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miércoles 08 de abril del 2020
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Satisfacción al cliente

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Introducción: El presente articulo busca destacar la importancia de satisfacción al cliente, el cual es indispensable para cualquier organización, pero con un planteamiento interno, conforme se desarrolle la información podremos observar el compartimiento del cliente,  al obtener lo esperado y nos daremos cuenta del doble papel que jugamos.

Si hablamos de cualquier empresa, siendo pequeña o grande, está orientada a la satisfacción del cliente, quien es el actor principal para  generar ganancias y alcance de objetivos para mantenerla dentro de un mercado cada día más competido, donde cada compañía busca con promociones, calidad, estrategias de marketing, etc. estar  dentro de la preferencia del cliente.   Philip Kotler  define la satisfacción del cliente, como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido  de un producto o servicio”.

Como podemos observar, en esta definición se destacan tres puntos,  rendimiento percibido, el cuál se determina desde el punto de  vista del cliente y no de la empresa, se basa desde la percepción que puede o no ser real y depende del estado de ánimo del mismo, las expectativas son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir algo, estas son generadas por la misma empresa, familiares o amigos o simplemente por experiencias pasadas,  por último encontramos la satisfacción que puede ser insatisfacción cuando no se cubren las expectativas, satisfacción  cuando se tiene lo que se estaba esperando y complacencia, cuando excede las expectativas, Kotler habla del servicio al cliente, planteado como un agente externo.  Ahora podemos hablar del cliente interno de la organización y como cada uno de los participantes de la misma tienen implícito ambos roles dentro de la  empresa, cada una de las personas deben de satisfacer las necesidades del área para la cual colaboran, los requerimientos de las áreas a las cuales entregan resultados en conjunto y como ninguna persona es una isla, esto mismo aplica a un colaborador, todo dentro de la organización tiene un enlace primordial para juntos alcanzar los objetivos marcados.

Regresando al planteamiento de Klotler, podríamos decir que si un cliente no está satisfecho con el producto o servicio que adquirió, puede optar por simplemente no volver a comprarlo, sumando el recomendar ampliamente que no se consuma por ninguno de sus conocidos, en el círculo que se desenvuelve, recordemos que un cliente insatisfecho tiene en potencia diez comentarios negativos y cuando queda complacido lo recomendará a tres personas como máximo. El simple hecho de no volver a adquirir el producto, solucionara el malestar, mientras tanto en la organización esto es un detonante de conflictos internos, que olvidan que el conjunto de cada una de las acciones individuales, por área  y como compañía es la satisfacción del cliente externo.

Iniciemos por comprender que las organizaciones están conformadas por seres humanos individualistas y con diversas costumbres, valores y experiencias,  si bien es cierto, al momento de reclutar al personal, se pasa por diferentes pruebas, como entrevistas, exámenes de habilidades, aptitudes y actitudes,  inteligencia, etc., seleccionando  a aquellas que cumplan con el perfil que está buscando la empresa.

Antiguamente, se confiaba que con estas pruebas previas se obtenía al candidato ideal, pero el ser humano es evolutivo, por lo cual ha sido necesario adaptarse a nuevos planteamientos, las empresas han apostado por capacitaciones, trabajo en equipo, prestaciones,  motivación individual y en conjunto, para lograr un desarrollo organizacional y humano,  para las empresas es importante satisfacer las necesidades de cada uno de los clientes que mantienen dentro de la compañía, recordemos que un cliente satisfecho es una publicidad que no genera ningún costo y si grandes beneficios. Un nuevo modelo es motivar al colaborador  a  pasar tiempo familiar, ejercitarse, obtener descansos, alentándolos a   ser participativos y propositivos, con esto se gana el compromiso, compañerismo y los clientes satisfechos, por que se sienten parte del TODO y no solamente de la función que emprenden, conocen la importancia de cada una de sus acciones y esto genera un ambiente de trabajo positivo que se refleja al exterior.

Conclusión, es importante  contar con clientes satisfechos para generar una sinergia colectiva que impulse las acciones interna y externamente, seguir innovando, contribuir en nuestro entorno, familiar, empresarial, grupal o cualquier lugar donde podamos desenvolvernos, en cualquier lugar seremos cliente y proveedor.

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