Incrementando niveles de servicio y lealtad con operaciones mas rentables

Los poderosos sistemas CTI (Computer Telephony Integration) proveen soluciones que integran esquema de enrutamiento de llamadas con las bases de datos del negocio donde se almacena la información clave del cliente…

Interacción con el cliente basado en su valor

Cuando un cliente toma la decisión de llamar a una compañía, el tiene una expectativa del nivel de servicio que recibirá. Una vez que el contacto es hecho, la compañía espera una interacción rentable con el cliente – este es un camino de dos direcciones. Las compañías hoy día entienden que el Contact Center es esencialmente en un punto de contacto y de búsqueda de oportunidades para lograr esa interacción. Pero éste es apenas suficiente para manejar las preguntas del cliente, compañías y clientes deben conseguir dar valor de cada interacción

Si cada cliente puede ser identificado y categorizado de acuerdo con el valor que él provee para el negocio, cada interacción podrá ser mas rentable – la clave está en la información del negocio. La clave esta en manejar la información del negocio para generar beneficios económicos por cada interacción que realice con el cliente.

Se hace necesario entonces generar una solución que permita a la organización de manera costo-efectiva entrelazar la data obtenida de las interacciones con el cliente con la data del negocio, así la combinación de ambas permitirá actuar para conseguir resultados rentables

Una Solución de Centro de Contacto

Los poderosos sistemas CTI (Computer Telephony Integration) proveen soluciones que integran esquema de enrutamiento de llamadas con las bases de datos del negocio donde se almacena la información clave del cliente – información como patrones de compra, saldos de cuentas, números de casos e historiales de servicio. Así el negocio puede emplear esta información para personalizar y refinar cada interacción con el cliente.

Enrutamiento Basado en Datos

• Identificar y enrrutar el requerimiento de un cliente basado en su valor

• Ofrecer después un servicio mas personalizado

Las aplicaciones de enrutamiento Basado en Datos utilizan la base de datos del negocio para tomar decisiones inteligentes sobre el enrutamiento de las llamadas. Usar los datos de la interacción tales como el número de teléfono marcado (DNIS), el número de teléfono del cliente (ANI) o número de cuenta, este tipo de aplicaciones realizan operaciones con la data de la llamada sobre diferentes tipos de bases de datos y basados en los registros del cliente se utiliza una esquema único de enrutamiento que es aplicado para servir al cliente.

Esto permite al cliente ser identificado e informado acerca de las decisiones tomadas y de que tipos de recursos serán utilizados para manejar su caso. Se pueden enviar las transacciones de bajo valor a recursos automáticos de atención (menos costosos en operación) como un Sistemas Automático de Respuesta a voz (IVR o VRU), o si es necesario, aviarlo a los agentes que poseen entrenamiento especifico de las necesidades del cliente (no solo operacionales sino personales, Ej. Ejecutivos de cuentas para un idioma específico). Clientes con cuentas atrasadas pueden ser enviados al grupo de cobranzas. El enrutamiento inteligente ahora tiempo, conduce a operaciones rentables y contribuye a crear lealtad en el cliente.

Transferir la llamada con la información del cliente

• Conserve la información del cliente a través de las llamadas transferidas entre los grupos del agente

• Minimice el tiempo que invierte en recompilar la información del cliente

A menudo, cuando un cliente es transferido entre los grupos de agentes, tienen que repetir su información personal al nuevo agente. Los clientes encuentran esto sumamente frustrante y es un uso improductivo del tiempo del agente.

Si un cliente requiere ser transferido de un grupo de agentes a otro, o de un sistema automatizado (IVR) a un agente vivo, la información del autoservicio que el cliente ingresó, por ejemplo el número de cuenta y los datos obtenidos a ser consultados en la base de datos, se deben transferir junto con el cliente al nuevo grupo o agente. Si un agente modifica el perfil del cliente, se debe enviar todos los cambios cuando se transfiere el contacto. Esto evita que los clientes tengan que repetir la información y demuestra que la compañía reconoce y que valora a cada cliente.

En Conclusión

El utilizar los datos del cliente para enrutar llamadas y para informar a agentes son claves para crear una experiencia altamente personalizada del centro del contacto, que conduce a transacciones más rentables y a una creciente lealtad del cliente. Las nuevas tecnologías de Centros de Contacto y CTI permite proporcionar un enrutamiento basado en la data del cliente y mostrar en pantalla la data relacionada con la operación que se realiza, esto es necesario para crear una experiencia personalizada, para ganar y para mantener a clientes el ambiente competitivo de hoy.

Por: Hernan Mendez

Hernan Mendez es Experto en automatization de sistemas por Voz, Reconocimiento de Voz y Contact Centers, se dedica a escribir articulos online y offline

e-mail: hmendez@atzvoice.com