Marketing de recomendacion como estrategia empresarial

Por definición, el marketing de recomendación trata de conseguir que un cliente satisfecho pueda actuar como prescriptor y/o “recomendador” de nuestra empresa, y así poder comenzar un nuevo ciclo en la búsqueda de nuevos clientes. Dado que es un “boca a boca” o “boca a oreja” empresarial, ciertas tendencias lo vinculan muy estrechamente con el marketing viral. Y por supuesto, no les falta razón.

Sin embargo, me doy cuenta (cada día más) de que las Pymes españolas muy pocas veces cuentan con algo tan importante como las recomendaciones de clientes satisfechos entre su estrategia a corto-medio plazo. ¿Cómo podemos pues plantear una estrategia global basada en recomendaciones?

Para empezar, debemos identificar quiénes son nuestros mejores clientes. ¿Realmente lo sabemos?  Por defecto diríamos que son aquellos que a los que más les facturamos al año, pero deberíamos ir más allá. Podríamos ampliar a aquellos que más nos compran, pero además lo hacen de diversos productos o servicios (vinculación), con frecuencia (fidelizacion) y sobre todo, los que menos carga de trabajo nos supongan. Yo no querría tener de mejor cliente a aquel que me compra millones, pero lo tengo todo el día al teléfono con el personal de mi empresa….

Como nota a pie de página, diré que un buen CRM nos puede ayudar muy mucho a identificar y categorizar en un ranking que yo establezca a todos mis clientes, desde los mejores hasta los peores.

Una vez identificados mis mejores clientes, la estrategia puede consistir en algo tan básico como hablar con ellos y plantearles que puedan hacernos algún informe favorable o carta de recomendación. Lo normal es que la podamos colgar en nuestra propia página web en un apartado de “clientes que nos avalan” o “casos de éxito”. Siempre será favorable para nosotros, sobre todo si son empresas conocidas.

Sin embargo, entrados ya en este siglo de las nuevas tecnologías, lo ideal sería que además les pudiéramos plantear algún tipo de estrategia de colaboración de medios sociales. Es decir. Si ya tenemos página en Facebook u otra red social, podemos plantearles la posibilidad de que participaran en ella de forma activa, avalando o apoyado hechos / actos / eventos / etc. que pudiéramos convocar. Nuestro mejor cliente podría ser aquí nuestro “facilitador” nuestro seguidor incondicional que atrajera también a sus seguidores hacia nuestra estrategia en internet. Facebook por supuesto, el primer sitio donde hacer esto. Linkedin, fundamental, ya que es una red social profesional que además permite crear perfiles de empresa y establecer recomendaciones explícitas. Una recomendación. La sutiliza y la sencillez deben ser una máxima cuando trabajemos en medios sociales.

Vista la estrategia (muy por encima, está claro) llega la pregunta. ¿Cómo convenzo yo a mi cliente para que haga esto?… Realmente, lo más complejo puede ser este punto. Desde mi experiencia, aquí es donde se tuercen las cosas, por lo que hay que profundizar en la estrategia y hacer números. Si el cliente es de confianza y realmente es buen cliente, no dudará en colaborar con nosotros. Sin embargo, puede no interesarle demasiado, por lo que entonces, recurrir al aspecto económico puede ser una solución acertada.

Tradicionalmente, un X% de descuento en su próximo pedido podía ser suficiente para que nos hiciera una carta de recomendación. Pero ahora, estamos buscando algo más dilatado en el tiempo, por lo que deberíamos ampliar la oferta y ofrecerle algún beneficio, por ejemplo algún descuento añadido a nivel anual. No requeriremos que esté todo el día en nuestra página, pero sí que colabore cuando le avisemos de que hemos planteado algo interesante.

Algo tan sencillo como esto, puede parecer novedoso pero ya hay sectores concretos que llevan haciéndolo desde hace mucho tiempo. El sector turístico, por ejemplo, especialmente las agencias de viajes, es uno de los lo planteó con éxito. ¿Cómo? Pues ofreciendo a sus clientes satisfechos, descuentos en sus próximos viajes si relataban su experiencia en el blog de la empresa, si subían a ella un par de fotos “radiantes de felicidad” o incluso si participaban alguna vez en foros donde se comentara sobre hoteles, viajes, destinos y mayoristas turísticos….

Conclusión, los números cuadran. Una pequeña cantidad que asignemos a un cliente satisfecho puede devolvernos un ROI excelente, de hecho el marketing de recomendación es algo en lo que casi todos confiamos. Podemos probar a una escala pequeña, y si nos funciona ampliar el margen a “invertir” en recomendaciones de clientes en medios sociales.