Parametro para la Construcción de las Experiencias del Cliente

Después de nuestra exitosa Jornada Cultura Cliente mas personas de nuestra comunidad han venido entendiendo que es realmente esta terminología y como funciona la “Centralización en el cliente”.

Las empresas han venido empleando múltiples estrategias para marcar la diferencia en cada mercado, pero se han dado cuenta que una de las nuevas formas mas efectivas para incrementar la base de clientes y así sus ventas, es cambiando la cultura de la empresa a esta “Cultura Cliente”.

Pensando en este término “Cultura Cliente”, encontramos un artículo llamado “Parámetro para la construcción de las experiencias del cliente (A Framework for Building Customer Experiences)”, el cual analiza componentes que hay que tener presentes cuando hablamos o empleamos esta terminología y que en este artículo vamos a presentar con algunos aportes adicionales que consideramos importantes.

Para poder entender como es la experiencia que estamos entregando a nuestros clientes es importante seguir un parámetro que ayuda al planteamiento de esta estrategia y que consta de los siguientes componentes:

Expe riencias: La suma de cosas que el cliente toma de las interacciones que ha tenido con su organización.

Interacciones: Las actividades en las cuales los clientes están involucrados con al empresa u organización.

Puntos de contacto: Los espacios donde la empresa tienen algún contacto con el cliente tales como e-mail, correo, página Web, call center, reuniones, etc.

Procedimientos: Muchos de los procesos y pólizas que están establecidas en la administrar de los negocios están incorporados a los sistemas.

Sistemas: Las empresas tienen y necesitan sistemas que puedan servir como base para la administración de los clientes y de la empresa. Los sistemas mas utilizados son CRM, ERP y otros similares. Muchas veces no tenemos en cuenta otros aspectos como la infraestructura de la empresa la cual nos ayuda a poder transmitir la información correcta y rápidamente.

Normalmente muchas empresas tienen como pensamiento que las soluciones de CRM y ERP son el único aspecto para lograr incrementar las ventas, minimizar recursos, reducir costos y tener una mejor administración de los canales de comunicación. Cuando solo se tienen en cuenta estos aspectos y se quieren estos objetivos, se esta demostrando que la empresa tiene una vista de adentró hacia fuera implicando que los procesos e indicadores internos son mas importante que los propios clientes.

Los clientes no tienen ni idea que esta más allá de las iteraciones y solo terminan sintiéndose insultados y maltratados por los parámetros utilizados en estas empresas.

Para lograr metas planteadas o el mejor funcionamiento de la empresa lo que tienen que hacer es identificar que es lo hace que los clientes reciban la mejor experiencia posible. Coordinando el proceso de forma contraria (de afuera hacia adentro), pasando por interacciones, puntos de contacto, procedimientos y sistemas, se puede mejorar el funcionamiento de la empresa considerablemente.

Esperamos que esto les a ayude a tener un pensamiento mas “Centralizado en el Cliente” para obtener mejores resultados. Si de sea mayorar información sobre la “Centralización en el cliente” o “Cultura Cliente”, visítenos en www.culturacliente.com