Calidad en el Servicio. Cómo evitar que las propias limitaciones afecten al cliente.

Cuando tu cliente debe hacerse cargo de tus propias restricciones, su satisfacción no será precisamente la mejor. La calidad de tu servicio puede verse afectada por tus limitaciones, y esto debes intentar evitarlo con acciones previas. Todas las empresas tienen limitaciones, ya que trabajan con recursos escasos. Nunca puedes tener todo el personal, o la infraestructura, o los materiales que te permitirían no tener restricciones para prestar tu servicio. Pero aún bajo esta situación restringida es que debes actuar para que tus clientes no sufran la escasez de tus recursos.

Te mostraré cómo hacer para evitar, prevenir o reducir el impacto que podrían generar tus limitaciones en la calidad de tu servicio.

Eliyahu Goldratt en su libro “La Meta” (que te recomiendo leer para comprender mejor estos conceptos), explica el concepto de Cuello de Botella. Un cuello de botella se presenta cuando hay un proceso (dentro de los muchos procesos interrelacionados de la empresa), que tiene una capacidad inferior al resto, y ésta no alcanza para dar curso a lo que los clientes requieren. Te doy un ejemplo. Ingresa una familia a un restaurante, son atendidos inmediatamente por el mozo, hacen el pedido y la comida se sirve enseguida. Muy satisfechos con la cena, piden la cuenta y allí se encuentran con que el cajero está atestado de pedidos de facturación y no da abasto. Es la hora en que todos deciden salir del restaurante. Claramente, éste es el cuello de botella. Probablemente, mientras al cajero le sucede esto, los mozos y cocineros tienen capacidad ociosa.

Reconocerás un cuello de botella fácilmente, ya que es allí (antes de este proceso) donde se acumula la mayor cantidad de trabajo. En este caso, se acumulan clientes a la espera de su factura. Esta restricción puede encontrarse al inicio, en el medio o al final de todo el proceso de prestación del servicio.

Una vez que lo reconozcas, tienes que centrarte en trabajar para ampliar su capacidad. Cualquier esfuerzo que hagas en incrementar la capacidad de otros procesos, lo único que hará es incrementar el problema del cuello de botella. Imagina si agregas más mesas en el salón (más comensales para facturar), o si incorporas más mozos (atención más rápida, por lo tanto posibilidad de renovación de las mesas). Estos cambios agregarán más trabajo al cajero, que tiene la misma capacidad de procesamiento que antes, lo que redunda en un mayor tiempo de espera de los clientes para recibir su factura.

Esta semana dejé mi auto para hacerle unas reparaciones. Me dijeron que estaría listo aproximadamente el viernes. El jueves por la mañana me llama un señor del taller para decirme que el auto ya estaba listo, y que debía retirarlo. Le contesté que gracias, que intentaría ir por la tarde. Pero me dijo que debería ser cuanto antes, porque no tenían lugar en la playa y debían desocuparla. Esto fue un problema para mí, ya que tenía el día organizado de otro modo, y no me es fácil trasladarme imprevistamente sin vehículo con mis dos hijas.

Siempre es una buena noticia que los trabajos se terminen antes de lo previsto. Pero cuando esto se convierte en la exigencia de tener que retirarlo, se está trasladando la limitación de la empresa al cliente, poniéndolo al servicio del proveedor, cuando debería ser al revés.

Me quedé pensando qué podría haber hecho yo estando en su lugar, para no generar insatisfacción en mis clientes por este motivo. Concluí lo siguiente, y te propongo que lo analices en tu caso, una vez que hayas detectado tus restricciones.

• Si conoces con antelación la posibilidad de verte sobrepasado/a en capacidad (esto lo lograrás analizando tus cuellos de botella), deberías preavisar a tus clientes de esta posibilidad antes de tomar el trabajo, y acordar con ellos las condiciones del servicio. Por ejemplo, advertir a quienes dejan su auto en reparación que, una vez listo, deberán retirarlo dentro de las 12 horas posteriores al aviso; caso contrario, el vehículo será trasladado a una playa con estadía a cargo del cliente.
• Si la situación ha llegado imprevistamente, sorprendiéndote por una circunstancia extraordinaria, deberías pensar qué alternativas puedes ofrecer a tus clientes que solucionen el problema y se adapten a sus necesidades particulares. Por ejemplo, la posibilidad de trasladar el vehículo a otra playa, o llevárselo tú al domicilio del cliente, o bien enviarle un transporte para que pueda retirarlo, etc.

En definitiva, no hacer cargo al cliente de tus restricciones. Para esto debes conocerlas bien y trabajar en ellas, para incrementar su capacidad y no llegar a estas situaciones.

La próxima vez que ingreses a tu empresa, pon la mirada en donde se acumula trabajo: clientes esperando, papeles para ser procesados, materiales en espera, etc. Será allí donde debas empezar a trabajar.

Espero que te haya sido útil esta información, y si deseas profundizar sobre Calidad en el Servicio, te invito a que nos visites en el sitio indicado abajo.

¡Muchas gracias!

Mariana Pizzo

Ingeniera Industrial dedicada al desarrollo de Calidad en Servicios. Creadora del sitio: http://comoservirconexcelencia.com/blog