El Impacto de las Redes Sociales en el Servicio al Cliente para los Jóvenes Mexicanos

EL IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES EN EL SERVICIO AL CLIENTE PARA LOS JÓVENES MEXICANOS EN LOS PROXIMOS 5 AÑOS

Por:

Carreón Normandía Rafael,

Chavarría Martínez Aida,

Herrera Faz Mayra Guadalupe,

Martínez Alvizo Rosalinda,

Ponce Piñon Jonathan Ulises,

Villanueva Rodríguez Edgar Iván.

Materia: Emprendedores, Estudiantes de Mercadotecnia Internacional en la Universidad Politécnica de San Luis Potosí

Con la aparición de las redes sociales los problemas con los clientes ya no son cosa de individuales si no que ahora todo es muchas más público, es decir, como consumidores ya sea satisfechos o insatisfechos recurriremos a los muros de Facebook o al time line de Twitter para expresar nuestro sentir hacia un producto lo que en su caso puede afectar a la imagen de la empresa directamente.

De igual manera las personas destinan más tiempo a la navegación por Internet, lo que facilita en gran medida la respuesta inmediata de una empresa, para ofrecer una buena atención al cliente. Es por eso que las empresas es tan optando utilizar las redes sociales como herramienta para brindar un mejor servicio al cliente, mas customizado y de una manera más eficiente.

Palabras Clave: Internet, servicio, cliente, redes sociales, empresa

With the emergence of social networking with customers problems are no longer individual thing but it is now all many more public, in other words, as consumers either satisfied or dissatisfied resort to the walls of Facebook or Twitter time line to express our feelings toward a product and this can affect the image of the company directly.

Just as people spend more time surfing the Internet, which greatly facilitates the immediate response of a company to provide good customer service. That's why companies are so opting to use social networks as a tool to provide better customer service, more customized and more efficiently.

Key Words: Internet, service, consumer, social networks, company

Hace algunos ayeres cuando comprábamos algún producto y/o servicio y una vez que  hacíamos uso de él y no era lo que esperábamos, muchos seguro decidían quedarse callados y simplemente no volver a comprar, o bien, en casos muy remotos buscar los números de atención a clientes en las etiquetas o algún correo donde se pudiese manifestar la inconformidad.  Pero si bien es cierto, cuando al fin encontrábamos un 01 800 o una cuenta de correo electrónico nos topábamos con que, o nunca responden los correos o bien cuando llamamos, en primer instancia nos atendía esa voz de mujer tan única, es decir, la voz de las grabadoras, que lentamente indica cuál número marcar para acceder a menú tras menú y al final cuando un asesor de ventas atiende la llamada lo único que conseguíamos era ser escuchados con  la segura posibilidad de no compensar el daño o bien volver a recibir el servicio o tener un producto nuevo.

1.   Evolución

Con la aparición de las redes sociales los problemas con los clientes ya no son cosa de individuales si no que ahora todo es mucho más público, es decir, como consumidores ya sea satisfechos o insatisfechos recurriremos a los muros de Facebook o al time line de Twitter para expresar nuestro sentir hacia un producto, desde bienes de conveniencia como comida o transporte público, hasta bienes de lujo como lo es la compra de un automóvil último modelo. Según los datos, “el 15% de los jóvenes entre 16 y 24 años prefiere interactuar en las redes sociales con el servicio de atención al cliente por encima de cualquier otro método. Una cifra que baja hasta el 8% entre los usuarios con edades comprendidas entre los 25 y los 34 y a un 5% entre los que tienen entre 35 y 44 años .Por lo que hoy en día además de transmitir contenido es necesario dar la atención apropiada a estos canales de comunicación siendo un buen oyente de las necesidades del usuario y contestando a sus inquietudes.

2.     Ventajas hoy en día

Como pudimos observar, el internet es un medio muy dinámico el cual presenta distintas ventajas que se pueden explotar al máximo:

·      & nbsp;  “Las personas destinan más tiempo a la navegación por Internet” (“4 horas con 9 minutos por día en el año 2012, lo que representa un aumento de 47 minutos con respecto al año 2011”) por lo que se espera que la empresa en señal de una buena atención al cliente, ofrezca una respuesta inmediata.

·      & nbsp;  Es una herramienta con gran potencial para las empresas pues “el 62% de clientes han usado alguna vez en su vida Social Media,  (no solo Facebook y Twitter, pero para el ambiente mexicano es el 80% de los casos)

·      & nbsp;  Las redes sociales se contemplan como un canal “serio” de comunicación empresarial.

·      & nbsp;  La interacción y la proactividad abren los canales necesarios para iniciar el diálogo activo y constructivo, logrando que el usuario se sienta cordialmente atendido.

·      & nbsp;  La comunicación con los clientes se vuelve más ágil, rápida y transparente,

·      & nbsp;  Con esto, muchas empresas están encontrando alternativas para mantener un canal de comunicación abierto, transparente y activo con sus consumidores y potenciales clientes.

3.  &nb sp; Desventajas hoy en día

El internet como herramienta para el  servicio al cliente diferentes desventajas que se deben tomar en cuenta:

·      & nbsp;  Si la atención al cliente no se da de manera óptima puede que los usuarios publiquen malos comentarios en las redes sociales de las empresas, lo que le genera una mala imagen para la empresa.

·      & nbsp;  “Los mensajes no pueden ser muy extensos, y se tienen que abreviar demasiado”, por lo que podría limitarse la comunicación empresa-cliente.

·      & nbsp;  El enfoque general de las redes sociales es para ocio o entretenimiento, por lo que muy pocas personas hacen de las redes sociales una herramienta para servicio al cliente.

·      & nbsp;  “Los usuarios se dedican a hacer SPAM”, esto por lo general genera desconfianza tanto para las empresas como para los mismos clientes,

·      & nbsp;  En México la población de personas con internet sigue siendo muy baja, (“Sólo 30% de la población tiene acceso a Internet” según estudio de Cinvestav).

Otro factor de gran importancia a considerar es que “los clientes ahora son más exigentes y demandan atención personalizada en tiempo real” lo que nos indica que hoy en día es el consumidor es más exigente en cuanto al servicio ya que los se valora mucho la velocidad, cuando piden información para servicio al cliente quieren que la respuesta sea lo más rápido posible y también que la comunicación entre la empresa y el cliente sea customizada, atendiendo a detalle cada una de sus necesidades personales.

Conclusiones:

Es evidente que en los próximos años el uso del internet irá aumentando, pero en México la herramienta de las redes sociales aun no vista como una opción rentable, por lo que las empresas optan  por complementar el uso de las redes sociales con medios tradicionales para llevar un servicio al cliente a su mercado.

Las redes sociales son una gran ventana hacia el futuro del servicio al cliente, que de ser aprovechado  puede representar una gran rentabilidad para las empresas, es por eso que si se generan estrategias de mercadotecnia enfocadas en estos medios se puede crear una comunicación más personalizada y con un mayor grado de respuesta.

Bibliograf&iacut e;a:

[1] Puro marketing (redacción), 20/03/2012, ¿Están las redes sociales cambiando el servicio de atención al cliente?, disponible en http://www.puromarketing.com/53/12512/estan-redes-sociales-cambiando-servicio-atencion-cliente.html, 04/02/2013 (8:57 pm)

[2] Alto nivel, 27/03/2012, Claves para mejorar la atención al cliente en redes sociales, disponible en http://www.altonivel.com.mx/19722-claves-para-mejorar-la-atencion-al-cliente-en-redes-sociales.html, 04/02/2013 (9:13 pm)

[3] AMIPCI, 17/05/2012, Hábitos de los usuarios de internet en México, disponible en http://www.amipci.org.mx/?P=editomultimediafile&Multimedia=115&Type=1, 04/02/2013 (9:19 pm)