¿Cómo lidiar con un paciente enojado?

A menudo, los pacientes iracundos no están enojados contigo. Simplemente se sienten frustrados por situaciones externas que podrían estar fuera de su control. Por lo tanto, ponga en práctica sus habilidades de comunicación, aprenda a leer la situación y utilice estos consejos para manejar a los pacientes furiosos:

1. Mantenga la calma
   
   Cuando un paciente comienza a gritar, no obtendrá nada si alza la voz y responde con rudeza. Eso probablemente que se intensifiquen las hostilidades. Tome el control de sus emociones, incluso si el paciente le da ganas de gritar.
2. No lo tome como algo personal
   
   Recuerde, el paciente no está enojado con usted; está disgustado con la actitud de su personal o con la calidad de su servicio. Tus sentimientos personales no vienen al caso.
3. Escuche al paciente
   
   Lo primero que quiere un paciente enojado es descargar su frustración. Para permitirle hacerlo, debe escuchar. En la mayoría de los casos, solo escuchar atentamente calmará la situación, ya que el paciente se sentirá escuchado y reconocido. Cuando el paciente haya terminado de hablar, resuma lo que ha escuchado y haga preguntas para aclarar aún más sus quejas. Mantenga el contacto visual y siéntese derecho.
4. Simpatizar
   
   De spués de que el paciente se desahoga, él quiere saber que usted comprende de dónde viene y cómo se siente. Exprese simpatía por su desagradable experiencia como paciente. El respeto y la empatía contribuirán en gran medida a suavizar las cosas.
5. Disculparse
   
   Si la queja del paciente es legítima o no es irrelevante. Si desea que siga siendo paciente, deberá disculparse por el problema que tiene. Una simple declaración es todo lo que se necesita: "Lamento que no esté satisfecho con nuestro servicio. Veamos cómo podemos hacer las cosas bien”.
6. Sugerir para resolver
   
   Una vez que comprenda por qué el paciente está descontento, es hora de sugerir una solución. Pregúntele al paciente cómo le gustaría resolver el problema. En la mayoría de los casos, eso es todo lo que el paciente busca.
   
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