CRM, definición, uso y aplicaciones

CRM son las siglas en inglés de customer relationship manager, que significa en español “Gestión de las Relaciones con el Cliente”, y es un término de moda con doble sentido.

Por una parte hace referencia a la estrategia de negocio en sí, y por otro al soporte informático que ayudan a dirigir esta estrategia.

CRM es un término que suena muy lejano y quizás parezca difícil de entender, pero no es más que una herramienta para conseguir aumentar la cartera de clientes, que se traduce en mantener clientes que ya se tiene, y conseguir nuevos.

Aplicar el CRM no es tan fácil hoy en día aunque parezcan obvios sus objetivos, porque integrar este software en una empresa supone cambiar de visión, centrándose en el cliente más que en el producto, intentando proporcionar a cada cliente los productos y servicios específicos que necesiten. Incluso para la pequeña empresa, existe software de gestión pyme enfocada en estos propósitos.

Entonces, ¿en qué consiste este software de gestión para llevar a cabo todas estas estrategias? Consiste es dar un soporte para gestionar los clientes, almacenar información relacionada con ellos, con el objetivo de poder ofrecer un trato lo más personalizado posible.

Para afinar un poco más, podemos segiur el criterio de Barton Goldenberg, que propone que el CRM está compuesto de 10 componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administración El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente El marketing El manejo de la información para ejecutivos La integración del ERP( Enterprise Resource Planning ) La excelente sincronización de los datos El e-Commerce El servicio en el campo de ventas.

Según este teórico, la palabra clave para CRM es Lealtad, lealtad al cliente especialmente en las cuentas más valiosas que sean pilares de la compañía en cuanto a vilumen de ingresos, esos clientes que hay que cuidar por la buena marcha del negocio.

Algunas de las bondades que debe tener este tipo de software es proporcionar una información accesible para toda la organización, y debe estar en un mismo lugar para su fácil manejo.

Por tanto el CRM ayudará a una empresa a fijar una base sólida de clientes, mejorar la eficacia de procesos de venta y comerciales, para llegar al objetivo final de aumentar beneficios. Por tanto, la implantación de un sistema CRM en una empresa llevará asociado un ROI que podremos medir y comprobar si nuestra inversión ha sido en vano.