Calidad en la Organización

Universidad del Valle de Atemajac

Maestria en Desarrollo Organizacional y Humano

Veronica Gpe. Verduzco Armendariz

Hablar de calidad es un tema muy amplio pero uno de los más importantes dentro de cualquier empresa u organización.

Definir lo que es la calidad es muy complicado ya que existen varios conceptos, en lo personal podría definir la calidad como la satisfacción tanto de los clientes externos como los internos.

Cuando una persona adquiere un bien o un servicio siempre espera recibir lo que pidió, la calidad no es otra cosa más que hacer las cosas bien y a la primera.

Para medir la calidad dentro de una organización se requiere tomar en cuenta varios aspectos, uno de ellos es el índice de satisfacción de los clientes, esto quiere decir cuantos clientes se van conformes con el servicio o producto que les brindamos.

El segundo de ellos son los reclamos de los clientes y/o consumidores, es decir cuántas personas al adquirir un producto o al algún servicio se van disgustados porque no es lo que realmente pidieron ni lo que necesitaban.

Este problema es muy común pero para lograr satisfacer a los clientes externos la empresa requiere satisfacer primero a sus clientes internos, que son sus colaboradores.

Para esto se debe realizar dentro de la organización un plan de trabajo donde todos los procesos que la conforman funcionen correctamente y estos a su vez cuenten con personal capacitado dentro de un ambiente laboral acogedor.

Lograr esto no es fácil ya que requiere mucha inversión no solo económica sino  del personal que labora dentro de la organización.

Otro aspecto para logar ser una empresa de calidad son las acciones correctivas y preventivas con las que cuenta la organización, saber solucionar los problemas que se presenten internamente nos lleva a mejorar los productos y servicios que le ofrecemos al cliente.

La finalidad de esto es detectar con oportunidad cuando dentro de la empresa algo no funciona correctamente para implementar así las soluciones correspondientes.

Las acciones preventivas como bien lo dice su nombre sirven para prevenir situaciones que podrían inconformar a nuestros clientes y por ende a nuestros servicios.

La calidad dentro de las organizaciones muestra una ventaja competitiva sobre todas las demás, esto significa logar la confianza de los clientes.

Existen a su vez varias herramientas que nos facilitan medir si una empresa es de calidad. 

El Histograma muy conocido por casi cualquier persona, es una represetación gráfica de una variable en forma de barras donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.

Esta herramienta nos permite visualizar rápidamente información que a primera vista podría resultar oculta.

Otra herramienta es la Estratificación,esta es una clasificación por afinidad de los elementos de una población, para analizarlos y poder determinar con más facilidad las causas del comportamiento de alguna característica de calidad.  

A cada una de las partes de esta clasificación se le llama  estrato,  la estratificación se utiliza para clasificar datos e identificar su estructura.

El Diagrama de Pareto es una forma especial de gráfico de barras verticales que separa los problemas muy importantes de los menos importantes, estableciendo un orden de prioridades.

Fue creado sobre la base del principio de Pareto, según el cual, el 80% de los problemas son provenientes de apenas el 20% de las causas.

Esta herramienta me resulta de gran utilidad ya que se ataca el problema central y con esto nos trae una reacción en cadena donde se resuelven la mayoria de las dificultades.

Las Hojas de Verificación, son formatos especiales constituidos para colectar datos fácilmente, en la que todos los artículos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los records de pruebas, resultados de inspección o resultados de operaciones son fácilmente descritos con marcas utilizadas para verificar.

Diagrama Causa-Efecto, es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que él ocurra.

Ayudan  a pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o problema, y no solamente en las más obvias o simples.

Diagramas de dispersión, estos diagramas muestran la existencia o no de relación entre dos variables. La correlación entre dos variables puede ser positiva, si las variables se comportan en forma similar (crece una y crece la otra) o negativa, si las variables se comportan en forma opuesta (aumenta una, disminuye la otra).  

Existen aún más herramientas para medir la calidad en las organizaciones que si se utilizan correctamente nos permiten resolver la mayoría de los problemas.