Empatía en la industria del servicio

Cuando se le pregunta a los demás si son empáticos, la respuesta generalmente es positiva.

Sin embargo, ¿qué es realmente la empatía? Algunos autores mencionan que es “ponerte en los zapatos de los demás” y otros que más bien es “quitarte tus zapatos y meterte en los de los demás”. La empatía en la industria del servicio es realmente eso, “ver el mundo desde el punto de vista de la otra persona” y para llevar a cabo esta actitud requiere de mucha práctica para poder romper nuestros propios paradigmas y realmente lograr ser empático con las personas que nos rodean o con aquellas a las que les prestamos un servicio.

Tomemos un ejemplo, en un restaurante se encuentra una extranjera recostada en un camastro, cuando repentinamente se le acercó una iguana, ¿Imaginan la impresión y el miedo que tuvo la mujer, que nunca en su vida había visto un animal semejante?. ¿Qué hicieron los meseros?, ¿qué tan empáticos fueron? Unos se reían, otros se miraron entre sí como diciendo “otra turista ruidosa” y hubo gente que se acercó para tranquilizarla y ofrecerle un té.

¿Qué hubieras hecho tú?

Las personas actuamos así y reaccionamos de acuerdo a nuestra historia y experiencia en la vida. Actuamos con los demás manifestando lo que consideramos nuestra empatía desde el punto de vista de nuestra propia experiencia.

Por ejemplo, ¿cuántas veces se le pregunta a las personas que nos rodean “¿Cómo estás?” y seguimos nuestro camino como si no hubiéramos preguntado nada, porque si esa persona comienza a comentarte realmente como se está, lo consideramos aburrido.

¿Cuánto tiempo tomaría detenernos a escuchar realmente su respuesta? Probablemente unos 10 segundos, eso realmente sería empatía, pero sobre todo más empática sería preguntarle nuevamente sobre aquello la persona comentó anteriormente.

La empatía requiere de práctica constante. Empieza a ser empático con una persona por día, escucha no sólo lo que dice, sino también a su manera de sentir. Reconoce a los demás como personas distintas y especiales, que tiene mucho que aprender investígalo y encontrarás que dentro de cada uno se encuentra un excelente ser humano, del cual podemos aprender mucho y una vez que hayas terminado de investigar a esa persona tan especial, trátalo como desea ser tratado. El resultado será un servicio de calidad mundial.

Lic. Hitla Moreno Fontes Directora de Asciende