Las técnicas de análisis y solución de problemas

Uno de los objetivos fundamentales de la incorporación de todo el personal, a través de Grupos estructurados, a la mejora de la calidad de la empresa es que tales grupos sean capaces de analizar y resolver los problemas que existen en el desarrollo del trabajo, mediante las Técnicas de Análisis y Solución de Problemas.

Unas veces es la Dirección quien determina el problema prioritario que hay que analizar y resolver (Grupos de Mejora) y, otras veces son los propios componentes del grupo quienes determinan las prioridades (Círculos de Calidad).

Este hecho, sin embargo, no diferencia significativamente la metodología y las herramientas que utilizan ambos tipos de grupos.

 1 La metodología

La metodología para la implantación de estas técnicas no es única y puede ser desarrollada por cualquier tipo de empresa.

A efectos de lo que se va a tratar en este artículo, se entiende por "problema" cualquier suceso no deseado, que generalmente no se conoce hasta que comienza a causar rechazos y que, por lo tanto, requiere una solución. Un problema es, por lo tanto, una oportunidad de mejora que la empresa no debe dejar pasar.

Aunque existen ciertos criterios diferenciadores entre las metodologías que han sido desarrolladas, se puede decir que hay dos aspectos fundamentales en los que todas coinciden:

El proceso a seguir. Para analizar y resolver los problemas es preciso centrarse primero en el Problema, segundo en la Causa y tercero en la Solución.

La metodología a utilizar. Esta metodología debe:

estar bien estructurada, de tal forma que se articule cada etapa en un orden lógico; ser rígida, no dando opción a pasar por alto ninguna etapa fundamental; ser completa, es decir, que cada etapa sea imprescindible por ella misma y como punto de partida para la siguiente. Que no se olvide nada importante sobre lo que haya que retroceder.

La secuencia que aparece descrita a continuación, es el resultado del análisis de diferentes metodologías que, incluso con diversas denominaciones, podemos encontrar. Esta secuencia consta de 14 etapas, de las que:

las 4 primeras se relacionan con la concreción del problema; las 4 siguientes se relacionan con la determinación de las causas; las 4 siguientes se relacionan con el establecimiento de la solución; las 2 últimas se relacionan con la presentación de esa solución.

 A Concretar el problema

 Etapa 1. Definir el área de intervención

El trabajo diario entraña diversas tareas en las que los problemas que de ellas se derivan pueden no coincidir. Por lo tanto, primero es necesario definir en qué área vamos a trabajar.

Esta etapa, así como la 2ª y la 3ª, son sólo imprescindibles en el ámbito de los Círculos de Calidad. No así en el de los Grupos de Mejora, que resuelven un problema previamente elegido por la Dirección de la empresa.

Por ejemplo: en una empresa industrial, un Círculo del área de mantenimiento puede decidir trabajar sobre los problemas del mantenimiento preventivo, porque lo considera su mayor prioridad.

En una empresa de servicios, un Círculo que trabaje sobre las comunicaciones puede decidir trabajar sobre las comunicaciones escritas cuya naturaleza influya en la operativa del trabajo que desempeñan sus miembros.

 Etapa 2. Enumerar los problemas

Los componentes del Círculo pueden conocer individualmente, de forma parcial, los problemas que existen en el área que han definido. En esta etapa, se pretende aflorar todos ellos y comprobar que son problemas reales de la empresa. Se buscan las relaciones y correlaciones entre la totalidad de los problemas encontrados, que son racionalizados y descritos en una lista.

 Etapa 3. Seleccionar un problema

La mayoría de las empresas tienden a intentar resolver múltiples problemas a la vez. Sus esfuerzos humanos y materiales están divididos en varios frentes que las debilitan e impiden la desaparición de estos problemas de una forma eficaz y duradera.

Es preciso, por lo tanto, seleccionar un problema de máxima prioridad con el objetivo de resolverlo para que nunca vuelva a ocurrir.

Una vez seleccionado este problema, debe ser descrito, analizando la situación actual del mismo:

qué ocurre, dónde ocurre, cuándo comenzó, quién es el responsable, a quiénes afecta, cómo se ha venido resolviendo,

y dejarlo formulado de tal manera que todas las personas entiendan realmente la magnitud y contenido del problema.

 Etapa 4. Cuantificar el problema

En esta etapa se incorporan los Grupos de Mejora a la secuencia metodológica.

Una de las mejores aportaciones de las Técnicas de Análisis y Solución de Problemas a la mejora de la calidad es el énfasis en la necesidad de medir. Es posible tener una idea preconcebida y equivocada de lo que ocurre. Por eso, es necesario hablar con datos ya que sólo con ellos se puede ser objetivo.

El problema a resolver debe estar cuantificado:

cuánto tiempo hace que existe. cuántas veces ha sucedido, en cuántas máquinas / en cuántos documentos, cuántas personas se han visto afectadas por él;

en definitiva, cuánto está costando este problema a la empresa.

Aunque la idea más generalizada es que sólo es posible cuantificar en el ámbito industrial, la realidad es que en las empresas de servicios o en las áreas administrativas de las industrias también se pueden y deben medir los hechos.

Esta cuantificación puede ser realizada:

sobre el análisis de datos históricos que ya posea la empresa; con la creación de nuevas herramientas de medición que se desarrollen para medir los hechos, en el caso de que no contemos con datos históricos.

A veces, el grupo tiene que parar, temporalmente, su actividad hasta disponer de datos adicionales.

 B Determinar las causas

 Etapa 5. Enumerar las causas

Pensar que una única causa es la que está motivando un problema es, generalmente, una idea simplista y preconcebida. Es preciso hacer un esfuerzo para encontrar todas las posibles causas que lo originan desde todos los ámbitos, tanto internos de la empresa como externos a ella.

La búsqueda de causas se realiza contestando a la pregunta: ¿Por qué?

Una vez detectadas todas las causas y comprobado que realmente inciden sobre el problema que se quiere resolver, es decir, una vez estén validadas, hay que enumerarlas o listarlas igual que se ha hecho con los problemas.

 Etapa 6. Concatenar las causas

Las causas encontradas pueden estar relacionadas entre sí por su contenido, situación, de tal forma que en la solución de una de ellas se englobe la solución de alguna de las otras.

Antes de trabajar sobre las soluciones, es adecuado buscar las relaciones entre las causas, clasificarlas y agruparlas.

 Etapa 7. Cuantificar las causas

La cuantificación es la medición, con datos reales, de la incidencia de las causas sobre el problema. Cuando no es posible medir con datos reales debemos estimar en qué porcentaje incide, cada causa, sobre el problema.

Al terminar, deben quedar cuantificadas el 100% de las causas.

 Etapa 8. Seleccionar una causa

No todas las causas inciden con el mismo peso sobre el problema que se va a resolver. Generalmente el 20 % de las causas ocasionan el 80 % del problema. Es imprescindible establecer prioridades y encontrar la causa o causas principales a las que buscar soluciones para que desaparezca la mayor parte del problema.

 C. Establecer la solución

 Etapa 9. Definir un objetivo

El objetivo de las Técnicas de Análisis y Solución de Problemas es siempre la desaparición del problema sobre el que se está trabajando. En esta etapa, por tanto, una vez detectada la causa principal es preciso definir operativamente el objetivo del trabajo del grupo: desaparición de ...., disminución de ...., de una forma cuantificada, generalmente en tanto por ciento.

 Etapa 10. Proponer y cuantificar soluciones

Existe la tendencia habitual a pensar que hay una única solución para resolver un problema. Esto lleva a descartar otras soluciones también válidas. Además, si con la solución que hemos venido aplicando el problema no ha desaparecido la lógica nos dice que la solución no es la adecuada. En este punto del trabajo hay que profundizar en la búsqueda de todas las soluciones viables, cuantificadas en coste, en tiempo y en recursos, para que el problema desaparezca.

 Etapa 11. Seleccionar una solución

Se trata de seleccionar la solución que resuelva el problema de la manera más global (efectiva, rápida, barata,...). Para ello es imprescindible conocer las soluciones en un sentido amplio, comparar y seleccionar la que mejor resuelva el problema.

Etapa 12. Elaborar la solución

La solución seleccionada debe estar desarrollada incluyendo el coste, el tiempo de implantación, las personas que se van a beneficiar, etc. Si es la compra de una máquina o la adquisición de un servicio se adjuntan los presupuestos que se han solicitado.

 D. Formular y presentar la propuesta

 Etapa 13. Formular una propuesta

Hay que preparar el Informe sobre el trabajo desarrollado. Este Informe debe incluir los antecedentes, las causas principales, las soluciones posibles y la formulación de una propuesta de mejora.

 Etapa 14. Presentar la propuesta

Como cierre de las acciones, hay que presentar, en una reunión específica, el Informe a la Dirección de la empresa. En esta reunión, el Grupo de Mejora o el Círculo de Calidad expone su trabajo y defiende las soluciones propuestas, respondiendo a las cuestiones que plantea la Dirección.

 2. Las herramientas

Para superar cada una de las etapas con éxito, los grupos disponen de una serie de herramientas.

A lo largo de estos artículos aparecerán descritas las más habituales herramientas de creatividad (brainstorming), de análisis (diagramas de flujo, diagramas causa-efecto e histogramas) y de medición (toma de datos).

Mas información en: http://www.ayudasiso9000.com/documentos-iniciacion