Atención al cliente: Realidad o Ficción

Seguramente haya tenido alguna vez la sensación de que, al entrar en un local, restaurante o similar, éste resulte acogedor. Pero, si le hubiesen preguntado el por qué de esa impresión ¿Habría sabido contestar? Posiblemente no. El decorador o arquitecto, se habrá encargado de disponer las luces, los muebles y elegir los colores de tal manera, que nosotros tengamos la sensación de “acogedor”. En realidad, salvo que estemos entrenados para ello, nos resultará muy difícil percibir los elementos por separado que causan esa sensación u otra en nosotros, de igual manera que percibimos el color amarillo y no sus componentes: el rojo y el verde. Del mismo modo actúa el marketing con nosotros. Muchas veces he oído la frase “a mi la publicidad no me afecta porque no le hago caso…” y cosas parecidas. Pero, los mismos que dicen esto, cuando se compran una tele nueva, van a alguno de los grandes almacenes conocidos y no a la tienda pequeña que está tres barrios más allá del suyo. Y cuando les preguntas la marca de tres refrescos no te dicen uno de cola de origen indio que vieron una vez en un documental, sino las marcas sobradamente conocidas por todos, y tampoco eligen el detergente sin marca en el supermercado, por si les destroza la ropa, eligen una marca conocida. Al final, el marketing, se aprovecha de esto, de las sensaciones que nos provocan diferentes estímulos para conseguir introducirse en nuestras mentes y, muchas veces sin darnos cuenta. Te puede gustar la lluvia o no pero a todos nos moja igualmente. La atención al cliente también es parte de esto. Cualquier producto o servicio que adquirimos, lo valoramos en función de lo que nos aporta y de cómo me han atendido durante todo el proceso de compra. No lo hacemos de forma consciente, pero la sensación que nos queda es la de la suma de la atención recibida y la del servicio o producto suministrado. Intente meterse en situación: Se va a un restaurante por primera vez. El precio está en la media. La comida muy buena aunque, han tardado 1 hora y 8 minutos en traerle el primer plato. Entretanto le han traído unas aceitunas pero se las han cobrado. Nadie le ha dado una explicación. Cuando le ha preguntado al camarero por la tardanza, éste le ha dicho “tiene que esperar, hay personas delante suya”. A los treinta minutos de haber pedido el segundo plato el camarero viene de vuelta y le dice que se ha terminado, que debe elegir otra cosa. Ha pedido la cuenta pero el camarero estaba hablando con el cocinero y no le ha escuchado, así que ha tenido que levantarse e ir a su encuentro para pedírsela. Después de veinte minutos se la ha llevado. Y además, el camarero ha tropezado dos veces con usted y ni se ha disculpado. ¿Volvería a ese restaurante? Piénselo en serio ¿Lo recomendaría? Y sin embargo la comida era buena, pero eso no es suficiente. Existen estudios que concluyen que es más importante la atención, que el servicio o producto. Un ejemplo en este sentido puede ser “El corte inglés”. Tradicionalmente vendieron los mismos productos que otros establecimientos pero más caros, aunque siempre se esmeraron en la atención al cliente. De hecho, crearon el slogan “Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”. Y no era sólo un slogan, era una realidad. Esto ha sido el motivo de su crecimiento, pensemos que, en realidad, vendían los mismos productos que podíamos adquirir en otros establecimientos. Al final, podríamos resumirlo con una pregunta ¿Cómo le gustaría que le tratase un vendedor, camarero, etc? Pues haga usted lo mismo, trate a sus clientes de la misma manera o se irán a algún otro sitio donde le ofrezcan lo mismo que usted pero les traten mejor. Esto es especialmente importante en España. El turismo es, posiblemente, el sector económico más importante en nuestro país, y sin embargo nos cansamos de tratar mal a los clientes. A lo mejor, hace unos años no era tan importante porque, el de al lado, hacía lo mismo que nosotros. Pero hoy en día, todo es distinto. Los españoles viajamos más y vemos como funciona la atención al cliente en otros países y comparamos, y nos quejamos más y nos conformamos menos. Y el del establecimiento de al lado, ya no hace lo mismo que nosotros, ha querido progresar y se ha formado en atención al cliente. Y los extranjeros acabarán encontrando otro destino turístico donde los traten mejor y también haya sol. Al final, muchos locales acaban cerrando y echándole la culpa a la crisis, al mal tiempo, etc. Esto es parte de la competitividad, tantas veces mencionada en este país. Así que no debemos olvidar: Los clientes son los que permiten que un negocio siga funcionando. No les hacemos un favor, ellos nos lo hacen a nosotros.