El Sistema de Gestión de la Calidad como Herramienta para las Organizaciones Educativas del Siglo XXI

El objetivo de la educación es impulsar el aprendizaje, bajo esta perspectiva, tendríamos  que preguntarnos: ¿qué se entiende por aprendizaje?, según el diccionario wikipedia nos dice: El aprendizaje es el proceso a través del cual se adquieren nuevas habilidades, destrezas, conocimientos, conductas o valores como resultado del estudio, la experiencia, la instrucción y la observación.

A finales del siglo XX se hizo mucha insistencia en el mejoramiento de la calidad, la cual, que sin duda alguna se extenderá por mucho tiempo. Siendo su principal exponente W. Edwards Deming, ofreciendo aportes muy significativos y acogidos por muchas organizaciones, las cuales obtuvieron éxito en la puesta en práctica de estas ideas.

Por eso es necesario tener claro cuál es el cambio real que queremos lograr, por supuesto hay que tener en cuenta el rol principal que tiene el docente en todo este proceso. Existen razones muy importantes en los que los principios del mejoramiento de la calidad podrían utilizarse eficazmente. Una de las razones le corresponde al sector educativo. Es necesario entender que ninguna organización puede funcionar si no está organizada, es por ello que las instituciones educativas pueden y deben apropiarse de este término. Para ello debemos plantearnos la siguiente interrogante ¿Están las instituciones educativas organizadas?

La respuesta a esta cuestión es muy sencilla, el sistema organizacional de las Instituciones educativas necesita ser reformulado, debemos entender que un centro educativo es un sistema abierto a la comunidad, y que la sociedad tiene incidencia directa en él, que no se trata sólo del los actores que hacen vida dentro de las instituciones, se trata de una serie de características y una de ellas le corresponde directamente al docente quien tiene la gran responsabilidad de guiar a la sociedad por el mejor camino, es por ello que debemos mejorar los objetivos de nuestra educación.

La calidad de los procesos y la norma ISO 9000

Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos, definiendo como proceso a todas las actividades que se interrelacionan entre sí; desde otra óptica los procesos es la manera en que se hacen las cosas en la organización, según sea el caso de producción y entrega de bienes o prestación de un servicio.

Tomando el concepto de Deming (1989) el cual plantea “los requerimientos de acciones y esquemas mentales orientados a la Calidad dentro de ese proceso de cambios y en los cuales la calidad pasa a ser más bien una filosofía de la vida, un modo de ser y estar”. (p.93)

La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Es aquí donde podemos ilustrar este concepto con las experiencias dadas en Venezuela, relacionadas con instituciones educativas públicas, (para aquel entonces en sus I y II etapas de educación básica), que han tenido éxito incorporando en su estructura organizacional el término de calidad y mejor aún haber adoptado el sistema de gestión de la calidad, obteniendo finalmente la certificación ISO 9001:2000. Según cita el Registro de Sistemas para la Certificación de Firmas con Capacidad Evaluada ISO 9000 (2005): Unidad Básica Estadal “Dr. José María Vargas”, Unidad Educativa Estadal “María Teresa Toro”, Unidad Educativa Estadal “Cecilio Acosta II” y Unidad Educativa Estadal “Lino Clemente” (p.2022).

En función a lo expresado, pudiera pensarse que la calidad es una estrategia utilizada para mejorar la competitividad, siendo la responsable de orientar todos los procesos organizacionales y por supuesto, la mejora continua.

Por lo tanto es necesario entender, que según la organización, se debe realizar un diseño en función a las realidades sociales y culturales, entornos políticos-económicos, o estructura del sector en que la empresa u organización desarrolla su actividad.

Al implementar un sistema de gestión de calidad, se debe tener en cuenta, la necesidad de conocer y establecer la cultura organizacional, hacer un diagnóstico de cómo se llevan los procesos y probablemente realizar cambios significativos, para examinar todas las opciones posibles que permitan ofrecer las soluciones más oportunas a la estrategia a implementar, alineada siempre a la visión y misión institucional. También es necesario que la escuela no se desvincule con la comunidad de la cual forma parte, ya que el cambio depende de la capacidad para adaptarse al contexto presente.

Es por ello que sin duda alguna, los cambios que está atravesando la sociedad actual, especialmente con la globalización, la era digital, y no menos importante las comunicaciones, están desafiando a la escuela constantemente, por ello, es casi obligatorio que la escuela tradicional  se mantenga en el tiempo, y que sobreviva a estos cambios tan constantes, viéndose en la necesidad de adecuarse al contexto actual y se abran a nuevos aprendizajes.

Para muchos es conocido el término de la era del conocimiento, pero pocas escuelas ofrecen las condiciones necesarias a los estudiantes para que formen parte de esta era, y una buena forma de llevar a cabo estos cambios es a través del liderazgo, el cual debe ser reflexivo, crítico, tolerante, analítico, conciliador, negociador, de colaboración, entre otros, pero por sobre todas las cosas, motivar para que todos los miembros estén comprometidos en el sistema de mejoramiento, incorporando nuevas ideas, lo que le va a permitir ser un innovadores.

Es de suma importancia, el papel que juegan las instituciones formadoras de profesionales de la docencia, ya que son éstas las encargadas de generar buenos líderes, que sean capaces de cumplir con las expectativas antes descritas.

El principal factor que determina el éxito o fracaso de la implementación de un sistema de calidad, es la percepción que tenga el grupo de la dirección de la institución, entendiendo esto, como todas las personas que tienen la responsabilidad de dirigir a un grupo o ser responsable de que las acciones se cumplan.

De allí la recomendación, de que la Dirección debe establecer una cultura de calidad basada en principios de Calidad Total, difundirla entre todas las personas de la organización y apoyar e impulsar su gestión. El líder debe ser un agente de cambio del paradigma educativo, esto es apoyar nuevas propuestas, tanto en el cómo, cuanto, para qué, de la enseñanza, ya sea con nuevas metodologías o tecnologías. El líder debe partir utilizando la crisis a su favor, ya que los fracasos educativos son síntomas de que algo que funciono tiempo atrás ya no tiene validez y debe ser construido nuevamente y sistematizado.

El líder debe soñar y ser muy creativo, enseñarle a sus empleados que están para llegar donde ellos deseen llegar, con trabajo, dedicación y perseverancia. Debe ser un visionario capaz de vender sus sueños, debe inculcar en sus empleados la idea que son los formadores de “las mujeres y hombres del mañana”. El líder debe poseer la habilidad de despertar en todos sus empleados, la potencialidad que tienen por dentro.

Otro punto que es necesario e importante son las políticas y estrategias a utilizar, la organización debe establecer su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyados por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continua. Todas las personas deben participar, en la medida de lo posible, tanto en la definición de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzar.

En función a todo lo planteado debemos incorporar el término “la calidad se asegura”, siendo oportuno hablar de la norma ISO 9000, debido a que ofrecen a las organizaciones la oportunidad de participar activamente en el mercado actual, por cuanto proporciona una serie de requisitos en especificaciones confiables y reconocidas universalmente, para que toda organización alcance la calidad, la implantación de un sistema de calidad bajo normas ISO 9000 puede generar múltiples beneficios, entre los cuales se encuentran, según González (1998):

Es una certificación reconocida internacionalmente. Genera y fortalece la confianza entre cliente y proveedores Sirve para impulsar a los trabajadores de la empresa a conseguir el mejoramiento continuo. Permite captar y desarrollarse en nuevos mercados tanto nacionales como internacionales Al crear un sistema normalizado se optimizan las operaciones y procesos que la empresa realiza, permitiendo aumentar su eficacia. Se elimina el desperdicio e ineficiencias del sistema, teniendo como consecuencia una reducción significativa de los costos. Contribuye a alcanzar los niveles de calidad exigidos por los clientes. Proporciona credibilidad y fortalece la imagen de la empresa. (p. 22)

Además de todos los beneficios mencionados la norma permite la consolidación de la filosofía de calidad total afianzando la cultura de la calidad en la organización, de igual forma la mejora de los sistemas gerenciales al unir esfuerzos para no realizar esfuerzos inútiles o divergentes.

Ahora bien, ISO   ¿Qué es?, Son las siglas que identifican a la International Standarizatión’s Organizatión, traducido “Organización Internacional para la Estandarización”. Su sede está en Ginebra, Suiza, su misión es desarrollar y promover estándares comunes a nivel mundial.  Actualmente está integrada por más de 100 países.

El alcance de cada una de las normas ISO 9000 para la constitución del sistema de calidad (9001-9002-9003) viene dado por el tipo de empresa que adoptará el sistema de calidad. La norma a utilizar se selecciona de acuerdo con el proceso que abarca las operaciones de la empresa.

Así pues, las empresas que dentro de su proceso de producción elaboran el diseño de un producto o servicio, lo producen, lo instalan y dan servicio postventa aplicarán para la implantación de un sistema de calidad la norma ISO 9001. Siendo esta norma la recomendada para aplicarla en las instituciones educativas.

La calidad del siglo XXI debe estar orientada a servir a la gente, es decir, a sus clientes (internos y externos), optimizándoles beneficios y bienestar, pero antes que nada las personas que trabajan para y en la organización deben tener satisfechas sus necesidades, recordando a nuestro amigo Maslow.

El sistema de calidad debe garantizar que las cosas se harán siempre de la misma manera, independientemente de quién o del momento en que se haga; por lo tanto debe soportarse en una documentación que le dé formalidad al proceso de mejoramiento continuo. Cuando se incorpora un sistema de aseguramiento de calidad, se están integrando elementos como el manual de calidad y el manual de procedimientos. El Sistema de Calidad que estamos describiendo puede ser una buena herramienta de gestión, todo depende de la actitud de la Dirección.

La escuela como sistema

La escuela es un sistema abierto al medio que lo rodea y a sus expectativas, por lo tanto, la escuela tiene como razón de ser, producir lo que al medio (entorno, sociedad) le interesa y necesita. Las escuelas, como muchos otros sistemas institucionales, tienden a favorecer el conformismo para preservar el equilibrio. Al estudiar el concepto escuela como una institución en constante innovación, como aquella que está influenciada a las necesidades de la sociedad, y como la responsable de formar identidades; se concibe a la escuela desde un punto de vista más intrínseco, donde se comprende a esta desde diferentes “dimensiones” , que hay que considerar para definirla como una “organización” .

Para lograr entender la estructura interna de la escuela se mira desde un “enfoque sistemático”, lo cual parece interesante , porque vivimos en un medio plagado de sistemas y ordenes que rigen a otro, en este caso la escuela es un sistema complejo y ordenado, lo que la hace quizás superior a los demás. aquí es la parte interesante , ya que se debe considerar el sistema administrativo como un medio para unir otros subsistemas de la organización y para integrar actividades a fin de alcanzar objetivos de ordenación, ahora bien, la pregunta es, si la escuela es una institución de orden, y existen conjuntos de subsistemas que forma un sistema para lograr entenderla como organización, ¿ por qué la escuela no alcanza el éxito que se propone en futuros proyectos o metas?, ¿Será que el proceso de retroalimentación de los sistemas no es eficaz?

Es allí donde debemos asumir que las instituciones educativas deben adaptarse a las nuevas exigencias y convertirse en un sistema abierto y muy dinámico, partiendo de que no solo es importante la actuación individual de cada uno, sino además, que éstos se coordinen de manera apropiada. Lo que no sólo incluyen recursos pedagógicos, sino también humanos, sólo así podrá entender y resolver los desafíos que se presentan. Lamentablemente la realidad educativa es otra, se observa reformas en el sistema educativo, pero se continúa con los errores del pasado, se observa que los docentes siguen con patrones del pasado.

Diseño de procesos

Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado).

¿Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés? Partiendo de la idea antes presentada, se puede conceptualizar el diseño de procesos como el que involucra una serie de etapas y en cada una de ellas se debe tomar decisiones, ya que estas pertenecen a distintas disciplinas, bien sea en lo administrativo, en lo tecnológico, en lo social, en lo ambiental y en el caso educativo en lo pedagógico, lo que hace que el diseñador de los procesos tenga que perfilar para cada aplicación y diseño uno diferente.

Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adaptan a partir de  información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés.

Gerencia de procesos

La gerencia por procesos es hoy en día uno de los conceptos administrativos más relevantes dentro de las organizaciones, pues en la medida que éstos sean gerenciados acertadamente, los resultados serán directamente proporcionales a dicha gestión. Dirigir y controlar los procesos de acuerdo a los requisitos establecidos para los productos, servicios, procesos y materias primas son garantía de lograr las metas que diariamente se fijan las organizaciones.

La razón de ser de toda empresa debe ser capaz de identificar el mercado objetivo e incorporar a sus productos y servicios elementos diferenciadores son los retos que las organizaciones deben superar en un mercado globalizado. Lo anteriormente expuesto  por sí solo no garantiza la maximización del valor de las empresas. Contar con el personal idóneo, debidamente remunerado y acompañado de otros atributos como la capacitación, clima laboral, estabilidad, reconocimiento a las labores bien hechas y otras que propendan por el bienestar de los empleados, ayudarán a que los objetivos definidos por la alta dirección se logren.

No obstante, si se dieran las condiciones mencionadas, no existe la garantía para que se logren los objetivos, ya que esto debe realizarse en un ambiente que genere servicios diseñados para satisfacer las expectativas de los clientes. Es por ello, que los procesos se constituyen en el factor fundamental para asegurar que las empresas alcancen sus metas u objetivos.

En virtud a todo lo señalado, presento algunas frases que considero de interés para el lector que refuerza la importancia de gerenciar los procesos:

“Gestionar es esencialmente ALCANZAR metas. No existe gestión sin METAS”.

Vincent Falconi

“La base de la gestión de la empresa son sus procesos, por su capacidad de contribuir de forma sostenida a los resultados, siempre que la empresa diseñe y estructure sus procesos pensando en sus clientes”.

R. Zaratiegui

Es importante destacar, que la gestión por procesos, así como las demás herramientas o tecnologías administrativas no deben utilizarse por sí solas dentro de las organizaciones, porque éstas apoyan o ayudan a consolidar un modelo gerencial. Tienen una razón de ser o una justificación para ser aplicadas, si se utilizan de manera individual o no están sujetas a un modelo de gestión se convierten en simples modas que rápidamente se olvidan o dejan de utilizarse.

Una vez definidos y claros los conceptos, podemos definir perfectamente la gerencia de los procesos, esta percibe a la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen a incrementar la satisfacción de los clientes. Una organización puede ser vista como un sistema de procesos.

La implementación de un sistema de gestión de calidad, en la estructura organizacional de las organizaciones educativas, indica un compromiso por parte de los directivos, y que estos deben garantizar ofrecer la proporción de recursos, de medios para que las actividades relacionadas con la calidad de los productos o servicios se cumplan

El artículo plantea un enfoque sustentado en experiencias significativas, exitosas, y comprobables, para que sean asumidas por el sector educativo. De igual forma se pretende motivar a todos los lectores y actores del sistema educativo, haciendo énfasis en la formación del capital humano como factor principal, durante toda la vida

En función a lo expuesto, las organizaciones del siglo XXI, tendrían suficientes herramientas a utilizar en su plan estratégico organizacional.

RESUMEN

El presente trabajo tiene la intención de motivar a los actores del sistema educativo, para que estén ganados a desarrollar un modelo de sistema de gestión de la calidad para las organizaciones educativas del siglo XXI, por cuanto el sistema de gestión de la calidad tiene soporte documental para el logro de los objetivos, en este trabajo se identifican las herramientas que se consideran generadoras o indicadores de la calidad de los servicios que ofrece una organización, el artículo analiza el estilo de gerencia debe tener un directivo y el liderazgo a seguir implantando un modelo de gestión de calidad.

ABSTRACT

This paper intends to motivate the players in the educational system, to be gained to develop a model system for quality management for the twenty-first century educational organizations, as the system of quality management has documentary support for achieving the goals, this study identifies the tools that generate or are considered indicators of the quality of services offered by an organization, the paper analyzes the management style must have a management and leadership to continue introducing a model quality management.