SalesLogix – Mejores Prácticas en el uso y aprovechamiento de SalesLogix CRM

Sage SalesLogix es un sistema CRM que habilita, desde el punto de vista de herramientas tecnológicas, la plataforma para construir y establecer una estrategia de CRM o de Centralización en el Cliente en las organizaciones. Permite la construcción de un repositorio de datos de los clientes con la participación de todas las áreas de la organización, con especial énfasis en los puntos de contacto desarrollados por mercadeo, ventas y servicio al cliente. El principal objetivo de este sistema es apoyar las estrategias de creación, mantenimiento y lealtad de los clientes de las empresas. Más de 8,500 organizaciones a nivel mundial hacen uso de SalesLogix, con más de 300,000 usuarios que diariamente apoyan sus actividades en la información brindada por SalesLogix. Nucleus Research ha desarrollado un interesante documento que reúne las “Mejores Prácticas” identificadas mediante una exhaustiva investigación con clientes de varios países que hacen uso de SalesLogix. Algunos de ellos son: Phonak AG en Suiza; Bordner Installation Group en Missouri, USA; Roland DG en el Reino Unido; Mortgage Lenders of America en Kansas, USA; Argus Realty Group en Florida, USA; Time Warner Retail Sales and Marketing en New York, USA y Standford Marsh en el Reuno Unido.

El documento reúne información sobre las mejores prácticas en la implementación y uso de SalesLogix, errores cometidos que se deben evitar, guías para realizar un afinamiento y correcta adecuación del sistema y recomendaciones para aprovechar la plataforma para lograr una visión de 360º del cliente.

Algunos de los principales hallazgos encontrados durante la investigación y desarrollo del libro-guía fueron los siguientes:

La integración de las operaciones de ventas, mercadeo y servicio al cliente con datos de sus transacciones comerciales y temas financieros, es fundamental para lograr entender el comportamiento del cliente y tener una visión integral del mismo. Esto es lo que realmente justifica l inversión en un sistema CRM. En el caso de las empresas investigadas, lograr esto ha justificado de lejos la implementación y uso de SalesLogix El lograr pasar de simplemente adquirir clientes a retenerlos y desarrollar relaciones con ellos, se base en poder establecer una escenario de alta colaboración y visibilidad del cliente a través de toda la organización y todos los puntos de contacto con el cliente Uno de los grandes beneficios que ofrece SalesLogix, de acuerdo con los resultados de la investigación, es su alta capacidad de adecuar el sistema a los procesos y necesidades del negocio de cada organización. Las mejores prácticas de varios de los clientes indican que cuando se evalúa la necesidad de desarrollar personalizaciones, hay 5 factores que es necesario evaluar en términos del impacto en el negocio, ellos son: Alcance de las personalizaciones, impacto en operaciones, costo de su desarrollo, apoyo en el conocimiento interno de la organización, apoyo a la colaboración en el trabajo. Una de las prácticas mejor establecidas por este conjunto de empresas es la capacidad y flexibilidad de SalesLogix para manejar la integración con diferentes sistemas. Para todas ellas es fundamental la integración con los sistemas de correo electrónico y con los sistemas de Back Office o ERPs. El registro de todos los contactos de la organización con sus clientes a través del canal de correo electrónico fue catalogado como fundamental por todas las empresas y destacan la facilidad con la cual lo hace SalesLogix. Así mismo son muchas la aplicaciones y facilidades que todos los clientes han logrado desarrollar mediante la integración de SalesLogix con sistemas de mercadeo, ERPs, distribución, Supply Chain Management, etc., todas encaminadas a brindar mejor información a todo el personal de los puntos de contacto con el cliente y aumentar la productividad de todo el personal a través de la sistematización de muchas operaciones. La automatización del proceso de generación de prospectos y distribución de los mismos a los diferentes canales como contact center y fuerza de ventas es otra de las prácticas generalizadas en muchas de las empresas usuarias de SalesLogix. El uso de alertas y notificaciones y las funcionalidades de agendamiento de actividades a la fuerza de ventas permite optimizar la respuesta a prospectos y clientes interesados en los productos y servicios. El índice de perdidas de contactos nuevos se ha reducido fuertemente debido a la combinación de procesos adecuados con el apoyo del sistema SalesLogix. El beneficio inmediato de la automatización de la gestión de prospectos es el incremento de la tasa de conversión de prospectos en nuevos clientes Una de las prácticas más generalizadas es el uso de SalesLogix en otras funciones que no están directamente relacionadas con mercadeo, ventas y servicio al cliente. Esto quiere decir que las empresas han realizado la implementación de funcionalidades con SalesLogix que permiten registrar las interacciones con los clientes en diferentes puntos de contacto, no necesariamente relacionados con las tres actividades mencionadas anteriormente. Esto ha generado una consistencia en las interacciones con el cliente y en varias de estas empresas ha sido un mecanismo para lograr incrementar el nivel de ventas. Uno de los clientes dice lo siguiente; “No obstante que SalesLogix ha sido concebido para manejar los temas de ventas, la herramienta realmente nos ha ayudado a distinguirnos en el mercado por ser una organización centrada en el cliente. Hemos detectado un importante incremento en el volumen de negocios debido a que nuestros equipo de ventas entienden mejora al cliente y posee la habilidad para encontrar de forma correcta toda la información del cliente”. Otro cliente menciona lo siguiente; “Hoy en día todos nuestros funcionario tienen la información del cliente en el momento preciso y saben como desarrollar cada uno de los puntos de contacto con el cliente” Algunos de los puntos que se deben evitar, de acuerdo con la investigación desarrollada: No asuma que SalesLogix es solo un sistema para ventas, no ajuste sus procesos a como funciona el software, el software se debe adaptar a sus procesos de negocio, que son su ventaja competitiva, dedique la suficiente atención a desarrollar procesos de capacitación integrales incluyendo procesos de negocio y el uso de SalesLogix que apoya ese proceso de negocio, no libere personalizaciones del software mientras no ejecute pruebas detalladas de cada una de las funciones y no migre información a SalesLogix sin haber desarrollado un proceso de control de calidad de los datos a utilizar, los datos son la materia prima de una buena implementación.

Las empresas que hacen uso de SalesLogix y han logrado resultados impresionantes en la mejora de sus procesos y de su estrategia de centralización en el cliente, han definido un conjunto de prácticas para aprovechar mejor una herramienta como SalesLogix. Quien esté interesado en contar con el documento, por favor enviar un mail a cesar.jaramillo@mind.com.co