En los negocios como en la vida, la información es poder

Si es verdad que existen leyes universales, una de ellas declararía necesariamente el conocimiento como la mejor estrategia para todo, o por lo menos, como la base para la toma inteligente de decisiones en cualquier ámbito.

 

Es por eso que contratar los servicios de una empresa de investigación de mercados será el primer paso firme hacia la construcción de una marca sólida, reconocida y aceptada.

 

Una vez que hayas definido la identidad corporativa, trazado un plan de negocios y a partir de ello tu proyecto de emprendimiento esté en marcha, lo que debes hacer es averiguar cómo avanza tu posicionamiento de acuerdo con el índice Net Promoter Score, que se traduce como “Marcador de Promoción Neto” y cuyo objetivo es medir el nivel de satisfacción de tus clientes con base en el porcentaje de “promotores” (consumidores satisfechos y dispuestos a recomendar tu marca), “pasivos” (consumidores indiferentes respecto a ella, que, sin embargo, podrían definir su preferencia o aversión ante el más mínimo estímulo) y “detractores” (clientes que han tenido una mala impresión del producto o servicio y que manifiestan su descontento a través de descalificaciones o testimonios negativos sobre la marca).

 

Esta clasificación es indispensable no únicamente en términos estadísticos o informativos, sino también desde una perspectiva pragmática; de ahí que sea conveniente emplear los resultados obtenidos durante el estudio para implementar mejoras en la calidad de tus productos, en la atención al cliente o en la experiencia de consumo en el sentido más amplio.

 

Para lograrlo, deberás conservar la fidelidad de los clientes que promueven tu marca mediante un adecuado manejo de incentivos y de la diversificación en respuesta a las nuevas necesidades que puedas identificar en este sector. De igual manera, es aconsejable que te plantees estrategias de resarcimiento para las experiencias negativas que hayan tenido tus clientes inconformes, así como para la corrección de los problemas detectados como aprendizaje de estas experiencias.

 

El reto más difícil, no obstante, será calcular el acercamiento apropiado a los clientes pasivos, que, sin haber tenido forzosamente una objeción respecto a la marca, son susceptibles a convertirse en detractores si sus necesidades no son atendidas. En este sentido, la información que el NPS arroje en lo relativo a los argumentos del mercado para preferirte o correr hacia la competencia, serán clave para establecer las prácticas de fidelización que consigan posicionar tu proyecto de negocio entre las empresas líderes en su ramo a corto o mediano plazo.