa herramienta. Debe haber un objetivo claro y un compromiso por parte de todos para afrontar los nuevos retos que esto conlleva. Es importante tener en cuenta varias recomendaciones a la hora de implementar un proyecto de SalesLogix para poder apoyar efectivamente la estrategia CRM en su empresa.

Tenga en cuenta las siguientes recomendaciones a la hora de implementar SalesLogix para apoyar una estrategia de CRM en su empresa

En la fase inicial, es importante definir un plan del proyecto, en el cual debe quedar bien especificado las personas que conforman el grupo de proyecto con sus roles respectivos, el plan de comunicaciones donde se indica quienes serán los canales de comunicación, medios de comunicación a emplear, alcance, cronograma, y demás elementos que puedan impactar el desarrollo del proyecto.

Es importante definir claramente cuál será el alcance del proyecto inicial y si es posible, también de las fases posteriores, pues lo ideal es que la herramienta cada vez aporte más beneficios y vaya creciendo con nuevas mejoras que se adapten y brinden apoyo a la estrategia definida por la empresa. Algunas compañías tienen un objetivo claro desde el comienzo sobre lo que desean obtener al implementar una estrategia CRM y ésta es una ventaja ya que desde el comienzo se pueden definir las diferentes fases que componen la estrategia, donde cada una tiene un alcance específico y se maneja también como un proyecto. Así mismo, las compañías pueden disfrutar de los beneficios de la implementación al cierre de cada fase sin tener que esperar hasta que se termine el proyecto completo, el cual podría durar años, dependiendo de la necesidad. Este es un punto importante para que el proyecto CRM tenga éxito aprovechando al máximo la flexibilidad de SalesLogix.

La etapa de requerimientos juega un papel fundamental al implementar una estrategia CRM con SalesLogix y si no se trabaja de manera adecuada puede conducirnos al fracaso del proyecto. Tenga en cuenta que debemos ser prácticos en lo que se desea hacer con el sistema, recuerde que lo perfecto es enemigo de lo práctico. Basados en nuestra experiencia con implementaciones de SalesLogix podemos recomendar lo siguiente:

Conocer los procesos de la empresa a implementar. Se debe planear un tiempo para tener un entendimiento claro de los procesos y productos de la empresa a implementar. Es importante que participe al menos 1 usuario de todas las áreas involucradas. Este entendimiento debe ser transmitido directamente por las personas de la empresa en reuniones periódicas y no a través de documentos ya que podrían estar desactualizados y ser la causa de futuros problemas. Realizar una demostración inicial de la herramienta SalesLogix en su forma estándar. La empresa debe visualizar, en esta etapa, cómo viene la herramienta estándar con el fin de que conozca el ambiente de trabajo y la funcionalidad nativa de SalesLogix, lo cual será el punto de partida para definir paso a paso cada uno de los requerimientos de acuerdo a sus necesidades. Aquí la empresa conocerá cada uno de los módulos con que cuenta SalesLogix, su funcionalidad y beneficios. Después de visualizar el ambiente y la funcionalidad de Saleslogix se dará cuenta que esto le abrirá la mente para que surjan nuevas ideas, todas ellas contempladas ya sea para la fase actual o para fases futuras, siempre respetando el límite del alcance del proyecto. Realizar reuniones periódicas para detectar y documentar necesidades. En cada reunión, partiendo de la herramienta SalesLogix en su forma estándar, y contando con la experiencia del consultor en implementaciones CRM con SalesLogix se comienzan a detectar y documentar las necesidades del cliente siempre enfocándonos hacia un beneficio y sin salirnos del alcance del proyecto inicialmente definido para esta fase, las necesidades detectadas que se encuentren por fuera del alcance se tienen en cuenta para las siguientes fases. También, se deben definir claramente los reportes e informes que el sistema debe generar con el prototipo de cada uno de ellos, pues muchas veces el proceso de integración y personalización del sistema se ve impactado por esta definición. Finalmente, definir procesos de integración y migración determinando cuáles son los datos que se van da procesar. El documento de requerimientos resultante de esta etapa debe quedar claramente detallado para cada módulo del sistema de tal manera que cualquier persona de ambas partes lo pueda entender e interpretar de la misma forma. Este documento debe quedar firmado por ambas partes ya que será la base para la etapa de desarrollo, la cual se basa en cada uno de los puntos aquí definidos para realizar la implementación. Desde el inicio del proyecto se debe comenzar a trabajar en la calidad de los datos que se van a integrar o migrar a SalesLogix, pues éste es un tema extenso que frecuentemente impacta los tiempos de entrega de la implementación. Durante la fase de desarrollo se recomienda hacer reuniones periódicas para presentar el prototipo en SalesLogix con el fin de mostrar el avance del desarrollo y se puedan detectar a tiempo cambios o mejoras que se deban realizar, siempre teniendo en cuenta el alcance para que no se vean afectados los tiempos y costos del proyecto. Es importante mantener actualizada y dar un uso adecuado a toda la información que se tenga en el CRM, no sirve de nada tener gran cantidad de datos de los clientes si no se le saca provecho y no se le hace un seguimiento adecuado.

Saleslogix tiene todo el potencial para lograr una implementación CRM exitosa pero debido a su gran flexibilidad podemos caer en el frecuente error de “querer todo ya”, esto quiere decir que cuando una persona visualiza esta herramienta se puede dar cuenta de su gran potencial y le surgen muchas ideas que apoyan la estrategia CRM, esto esta bien, pero lo clave aquí es saber determinar cuales de esas ideas son claves para poder poner en producción la primera fase, respetando siempre el alcance inicial definido, y cuales se dejan para una segunda, tercera o posteriores fases.

Su empresa puede contar con Saleslogix para satisfacer todas las necesidades que se tengan y que conlleven a una buena estrategia CRM. El compromiso de todas las personas en las fases de definición del alcance y requerimientos para implementar SalesLogix es un factor clave para lograr el éxito del proyecto. Lo más importante es tener un claro entendimiento del resultado que se desea obtener con esta implementación tanto por parte de la empresa como por parte de las personas que realizarán el desarrollo. Es normal que se presenten inconvenientes como en todo proyecto pero lo más importante es saber sobrellevar lo inesperado y en ningún momento perder el rumbo ni el enfoque de proyecto.

(Este artículo ha sido escrito por la Ingeniera Claudia Ospina, Consultora en proyectos de Implementación de CRM en Mind Andina)