Sirviendo Estrategias de Servicios Parte 2

Muchos analistas están convencidos que las imparables redes sociales debería ser incorporadas a la estrategia de servicio de las empresas. De hecho, es una de las 5 estrategias que la organización de investigación Forrester recomienda. “Las empresas que están utilizando foros, ven una disminución de aproximadamente 10 al 40 por ciento en el numero de llamas, según estadísticas”, dice Natalie Petouhoff, analista de esta organización.

Ragsdale de la organización SSPA, también advierte a las empresas de la falsa creencia que todas las llamadas serán dirigidas a estas comunidades en línea, dejando tan solo unos pocos empleados para manejar las llamadas más complejas. “Esta es una idea falsa”, dice el. “Tenemos que ser cautelosos, el gran tráfico en las comunidades en línea no significa que necesariamente va a prevenir todas las llamadas.

El uso de este tipo de redes sociales se debe hacer con cautela. “Si usted crea miles de foros a la misma vez, abra confusión”, dice el. “Pocas personas estarán participando en cada uno, desmejorando el propósito de estas redes sociales y luego el concepto de comunicación falla”.

6. Celebre la lealtad“No me importa si usted alcanza el 100 por ciento del objetivo en el servicio ofrecido y un promedio de tiempo de espera de menos de 30 segundos, eso no quiere decir nada a menos que el cliente vuelva a comprar el producto o servicio”, dice Butler de la organización NACC. El concepto de lealtad es muy clave para el éxito de una empresa. “Si usted no puede hacer esto, no tendrá ganancias adicionales”, dice el. Por eso, no podrá pagarle a sus empleados, perderá poder en el mercado, sus empleados estarán infelices, tendrá que cortar costos. Esto es una espiral declinante.

Ragsdale dice que un primer paso puede ser la utilización de la popular clasificación Net Promoter Score (NPS), la cual se basa en la pregunta “¿Que tan probable es que usted le recomiende nuestra empresa a un amigo o compañero? “Si usted no puede lograr que sus propios clientes recomienden su producto o servicio, usted estará en problemas”, dice Ragsdale. “Si no pone cuidado a la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad del mismo, usted esta realmente mal ubicado, especialmente en momentos de recensión”.

Smith por otra parte, esta de acuerdo que el NPS es una herramienta poderosa, pero también sugiere otra, la cual trata de impulsar los programas de lealtad que su empresa ya tiene. Como un ejemplo, ella dice que cuando va a viajar en avión normalmente utiliza Alaska Airlines, pero el problema es que no vuela a todas las ciudades. Cuando va a viajar a esas otras ciudades ella puede optar por viajar en una de las aerolíneas socias de Alaska Airlines ya que con esto ella podría recibir millas en el programa de lealtad o viajero frecuente. “Colaborar con otros competidores al ofrecer un mejor programa de lealtad, es una buena estrategia”, dice Smith.

7. Agregue golpes nuevosConsidere tener diversificación. Al tener una diversificación de productos, servicios, oficinas y empleados, “Aprovecha los recursos a los mejores costos con el mejor nivel de talento y habilidades disponibles”, dice Andrew Kokes, Vicepresidente de mercadeo de la organización Sitel. Al tener esta diversificación, surgirán nuevas ideas, la comunicación con clientes de otras áreas geográficas podrá ser manejada de una manera mas adecuada y se podrá entender de una mejor manera cuales son las necesidades de los clientes en estas otras áreas.

Como las otras estrategias, no hay una formula segura para poder ubicar esta diversificación, pero es importante evaluar las necesidades de su negocio para poder encontrar la mezcla adecuada. Igualmente es importante estar ubicado estratégicamente para poder conseguir a las personas mejor calificadas y que son requeridas por la empresa. Angie Selden, Director de Arise Virtual Solutions dice; “Si ha agotado todas las posibilidades para obtener los talentos necesarios en el lugar ubicado, usted debe bajar el nivel de talento buscado o mover el contact center a otro lugar con mayor proyección de talento”.

8. Evite cometer errores no forzadosSmith de la organización Spoton, dice que el deseo de estar enfrente en la innovación del contact center, así sea bien intencionada puede poner demasiadas bolas en juego, afectando la satisfacción del cliente. “Tenemos que simplificar las cosas”, dice ella. “Las políticas y procedimientos han sido desafortunadamente demasiado confusas y complicadas en el pasado”.

Smith dice que lo mejor es regresar a lo básico. “Esto quiere decir arreglar la respuesta interactiva de voz del sistema de enrutamiento. Lleve el cliente al empleado o agente adecuado la primera vez, no lleve al cliente a un agente que solo documentara las cosas y luego lo tendrá que transferir”, dice ella. “También dice que cuando un cliente consigue estar en contacto con el agente, es importante tener un buen sistema CRM implementado para poder saber que historia tiene el cliente en la empresa, que necesidades y problemas ha presentado y lo mas importante, estar preparado para poder actuar mas efectivamente.

Maoz dice que estas herramientas para manejar los procesos de la empresa, pueden realmente hacer que el agente o empleado entienda al cliente y genere un gran cambio. “Tener reglas de negocio consistentes y tener la posibilidad de obtener la información adecuada, hace que un agente o empleado no suene como un idiota”, dice el. “De esta manera, los agentes entienden que es lo que se le ha ofrecido al cliente, que se le puede ofrecer y que no se puede hacer. Tener la tecnología adecuada para manejar la información y ponerla disponible, se ve en las mejores empresas todo el tiempo”.

Smith admira los esfuerzos de los diferentes canales para mantener la información actualizada correctamente , pero si no están perfectamente entrelazados, todo será en vano. “La estrategia mas importante para ser exitosos esta en proporcionar servicios consistentes, asegurando que los canales estén integrados y que la información sea fácil de acceder.

9. Sepa cuando no es su servicio Algunas veces es mejor pasar el poder a las manos de los clientes. Butler de la organización NACC dice que el autoservicio es una estrategia importante normalmente mal empleada. “El mejor autoservicio es un proceso en el cual usted utiliza su contact center para conectarse en sus clientes y lo utiliza para ayudar a dirigirlos hacia el autoservicio”, dice el. “Cada llamada al contact center debería tener un punto de información el cual puede dirigir o ayudar a los clientes a hacer las cosas por si mismos”. Para lograr este objetivo de autoservicio es importante tener la infraestructura adecuada y lograr brindar un servicio que funcione adecuadamente.

Puede aplicar una estrategia de reducir el número de agentes que se encuentran en el contact center, pero no a costa de desmejorar el servicio al cliente, debido a una política de autoservicio. Lo mejor puede ser atender al cliente a través de una interacción personalizada y luego lograr dirigirlo a sistemas de auto ayuda.

10. Cambie su juego cuando este en el circuito de veteranosContrario a lo que mucha gente cree, cada cliente es más que solo un número. Smith de la organización Spoton dice que las empresas tienen que tener en mente las diferencias demográficas. “Usted debe tener diferentes estrategias de servicio para cada generación”, dice ella.