Fidelización de clientes – Estrategias y pautas a seguir

Por desgracia sigue siendo común observar como la mayoría de los esfuerzos y los recursos de las empresas se destinan a la captación y atracción de nuevos clientes mientras que la fidelización ocupa un segundo lugar o es inexistente en muchos casos.

En muchos sectores la clave del éxito se encuentra en contar con una buena cartera de clientes fidelizados, ya que generalmente el coste de adquisición por cliente supera en mucho el coste de retención o fidelización.

 La fidelización del cliente es una cuestión trascendental en la empresa. Sin embargo, es muy difícil de hablar de campañas fidelizadoras en general porque es, más que cualquier otro aspecto, un asunto estrictamente ligado al tipo de cliente objetivo con que la empresa trabaje y al contexto donde esté inmersa.

Sí es posible poner en práctica algunas líneas generales, líneas que se acercan más a una investigación de campo que a una campaña de marketing porque cuando se resuelve establecer estrategias de fidelización de clientes en una empresa, el comportamiento de los clientes y las intenciones de la empresa van a estar más cerca que nunca.

Dentro de la fidelización de clientes existen 4 puntos de gran importancia:

1-Identifica y conoce a tus clientes.

2-Interactúa con tus clientes.

3-Diferéncialos, haz que se sientan únicos.

4-Adáptate a ellos y a sus necesidades.

El perfil del cliente de la empresa:

Un buen comienzo es definir puntos y variables a tener en cuenta, como por ejemplo, definir qué tipo de cliente es el que, en promedio deja más rentabilidad y volumen de ingresos a la empresa ¿Se trabaja con jóvenes universitarios? ¿Nuestros clientes más activos son señoras jubiladas? Y…, si son señoras jubiladas ¿cómo puedo fidelizar y atraer más señoras jubiladas? Es un primer punto, porque si ese es el tipo de cliente que más éxito nos ha aportado hasta el momento, por algo será.

Una vez que tenemos definido cuál es el perfil de cliente que mayores beneficios aporta a la empresa, por descarte, hay cosas que ya no haremos para fidelizar nuestros clientes.

Captar nuevos clientes y fidelizar:

Si bien fidelizar no es captar nuevos clientes, es inherente que al definir nuestro perfil de cliente objetivo principal, hay cosas que deberemos de adaptar a este perfil de cliente. Y los cambios seguramente abarcarán muchos aspectos de la empresa –no solamente la comunicación- en favor de captar nuevos clientes con el mismo perfil. La forma de trato con que los empleados se comunican con los clientes, las comodidades ofrecidas, la decoración del establecimiento, el diseño y navegavilidad de nuestra web, etc. Nuestra empresa debe lucir como un paraíso para la señora jubilada o un paraíso para el estudiante universitario, según el tipo de cliente objetivo que tengamos.

La comunicación:

Lo que sí es una máxima sin excepciones es el respeto por el cliente y la atención que se le brinda, y una forma de respeto en que quizá algunas empresas fallan y pierden clientes es el tiempo y la atención que se le dedica a los mismos. Tiempo y espacio; nada más desagradable para cualquier tipo de cliente es que tenga que hacer una cola de varios minutos, estar parado esperando y que cuando llega a hablar con el empleado, está tan agotado y quemado que apenas puede dedicarle unos minutos.

Una buena comunicación es una excelente inversión y se logra formando a los empleados en atención al cliente y otorgándoles a los empleados, las mejores condiciones de trabajo.

Las estrategias:

A diferencia de las grandes compañías y multinacionales, las pymes tienen una mayor facilidad para desarrollar estrategias de fidelización eficaces. Ya que tienen la posibilidad de estar más cerca de sus clientes y de conocer sus inquietudes y lo que están demandado casi en tiempo real.

Las estrategias que vamos a utilizar para fortalecer la fidelidad de nuestros clientes ya existentes y fortalecer la de los nuevos clientes que vendrán, requerirán de una importante planificación y aceptación por todo el equipo humano. Otra vez el factor tiempo será necesario para comenzar a experimentar con los beneficios que van a tener aquellos clientes más fieles a la empresa, y parte de la experimentación pasará por estudiar la competencia ¿qué le está ofreciendo la competencia? ¿ofrezco lo mismo? No, hay que buscar una alternativa que supere lo que ofrece la competencia.

Aunque no vamos a citar las diferentes estrategias posibles de fidelización de clientes ya que serían demasiadas y por todos conocidas, si es importante destacar que no es lo mismo una estrategia de fidelización, que un programa de recompensa. Los vehículos que emplearemos para materializar dicha estrategia podrán ser tarjetas de fidelización, tarjetas de puntos, cupones descuento, series o ediciones especiales, eventos, felicitación de fechas clave, regalos, premios, etc.

A los clientes les encantan los detalles, les gusta que se les invite con algo, que se les regale algo, el factor sorpresa es fundamental porque en definitiva, el coste de una campaña de regalos directos para clientes con trayectoria, es una inversión. La empresa está pagando por hacer felices a sus clientes y que se sientan especiales (Generar un vínculo emocional más allá de la mera transacción económica), mostrarles su agradecimiento (la empresa vive de ellos), pero además, está generando una campaña de comentarios que atraerá  nuevos clientes, recomendados por los clientes existentes. Por eso, una buena campaña de fidelización también suele resultar una buena y rentable campaña de captación por medio del boca-oido.

Consideraciones finales:

Cuando una empresa hace esfuerzos en fidelización de clientes sabe que será una inversión a medio o largo plazo y que deberá poner mucho de sí misma, no solamente dinero; pero sí muchos recursos humanos de calidad para lograrlo.

Las políticas y estrategias de fidelización empleadas por la empresa deberán estar orientadas a los objetivos previamente definidos, que deberán de convertirse en el eje central de la estrategia global de marketing.

Finalmente podría decir que la clave de la fidelización se centra no sólo en ofrecer al cliente más por lo que paga sino lo que es más importante, lograr que el bien o servicio que recibe tenga un alto valor percibido y generemos un vínculo emocional más allá de la propia transacción.