Mezcla de Mercadeo Turístico “8 P’s en Servicios”

Al momento de desarrollar estrategias de mercadeo asociadas a la comercialización de productos tangibles, tradicionalmente se consideran como elementos estratégicos básicos: el producto, el precio, la plaza (o distribución) y la promoción (o comunicación). Estos elementos en conjunto son conocidos como las 4 P’s de la Mezcla de mercadeo.

Motivado a la naturaleza intrínseca de los Servicios: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad;  surge la necesidad de incluir cuatro elementos asociados a la prestación del servicio, que sumados a los elementos mencionados anteriormente en la mezcla de mercadeo, dan como resultado las 8 P’s en servicios: producto, precio, plaza, promoción, procesos, personas, perceptibilidad (entorno físico) y productividad.

Procesos: manera en la que se presta el servicio. Procesos eficaces pueden ser diferenciadores de cara al cliente, sobre todo si el servicio es ofrecido por múltiples competidores (Ej. Servicios de alojamiento).

Personas: los que participan en la generación del servicio y los que interactúan con el cliente. Es de suma importancia que se seleccione, capacite y motive a los trabajadores, incluso el estado de ánimo influye en el servicio.

Perceptibilidad: El aspecto de las sedes, mobiliarios, uniformes y todos los elementos tangibles que entran en contacto con el cliente. Se debe gestionar con cuidado todos los elementos para potenciar la experiencia del cliente.

Productividad y calidad: Estos aspectos deben tratarse de forma consolidada. El mejoramiento de la productividad es esencial para la reducción de costos, por su parte la calidad es esencial para la diferenciación del producto y para fomentar la calidad del servicio.