Anunciese Aquí

Registro automático

Acceder con Twitter

top articulo
twitter
facebook
Rss
martes 21 de septiembre del 2021
Lea, publique artículos gratis, y comparta su conocimiento
Usuario Clave ¿Olvidó su clave?
¿Iniciar sesión automáticamente en cada visita?
Inserte su correo electronico

Diferencias entre call center y contact center

veces visto 232 Veces vista   comentario 0 Comentarios

Diferencias entre call center y contact center

Los call center y los contact center operan en el mismo campo general de la asistencia y la atención al cliente. Sin embargo, ambos no son exactamente lo mismo.

Los centros de llamadas fueron los primeros, centrando a los empleados en la gestión de grandes flujos de llamadas de clientes a la vez. Los centros de contacto más modernos hacen efectivamente lo mismo, pero incorporan algunas diferencias clave para aprovechar mejor las opciones emergentes en materia de comunicación y análisis.

Comprender las diferencias más profundas entre estos dos tipos de organizaciones similares, pero diferentes, puede ayudar a los responsables de la toma de decisiones a elegir los mejores software para sus call center. A continuación, examinaremos las diferencias más destacadas entre los centros de llamadas y los centros de contacto para resaltar mejor sus puntos fuertes y débiles. Siga leyendo para saber más.

Los call center se centran en los teléfonos

El enfoque principal de la comunicación es la diferencia más obvia entre los centros de llamadas y los centros de contacto. Los centros de llamadas se centran en la comunicación telefónica, mientras que los centros de contacto se ramifican en otros medios cuando es necesario. Aunque los centros de contacto tienden a liderar el grupo con potentes integraciones de software y tecnología de asistencia, los centros de llamadas no se han quedado atrás. La mayoría de los centros de llamadas incorporan sofisticados sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) junto con los teléfonos estándar, y supervisan y analizan una serie de métricas para mejorar progresivamente la calidad del servicio.

Mientras que los centros de llamadas se encargan específicamente de la comunicación por teléfono, un centro de contacto puede gestionar hasta cinco canales de comunicación con el cliente o más, incluyendo texto, correo electrónico, chat en vivo y foros.

Aunque los centros de llamadas tradicionales adoptan un enfoque decididamente simplificado de la interacción con el cliente, la demanda de interacción telefónica sigue siendo alta entre todos los grupos demográficos cuando se trata de resolver eficazmente problemas relacionados con productos y servicios. El dominio de los teléfonos inteligentes es un factor que probablemente contribuya a este fenómeno, ya que la posibilidad de hacer clic para llamar anima a los clientes a realizar llamadas por comodidad.

Los contact center incorporan análisis avanzados

Al agregar los datos de los distintos canales que un cliente ha utilizado para ponerse en contacto con la empresa, los centros de contacto pueden crear perfiles de cliente más detallados. Estos perfiles de cliente mejorados abren la puerta a una amplia variedad de mejoras en la asistencia predictiva que a menudo ayudan a mejorar la experiencia del cliente (CX).

Soluciones como el software de análisis de interacciones de CallMiner evalúan las interacciones a través de todos los canales de comunicación con el cliente, lo que da como resultado un análisis exhaustivo que pinta una imagen completa de las interacciones de los clientes de su empresa. Presentados en un formato fácil de analizar (como texto y visualizaciones de datos), estos datos exhaustivos sobre la interacción con el cliente admiten la puntuación del rendimiento, el análisis de los sentimientos y la medición de los indicadores clave de rendimiento en todos los canales de comunicación con el cliente.

Para obtener más información sobre la mejora de la experiencia del cliente a través de la analítica, descargue nuestro libro blanco, Reducir la pérdida de clientes y aumentar su satisfacción con la analítica de voz.

Los centros de contacto aprovechan el autoservicio

La prevalencia del acceso a Internet en todo el mundo ha hecho posible que los clientes busquen rápidamente respuestas a sus propios problemas antes de recurrir a llamadas en directo con agentes de atención al cliente para obtener ayuda.

El autoservicio es un área en la que los centros de contacto brillan gracias a su enfoque multicanal. Sin embargo, una vez que los clientes llegan al punto en el que consideran necesaria una llamada, sus problemas suelen ser más complejos y requieren conocimientos adicionales por parte de los agentes de atención al cliente para resolverlos.

Para gestionar las preguntas cada vez más complejas de los clientes, muchos centros de contacto recurren a técnicas de servicio asistido. Éstas combinan la eficiencia y el conocimiento profundo de amplias bases de datos analizadas por la IA con la competencia comunicativa de los agentes humanos para ofrecer una mejor experiencia general a los llamantes. En algunos casos, esto significa dirigir a los clientes a las opciones de autoservicio en primer lugar y escalar los problemas que no pueden resolverse sin asistencia especial a los agentes humanos.

Utilizando el análisis avanzado del habla -impulsado por la IA y el aprendizaje automático- las organizaciones pueden identificar con relativa rapidez una serie de tareas sencillas y repetitivas que se piden a sus agentes (por ejemplo, restablecer una contraseña, obtener su número de cuenta, cambiar la información de su perfil, etc.) que pueden automatizarse. Al eliminar este tipo de tareas de la carga de trabajo de los agentes, se eleva la complejidad del trabajo que realizan, la cantidad de formación y experiencia que requieren y su importancia dentro de la organización.

Los centros de llamadas escalan con los agentes

Para hacer frente al aumento de las llamadas entrantes, los centros de llamadas tienen que recurrir a la contratación de personal. La dotación de un número adecuado de agentes para mantener las llamadas según las necesidades puede resultar una tarea compleja en la práctica, ya que las necesidades cambian a lo largo del año.

Los centros de contacto pueden optar por escalar a través de la dotación de personal dinámica, pero también existen otras opciones.

Al ampliar los canales adicionales y ponerlos a disposición de los clientes con mayor frecuencia, los centros de contacto pueden atender a más clientes a la vez sin necesidad de aumentar drásticamente la plantilla.

Los centros de llamadas son tradicionales

Aunque los centros de contacto ofrecen asistencia multicanal y una variedad de capacidades predictivas avanzadas a empresas con necesidades variadas, el enfoque tradicional, basado en el teléfono, de los centros de llamadas estándar puede resultar ventajoso para mejorar la experiencia del cliente.

Los agentes de los centros de llamadas bien formados pueden aportar un toque humano y personalizado a la comunicación por teléfono que otros medios podrían no registrar tan fácilmente.

Elegir un enfoque de centro de llamadas en lugar de una estrategia de centro de contacto, o viceversa, puede ser complicado si no se evalúan primero las necesidades de la empresa en detalle. Establezca las prioridades críticas en cuanto a rendimiento, rentabilidad y experiencia del cliente antes de dar el paso para obtener los mejores resultados posibles.

Más información en: https://softwarecallcenter.net/

Clasificación: 0.0 (0 votos)
Está prohibido copiar este artículo. Artículo.org no permite la sindicación de sus artículos.
Acerca del autor
No hay información sobre este autor.
¿Tiene comentarios o preguntas para el autor?

Lo sentimos, pero no podemos procesar su petición en este momento. Por favor pruebe mas tarde. Si el problema persiste, puede contactar con nosotros pinchando sobre el enlace aquí.