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Introducción a los Sistemas de Calidad en Servicios Sociales

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Las organizaciones en las que prestan sus servicios los Trabajadores Sociales, son recursos indispensables para distintos colectivos, y en mayor o menor medida, estos colectivos, están formados por personas dependientes en el más amplio sentido de la palabra, y así comprobamos que los servicios de geriatría, trabajo con menores, con drogodependientes, situaciones de exclusión social, vivienda, servicios culturales y recreativos, o preventivos y formativos, todos ellos precisan, cada vez más, de un control permanente de la calidad.

En estos servicios, la persona objeto de atención debe ser el principal determinante del sistema y de sus procesos. Dicho sistema, en cualquiera de ellos debe centrarse en el estatus funcional, físico, mental, y psicosocial, y en las necesidades de cuidados para la autonomía y bienestar, de esa persona objeto de atención.

La capacidad profesional se reconoce como uno de los determinantes de los resultados, y muy especialmente de los resultados técnico-asistenciales de calidad, ya que a las competencias profesionales hay que sumar variables más intangibles y que tienen que ver con el trato, competencias emocionales o habilidades sociales del profesional. Muy concretamente para el ámbito de las residencias geriátricas AENOR ha formulado una norma sobre cualificación y formación del personal, y a nivel internacional se está produciendo un movimiento sobre este aspecto concreto, que tiene ya desarrollados estándares.

Quizá sea el campo de la geriatría, uno de los ámbitos en el que el trabajador social más ha podido comprobar la progresiva implantación de sistemas de calidad. En Estados Unidos, en cada centro de cuidados prolongados, se vienen calculando indicadores desde hace más de un lustro, entre los que se encuentran las residencias geriátricas, y dichos indicadores se basan en el control de calidad obligatorio establecido en Estados unidos por norma federal: RAI (Resident Assessment Instrument).

Que el sector en el que se desarrolla el Trabajo Social, es un sector altamente sensible tiene poca discusión. Hablamos de la atención a personas muy vulnerables. Es fundamental que se trate de un sector altamente vigilado por las instancias públicas competentes en la materia, y dentro de ese enfoque, es fundamental que se pida cada vez más un control de calidad, a través de indicadores transparentes.

En un proceso de mejora, la base del éxito, es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los trabajadores de una organización; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los usuarios de la misma. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización. Para hacer efectiva la implantación de esta política, es necesario que los integrantes de los equipos, tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes o usuarios de los servicios, y de esta manera poder lograr ofrecerles una excelencia en el servicio, que pueda satisfacer o exceder las expectativas.

La transformación de los ámbitos de trabajo en los que se desarrolla el Trabajo Social, unido a la expansión de sus campos de actuación, han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades a las que dar solución. Poco a poco, cada vez más, el término “Calidad Total” es muy utilizado en este tipo de organizaciones, que van pasando de mantener una actitud estática, de mantenimiento del “status quo”, a un planteamiento más abierto, expansivo y proactivo.

La ventaja de una organización comprometida con la Calidad, estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., que hacen posible ofrecer un servicio ajustado a las necesidades del usuario demandante del servicio. Ello supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de los trabajadores sociales, y en general de cualquier profesional integrante de los equipos. Por otra parte, el concepto de éxito nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización. 

La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus clientes internos (p. ej.: profesionales integrantes de los equipos) o externos (p. ej.: usuarios de los diferentes servicios), y para alcanzar los objetivos de calidad, se deberán desarrollar los siguientes pasos:

-         Elegir qué controlar.

-         Determinar las unidades de medición y evaluación.

-         Establecer el sistema de medición y evaluación.

-         Establecer los estándares de resultados.

-         Medir los resultados actuales.

-         Interpretar la diferencia entre lo real y lo pretendido.

-         Diseñar y ejecutar acciones sobre la diferencia.

Traducir los requerimientos de los usuarios en los apropiados requerimientos profesionales para cada etapa del desarrollo de la intervención del trabajador social, es una realidad compleja, ya que en la práctica del Trabajo Social, necesidad expresada por el usuario y necesidad real, no siempre son conceptos coincidentes, lo que dificulta diseñar las actividades necesarias para traducir la voz del usuario en las características del producto, o intervención profesional final. Además de cubrir una necesidad concreta, debe satisfacer las expectativas de los usuarios, cumplir con las especificaciones, normas y con los requisitos legales aplicables.

No obstante para superar estas dificultades, definimos los siguientes principios, en los que es pieza clave el Trabajador Social:

-              Una organización de calidad debe aprender a escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.

-              Una organización de calidad diseña intervenciones que proporcionen beneficios al usuario.

-              Los servicios que satisfacen al cliente, provienen de sistemas bien planificados y continuamente evaluados.

-              En una organización de calidad, la visión, los valores, sistemas y procesos deben ser consistentes y complementarios entre sí.

-              Todos en una organización de calidad: trabajadores sociales, psicólogos, médicos, educadores, supervisores y otros operarios, deben trabajar en concierto.

-              El trabajo en equipo en una organización de calidad debe estar comprometido con el usuario y el mejoramiento continuo.

-              En una organización de calidad cada uno debe conocer a la perfección su trabajo y sus funciones.

-              La organización de la calidad usa el método científico para planificar el trabajo, resolver problemas, tomar decisiones y conseguir la mejora.

(texto que forma parte de un artículo más extenso publicado por el Colegio Profesional de Trabajadores Sociales de Madrid)

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Acerca del autor

Dionisio Contreras Casado

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