Factores para brindar un buen servicio

Existen diferentes factores que influyen en la calidad en el servicio que ofrecemos a los clientes, a través de los años nos percatamos que los factores que influyen en la calidad del servicio son constantes.

Filosofía

Una empresa define su filosofía para que cada acción que se tome esté alineada a su cumplimiento, esta deben ser transmitida a cada uno de los colaboradores y miembros de la empresa realizen su función haciendo esta filosofía operativa.

Cada persona que se contrata necesita ser capacitado en base a esta filosofía, sin embargo, el aprendizaje más grande es a mediante el ejemplo de los líderes de la organización. La manera más eficiente para desarrollar a los colaboradores en la filosofía de la empresa es siendo congruentes al utilizar la filosofía como lineamiento principal de cada decisión.

Cliente

No se debe olvidar que un cliente es la fuente de información más importante con la que contamos si aprendemos a escuchar atentamente a través de métodos con los que cuente la empresa: Encuestas, Clientes Incognitos, Tarjetas de Comentarios o sugerencias que nos dan de viva voz. Para una empresa es importante definir el tipo de cliente al que se le brinda un servicio. Es decir, conocer realmente quienes son y saber qué es lo que esperan al visitarnos.

El producto y servicio que brindamos mejora continuamente cuando se tienen presentes las necesidades y sugerencias de los clientes. Son ellos la base de tododesarrollo empresarial. Toda la información recaudada debe ser analizada y transmitida.

Procesos

Las organizaciones/empresas y sus líderes desarrollan detalladamente estos documentos para asegurar que la empresa sea rentable, teniendo siempre en cueta la filosofía. Los procesos son definidos analizarlos y respaldarlos de: Políticas, procedimientos, instrucciones de trabajo, descripciones de puesto que rijan a la organización. Los estándares de calidad nos dicen lo mínimo que debe recibir un visitante ó cliente de nuestros servicios o productos. Todos los documentos de proceso son determinantes para que la empresa ofrezca un servicio de calidad, para que sean efectivos deben ser vigentes e ir mejorando y cambiando de acuerdo a las necesidades.

Congruencia

Para que una empresa pueda medir la calidad del servicio que brinda a sus clientes, es necesario medir y analizar que tan congruente está siendo la organización con respecto a:

1. Comportamiento de los líderes de la organización vs Filosofía
2. Publicaciones y publicidad vs el Producto y Servicio final que realmente se ofrece.
3. Estándares de Calidad vs Necesidades de los Clientes
4. Manuales Operativos vs Filosofía de la empresa.

Autora: Lic. Hitla Moreno Fontes Directora de Asciende