Zappos, un caso de éxito

Tony Hsieh, CEO de Zappos. com, propone que dar felicidad es mejor vía para generar ganancias.  ¡de veras!

Hasta el capítulo final (End Game), Deliviring Happiness es la autobiografía de un emprendedor joven, original y exitoso. Y, como tal, no deja de ser un libro interesante. Hsieh cuenta con humo e ironía (y sin ayuda de “escritor fantasma”) la historia de su ascenso empresarial, desde sus primeros y frustrados negocios infantiles, hasta la venta de Zappos. com, un retailer online inicialmente especializado en zapatos, a Amazon en el 2009 en una transacción valorizada en más de US$ 1. 200 millones.

Sobre Tony Hsieh y su Emprendimiento

En el medio, Hsieh paso por Harvard, trabajo brevemente en Oracle, y fundo un servicio para compartir links y publicidad en Internet, Links Exchange, que vendió a Microsoft por US$ 265 millones en 1999, con 24 años de edad y justo antes de que explotara la burbuja dot. com.

Con parte de ese dinero, Hsieh fundo Venture Frogs, un fondo de capital de riesgo que invirtió en muchas empresas, varias de ellas iniciativas de dot. com que fracasaron.

Zappos termino siendo uno de los pocos sobrevivientes, no solo de Venture Frogs, sino de toda una época.

En varios momentos estuvo a punto de quebrar, pero logro consolidar un atributo que explico sus primeros años de éxito: un servicio al cliente al cual el adjetivo “excelente” le quedaba pequeño.

Pero a Hsieh le preocupaba que esta característica pudiera disolverse en el tiempo, en la medida en que la compañía creciera y comenzara a sentir despersonalizada, como había ocurrido con Link Exchange. Por ello, Zappos. com consolido un segundo elemento distintivo: una cultura que, además de la devoción por el cliente, también busca construir los mejores zalos internos y proveedores en un ambiente de diversión y alegría.

Los valores que dan el marco a esta cultura se imprimen cada año en un libro gratuito editado por Zappos. com con testimonios de empleados compradores y socios.

Ir más allá

El éxito de Zappos en dar un servicio al cliente espectacular y consolidar una cultura única han llevado a que la empresa sea protagonista de casos de estudio en Harvard Business School, a que Hsieh sea invitado a dar charlas a otros programas top de MBA, a que las oficinas de Zappos. com reciban visitas de altos ejecutivos de todo el mundo, y a que el libro de Hsieh sea leído por un creciente número de gerentes en todo el mundo.

Pero para CEO de Zappos, el servicio y la cultura ahora están supeditados a un fin mayor: dar felicidad. Así, Hsieh reseña varios avances de la psicología relacionados con esta. No lo hace para justificar si un vendedor online de zapatos puede cumplir con algo tan transcendental como dar felicidad, pues parte de la premisa de que sí, aunque seas más un “WoW” momentáneo que un permanente. Lo hace para convencer a los lectores de que hagan negocios con la felicidad como su mayor propósito, pues ello será el camino a las utilidades, a la pasión y a su propio bienestar. Léalo y, si no lo convence, al menos habrá conocido una "Gran Historia Empresarial. "