8 características de los usuarios de Internet como clientes de mi empresa

Nos referimos mucho a los usuarios de Internet y a la importancia que adquieren sus nuevas características. Que si en Internet la cosa con ellos funciona diferente, que si tienen más poder que nunca… Vamos a detenernos más en ellos, y ver a qué nos referimos con tanto nombrarlos. Para dejar claro cuál es su papel y la manera en que debemos actuar con ellos.

1. En primer lugar, es cierto que han adquirido mucho poder en cuanto a la dependencia que tiene la imagen de las marcas y las empresas. ¿Por qué? Porque el mundo social online les permite compartir de manera mucho más rápida y con un alcance de personas mayor al que tiene en la vida real. Es ahí donde radica su poder. Si en la vida real, la experiencia de un usuario, según sea, puede reportarnos más clientes o alejarlos de nuestra marca, en la online, donde pueden compartir esa experiencia con TODO el mundo, imaginen los resultados que se llegan a obtener. Pero esto no quiere decir que tengan todo el poder sobre las marcas. Eso ha sido al comienzo. Ahora ya sabemos un poco más cómo se comportan, lo que vuelve a darnos algo más de cancha. (Pero sin pasarnos al lado oscuro).

2. ¿Fans, amigos o clientes? Son un poco de todo, y así han de ser. No debemos confundirlos con meros usuarios de nuestros productos/servicios, o querer ser los mejores amigos sin conseguir el beneficio para el que hemos emprendido nuestra actividad en la red. Por eso la excesiva seriedad en las redes sociales no consigue enganchar. El hecho de ser una plataforma de ocio implica un ambiente algo más distendido. Y lo que los usuarios esperan de las empresas en las redes sociales es conocer una cara más amable, humana y cercana.

3. ¿Por qué me siguen? Dependiendo de la red social de la que hablemos podríamos contestar una cosa u otra:

En redes sociales más “profesionales” o “formales”, tipo LinkedIn o Twitter, se pueden encontrar varios tipos de usuarios: los que siguen porque verdaderamente les interesa nuestra actividad en la red, que pueden no ser consumidores o clientes, pero están receptivos y su actitud no hace pensar que no quieran serlo. También los que nos siguen por ser clientes, adeptos e incluso prescriptores (a estos hay que mimarlos bien). Y por último, los que nos siguen por seguir o porque les devolvamos el follow y engordemos su lista de seguidores. En redes sociales más personales , como Facebook. También los hay de todos los colores, pero aquí es más claro que si siguen a nuestra marca es porque realmente les interesamos, por lo que estos son más fieles.

4. Son más expertos. Como ya hemos dicho muchas veces en este blog, y habrán leído en todas partes, la facilidad de acceso a la inmensa cantidad de información que ofrece Internet y la capacidad de compartirlo con todo el mundo en las social media, además de esta fiebre de “sobreinformación” que se ha generado, les ha hecho expertos en muchas materias, o al menos, en la  informarse de primera mano preguntando a sus contactos si lo que decimos o vendemos es bueno o no y cómo ha sido su experiencia con nuestra empresa. De ahí que se exija tanta transparencia a la hora de abordar los medios sociales.

5. Esperan algo a cambio (y si es gratis, mejor). Además de un trato humano y cercano, muchos de los usuarios (o todos nosotros en algún momento), nos hacemos fans o seguidores de una u otra empresa esperando algo a cambio, hablamos bien de ellos esperando a que encuentren nuestros comentarios y nos regalen algo por ser tan “buenos clientes”. (Esto es otro ejemplo de esa experiencia de la que habla el punto anterior).

6. No vienen solos. Este punto se hila con el anterior. Los usuarios no van a todas las marcas porque sí. Tenemos que pensar que los que se unen a nuestra comunidad en un momento determinado por estar buscando lo que nosotros ofrecemos son pocos. Si los usuarios vienen a nosotros no es sino en respuesta de nuestro reclamo. Y no hablo de ofertas o regalos. O no solo eso, mejor dicho. Vienen porque otros hayan hablado de nosotros. Y eso será porque nuestro contenido en las plataformas sociales sea interesante. Pero para que existan esos que hablan de nosotros, tenemos que ir a ellos. Es decir, lo dicho: no vienen solos.

7. Llegan a la red saturados de la vida offline, no los saturemos más. Si convertimos los social media en campos llenos de publicidad y mensajes consumistas a nuestro favor, el público se irá de allí. Por eso esperan una actividad comercial diferente. Bastante tenemos con que nos hayan aceptado aquí, mejor será no abusar.

8. Decir “los usuarios de redes sociales” no les convierte en una minoría, sino todo lo contrario. Cada vez son más los que se abren un perfil en cualquier red social. Los mayores por actualizarse y los menores… Los menores ya vienen con un smartphone debajo del brazo…