La atención telefónica defectuosa: aspectos que tienen en cuenta los clientes

Cuando llevamos a cabo un servicio de atención que se desarrolla a través de plataformas telefónicas debemos tener en cuenta que hay diversos detalles que molestan especialmente a los clientes sobre los cuales deberemos trabajar y estar siempre alerta. Aunque pueda parecer una cuestión baladí es realmente importante cuidar estos aspectos para evitar que nuestros clientes se desentiendan de nosotros simplemente por deficiencias en la atención telefónica ofrecida. Es importante tenerlos en cuanta gestionemos nosotros la atención telefónica o esté esta externalizada a través de una secretaria virtual. En este sentido existen estudios fiables que indican que aproximadamente un 40-50% de las personas que han tenido problemas con la atención telefónica de los servicios de atención rompen las relaciones con la empresa y que en un 10% más comparten sus malas experiencias con otra gente lo que genera un Word of mouth muy negativo para nuestra organización. Por ello es extremadamente importante tener en cuenta algunos aspectos que voy a desgranar.

Primeramente los clientes demuestran un malestar elevado ante una larga espera para poder contactar con un profesional del servicio de atención. Sobre todo cuando la llamada se coge inmediatamente pero luego existe una espera elevada con música de fondo. Normalmente este deficiencia se considera una forma de hacer pagar más al usuario a la vez que una falta de cortesía y eficacia.

Otro aspecto que se destaca siempre son las esperas y cortes que algunos operadores realizan en medio de las conversaciones. Entre los usuarios estos cortes son extremadamente mal recibidos al valorarlos como claros signos de mala educación que inciden en una correcta conversación bidireccional. Aunque muchos de estos cortes se hagan por temas operativos crean una mala imagen al introducir perturbaciones en lo que es considerada una normal conversación telefónica.

En último lugar se considera muy grave la falta de información precisa por parte de algunos operadores. Los clientes consideran que existen casos dónde los agentes prefieren recurrir a información incorrecta o inexacta antes que reconocer la falta de información para la solución de una cuestión concreta. Este aspecto es valorado muy negativamente por los usuarios

Estos tres aspectos anteriormente destacados son los que, estudio tras estudio, se sitúan entre los más comentados por los clientes e usuarios de servicios de atención telefónica. Estar atentos a no reproducirlos puede significar un enorme aporte de valor a la empresa mientras que descuidarlos puede traducirse en una sangría de clientes con la dificultad a corto plazo de reconducir prácticas de atención telefónica asentadas.

Autor: Secrelan tu secretaria virtual