Calidad emocional

Cuando se hace referencia a Calidad Emocional lo normal es pensar en el sector del turismo y hostelería ya que han sido los primeros en implementar las herramientas que ofrece este tipo de recurso.

Para hacernos una idea y visualizar a qué nos referimos cuando hablamos de calidad emocional podemos poner un ejemplo muy gráfico: Uno de los hoteles más elitistas de Canadá, situado al lado de las mejores pistas de esquí, ofrece a sus clientes varios servicios encuadrados en lo que es la calidad emocional y uno de estos es esperarles a la vuelta de su práctica deportiva para ofrecerles en la recepción del hotel un chocolate bien caliente con el cual recuperarán la sensación de “volver al hogar”. En el sector de hoteles rurales es donde está más extendida esta práctica, podemos leer descripciones de una cadena importante de hoteles rurales donde lo que se ofrece en sus establecimientos son sensaciones, olores, colores…

Como vemos son prácticas “low cost” característica que aún hace más interesante este tema, el poder ofrecer motivos a nuestros clientes, socios, para que la imagen de nuestro negocio sea la más excelsa posible. Debemos tener en cuenta que conseguir la calidad emocional en un centro de fitness no es tarea fácil sino que habrá un trabajo anterior en el que conseguir esa excelencia no dependerá en un 100% de nosotros pero si la mayor parte ya que deberemos transmitir a nuestro grupo de colaboradores, trabajadores la esencia de este término.

Una pregunta que nos puede inquietar es qué valor puede tener la implantación del término calidad emocional para los gestores de los centros de fitness. La principal es mejorar la calidad del servicio que ofrecemos y la posibilidad de mejorar las cifras de fidelización una de las grandes preocupaciones de todos los gestores de centros deportivos. Lograr implantar la calidad emocional nos dará ese plus que necesitamos para diferenciarnos del resto de nuestros “competidores” y nos hará pioneros en este sector ya que este término no está expandido entre las instalaciones deportivas e insisto el mayor número de referencias vienen del sector hotelero.

Se empieza a oír términos como Q-Emotion que se unen a los de Marketing 2.0 y otros similares. No es tan descabellado pensar que igual que existen distintivos como la ISO o el SICTED los cuales distinguen a los establecimientos que han pasado una serie de auditorías e inspecciones y demuestran que cuentan con la calidad extra para diferenciarse de otros del mismo sector podamos encontrarnos con un distintivo Q-Emotion que distinga a los centros de fitness que alcanzan la calidad emocional y los futuros socios conozcan que en ese centro no solo existe calidad como instalación sino que dentro de la misma se van a sentir cuidados y atendidos dándole un valor extra a la persona.

Para diferenciar “calidades” podemos recurrir a las encuestas que nos encontramos en unos hoteles u otros. Cuando realizamos una estancia en un hotel seguramente nos facilitarán una encuesta de satisfacción en la cual aparezcan preguntas como: ¿Ha encontrado la habitación limpia? ¿El servicio de habitaciones es óptimo?... Esa clase de preguntas retroalimentan otras como: Si pago X euros por alojarme en un hotel la habitación tendría que estar limpia, ¿no? y lo mismo con el servicio de habitaciones. El objetivo es hacer ver que esa clase de preguntas en cuanto a lo tangible nos proporciona una información útil pero insuficiente y extrapolando a las instalaciones deportivas nos encontraríamos en el mismo caso, el tener las instalaciones limpias, con toda la maquinaria funcionando y con los técnicos bien uniformados deberían ser cosas que debemos de dar por hechas y que son obligación de todo aquel que quiera gestionar un club de fitness.

La persona es el eje central de la calidad emocional y la empresa tiene que poder gestionar a las personas desde las emociones. Hoy en día las empresas han optado por publicitar desde las emociones, vídeos entrañables, mensajes subliminales, retrospecciones y un largo etcétera de imágenes y momentos que producen sensaciones y despiertan emociones que llegan al sistema límbico (o emocional) de nuestro cerebro…

Si tantas empresas importantes han decidido publicitar y proyectar su imagen hacia las emociones es por algún motivo y ese no es otro que han descubierto que en la sociedad actual le empezamos a dar más importancia a las cosas intangibles que a las tangibles o que, por lo menos, los proyectos canalizados hacia la razón dan menos frutos que los dirigidos hacia la emoción.

Una de las claves es cómo aprender a gestionar la calidad emocional y esto se debe ejecutar desde el liderazgo. La empresa debe contar con personas capaces de llevar las emociones y los sentimientos a un primer nivel y conseguir hacer tangible lo intangible.

Capaces de motivar, de aumentar los ratios de satisfacción, de conseguir que los colaboradores y trabajadores adquieran un pensamiento positivo y que cada uno en su área sea capaz de implementarlo.

Anteriormente hablábamos de la complicación de lograr este objetivo y uno de los puntos más importantes es el del autoconocimiento, debemos ser capaces de ser críticos con nosotros mismos y aprender a asumir los errores que podamos cometer porque a través de esos errores podremos crecer personal y profesionalmente. ¿Podemos imaginar un centro de fitness donde el personal que trabaje esté motivado, posea el don de la autocrítica y use sus errores para mejorar como persona y profesional? Si somos capaces de visualizar ese centro no dudemos que será aquel que disponga en un futuro de la Q-Emotion.

Actualmente los líderes usan herramientas como el coaching, PNL y otras técnicas para transmitir todas esas herramientas y ser capaces de desarrollar todo ese potencial que tenemos las personas y, casi siempre, desconocemos que está en nuestro interior. A través de formaciones específicas referentes a la empatía, asertividad, trato humano podemos lograr que nuestros colaboradores/trabajadores entiendan el concepto de calidad emocional.

¿Por qué vuelves siempre al mismo hotel cuando viajas a aquella ciudad? ¿Por qué siempre quedas con los amigos en el mismo restaurante cuando tenéis que celebrar algo especial? ¿Por qué aquel gimnasio de 500m2 tiene 400 socios si a 500 metros hay uno de 4000m2 con mejores instalaciones?

Todas esas preguntas tienen la misma respuesta: el trato que se dispensa a las personas. En estos tiempos en los que el mercado laboral está en una situación complicada hay mucha fluctuación de personas trabajando en sectores que no le corresponden y eso se nota a la hora de ofrecer un servicio, posiblemente carecen de formación, motivación o simplemente donde trabajan no han recibido las premisas sobre como actuar emocionalmente.

A todos nos gusta que nos traten con cariño, respeto cuando vamos a utilizar algún servicio y los gestores tenemos que ser conscientes que la palabra cliente tiene como significado “Aquel que a través de una transacción económica demanda un servicio”, este significado de cliente, posiblemente, repercutirá en una baja en el momento que este se vea “agredido” por una incidente en recepción, en fitness, porque el agua de la piscina esta fría, etc… Tener a nuestros colaboradores formados en calidad emocional permitirá que traten a este cliente desde las emociones y puedan gestionar el conflicto mucho mejor, podremos transformar esa definición de cliente por otra como: “Persona que entra en nuestro centro y no se siente un extraño y recibe ayuda, cariño….”. Puedo asegurar que esa persona estará durante mucho tiempo con nosotros y no pasará a engrosar la lista de socios que causan baja en nuestros centros.

La calidad emocional no tiene secretos pero es una de las cosas más difíciles de conseguir ya que implica la gestión de las personas y las emociones por eso debemos contar con profesionales capaces de transmitir todo su significado.

“Si buscas resultados diferentes, ¿porqué siempre haces lo mismo?

Frank Fernández

Director Técnico Qwellness Sabadell

Especializado en Coaching, PNL y dirección de equipos.

Formador en coaching ,PNL y gestión.

www.frankfernandez.jimdo.com