Satisfacer al cliente es tenerlo presente siempre

Existen numerosas teorías de marketing a través de las cuales una empresa puede aumentar el número de clientes que tiene en la actualidad. La paradoja es que, aunque las empresas buscan aumentar el número de ventas a través de sus clientes, estas tienden a olvidarse de él en algunos procesos de negocio básicos e incluso en algunas de las estrategias corporativas, lo cual impide que el negocio se desarrolle de manera tan efectiva como era deseado en un principio.

Por ejemplo, una operadora de telefonía de nuestro país ha lanzado hace unas semanas una campaña de publicidad donde presenta a sus clientes potenciales como parte fundamental en el proceso de elaboración de tarifas. Esta campaña tiene como objetivo volver a captar la confianza que muchos clientes habían perdido en esta empresa.

Una de las razones para perder la confianza de los clientes fue la posición dominante que esta operadora tuvo en nuestro mercado durante muchos años, lo cual hizo que perdiera de vista al cliente, ya que este tenía que comprar sus servicios lo quisiera o no. Esta falta de sensibilidad hacia el cliente hizo que muchas de las personas que necesitaban el servicio prestado por la operadora en cuestión perdieran la confianza en ella y, cuando tuvieron la ocasión, se fueran a la competencia. El coste en publicidad que supone recuperar la confianza perdida en la marca ahora es enorme si se compara con las medidas que se podían haber adoptado en su momento a un coste mucho menor, léase mejorando los procesos de atención al cliente o de gestión de quejas.

Hasta hoy en día se pensaba que el producto o servicio que una empresa ofrecía a sus clientes tenía suficiente valor como para satisfacer las necesidades de las personas que lo compraban. Sin embargo, las empresas líderes en su mercado no son sólo las que tienen un buen producto, sino aquellas que en ningún momento se olvidan de sus clientes, aportándoles otros valores adicionales a los que el producto les puede dar inicialmente.

Si no perdemos de vista a nuestro cliente podremos dejar a un lado máximas empresariales como la que dice que "el cliente siempre tiene razón " (aunque decir esto pueda suponer un suicidio empresarial), ya que nuestros procesos de negocio y estrategias corporativas lo tendrán presente y, por tanto, sus quejas, serán valoradas y tenidas en cuenta más como una llamada de atención por habernos olvidado de ellos que como una recriminación.

Esto no quita para que debamos tener presentes las quejas elaboradas por nuestros clientes. En todo momento debemos mantener una postura de escucha activa frente a ellos, ya que son ellos los que nos permitirán mejorar nuestros procesos de negocio en lo relativo a ellos. Las quejas de nuestros clientes deberían tomarse como algo positivo para mejorar el proceso en su conjunto, y no como una mejora puntual para acallar al cliente y que nos vuelva a comprar en un futuro.

Si desde un principio tenemos presente al cliente y éste es la razón de ser de la empresa, veremos cómo nuestro negocio crece; tiene una buena imagen frente a la sociedad en general y no sólo frente a nuestros clientes y proveedores; y las políticas que tengamos que adoptar no serán tan costosas, ya que todos los procesos de negocio y estrategias han tenido presentes uno de los factores principales de ser de la empresa: satisfacer al cliente.