Sistema Integrado de Gestión. Optimizando procesos

Las organizaciones empresariales operan en un entorno dinámico y competitivo, en el que cada vez existen más partes interesadas, como son los clientes, sociedad, trabajadores, administración, sindicatos, accionistas, entidades financieras, entre otras. Los intereses de estas partes suelen ser divergentes por lo que se deben tener en cuenta, sin perder de vista la razón de ser de las organizaciones. Conjugar esto hace que sea necesario buscar herramientas a través de las cuales las organizaciones gestionen estos intereses mediante la mejora continua. Las herramientas de gestión más extendidas en el mundo empresarial son los Sistemas de Gestión de Aseguramiento de la Calidad, Sistemas de Gestión Ambiental y Sistema de Gestión del Riesgo, cuyos elementos se describen en las Normas Cubanas (NC) NC-ISO 9001:2015, NC-ISO 14001:2015 y la NC-ISO 31000:2015 respectivamente (Villaseñor, S/A). Los sistemas de gestión parten de asegurar que el personal que afecte la conformidad con los requisitos sea competente y se mantenga el desarrollo continuo de sus capacidades. Se basan además en la necesidad de implantar procedimientos que aseguren una eficaz gestión, sobre la base de un mínimo de documentos y registros necesarios para el buen funcionamiento del sistema, haciendo énfasis en la prevención. Establecen la necesidad de medir y evaluar los datos recopilados que permitan la toma de decisiones eficaces y mejorar continuamente el sistema de gestión. Permiten a una organización integrar o alinear los sistemas de gestión con los requisitos de los mismos relacionados y son certificables (Centro de Gestión y Desarrollo de la Calidad (CGDC), 2015).

Aunque del análisis del objeto de estas normas se desprende que cada una de ellas persigue un objetivo distinto, si se profundiza en los requisitos o elementos que las definen para el sistema de gestión correspondiente se concluye que existe gran número de elementos comunes, sobre todo los referidos a gestión, política, responsabilidades de la dirección, auditorías internas, acciones correctoras y preventivas, control de documentación y registros, etc. (Villaseñor, S/A). El objetivo de la gestión integrada de los diferentes sistemas no es otro que el obtener mejores resultados empresariales. Existen diversos motivos que hacen que las organizaciones tengan sus sistemas de gestión integrados con diversos grados de integración, los que se pueden resumir en las siguientes categorías: o Integración de políticas, manual o Integración por procesos De estas categorías la que realmente garantiza la total integración de los sistemas de gestión es la integración por procesos, además de ser la que realmente permite alcanzar el objetivo de la gestión unificada en la práctica. En consecuencia con esta necesidad del sector empresarial, la NC-PAS 99:2008 fue adoptada para ayudar a las organizaciones a lograr beneficios mediante la consolidación de los requisitos comunes en todas las normas / especificaciones de sistemas de gestión y el control eficaz de los mismos. Dentro de los aspectos positivos de los sistemas integrados se pueden destacar: o Mejora de la gestión empresarial. o Aumento de la eficacia en la gestión de los sistemas y de la eficiencia en la consecución de los objetivos y metas definidos por la organización. o Minimización de la documentación y los registros. o Optimización de tiempo y recursos a emplear en el cumplimiento de los requisitos de los sistemas. o Mayor participación, motivación y confianza del personal. o Simplificación del proceso de certificación.

Servicios Internacionales de Supervisión (S.I.S.) Cubacontrol, S.A. es una sociedad mercantil fundada el 4 de septiembre de 1961 bajo el nombre de Empresa Cubana de Control, tercera empresa constituida por el Ministerio de Comercio Exterior (MINCEX), e inscrita en el libro 161, Folio 2, Hoja 1632, Sección Segunda, Inscripción 1ra del Registro Central de Compañías Anónimas; y en el Folio 2, Hoja 6714 del Libro 669 del Registro Mercantil Segundo de la Habana. A partir de enero de 1995 modificó su estructura y amplió su objeto social, registrándose con el nombre de Servicios Internacionales de Supervisión (S.I.S.), Cubacontrol S.A. Implanta el Sistema de Dirección y Gestión Empresarial (SDGE) desde el 27 de septiembre del 2004 por acuerdo del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros (CECM) que aprobó que la Empresa S.I.S. Cubacontrol S.A., perteneciente al Ministerio del Comercio Exterior (MINCEX), posteriormente subordinada a la Organización Superior de Dirección Empresarial (OSDE) Gecomex del propio ministerio, comenzara la aplicación del Perfeccionamiento Empresarial (PE). A partir del 1ro de enero de 2016 pasa a formar parte de la OSDE Caudal, el cual agrupa las entidades que actúan como tercero independientes, subordinado directamente al CECM de la República de Cuba. Posee un sistema de gestión de la calidad (SGC) certificado desde el año 2001 por la Oficina Nacional de Normalización (ONN) extendido a todas sus Unidades Empresariales de Base (UEB) desde el año 2009 y por el Lloyd`s Register Quality Assurance (LRQA) con alcance a las UEB Occidente, Matanzas y Cienfuegos, además de la Oficina Central. Posee un moderno laboratorio acreditado que satisface los requisitos de la NC-ISO/IEC 17025:2000 para los ensayos de calidad. 

Según su Objeto Social aprobado mediante RS-8970 del Ministerio de Economía y Planificación (MEP), de fecha 30 de septiembre de 2013, Cubacontrol brinda servicios de supervisión e inspección de productos de importación, exportación y en depósito, en el extranjero y en el territorio nacional. Entre sus clientes se encuentran empresas mixtas, armadores y entidades extranjeras radicadas o representadas en Cuba, actuando además como agente de aduana y ofrece servicios independientes de laboratorio. La práctica operativa de S.I.S Cubacontrol, S.A y los volúmenes de operaciones comerciales relacionados al comercio exterior cubano, así el carácter de empresa en perfeccionamiento, han condicionado los cambios estructurales con una Oficina Central, donde radica la Dirección General, las Áreas de Regulación y Control y las UEB Comercial y Aseguramiento, y por todo el territorio nacional se distribuyen las restantes UEBs, siendo estas las de Occidente en La Habana, Matanzas, Cienfuegos, Nuevitas, Holguín, Santiago de Cuba y Moa (figura1). Durante el 2008 se aprobó la apertura de una Sucursal en la República Bolivariana de Venezuela, así como mantiene personal propio en las supervisiones en Venezuela, Brasil, Rusia, China, Vietnam y México. Esta infraestructura y la logística asociada a la misma han permitido a la entidad tener una participación muy activa en el Comercio Exterior de Cuba. Estos niveles de actividad están dados a causa de que todas las empresas del MINCEX han sido históricamente sus clientes. El servicio que brinda SIS Cubacontrol, S.A. se rige por las legislaciones emitidas en el país por el MINCEX, Ministerio de Finanzas y Precios (MFP) y el MEP. Igualmente se establecen indicadores de calidad aplicables a las modalidades de los servicios que presta y que forman parte de su Sistema de Gestión de la Calidad. Sus servicios están dirigidos a las empresas importadoras y exportadoras, así como receptores finales de mercancías provenientes del comercio exterior, para lo cual representa y se hace representar, según sea el caso, por agencias de inspección tales como Societé Generalité de Surveillance (SGS), Cotecna, Maroni Group, Qpro, Aivepet y Control Union, entre otras. De igual modo, tiene identificado a sus principales competidores entre los que se encuentran Intermar, Servitally y Adessa. 

Tiene cono misión el brindar servicios especializados de supervisión e inspección de mercancías, consultoría e ingeniería de la calidad, análisis de laboratorio y trámites aduanales, y certificación de ajuste de averías, mediante el desarrollo de un sistema empresarial organizado, disciplinado, ético, participativo, eficaz y eficiente, que genere mayores aportes a la sociedad socialista.

Su visión es alcanzar el liderazgo entre las empresas de inspección y supervisión comercial de mercancías, análisis de laboratorio y trámites aduanales, manteniendo un reconocimiento de carácter nacional e internacional, a partir de los valores éticos, morales, competencia y competitividad manifiesta que le caracteriza como una empresa de alto desempeño y reconocimiento social.

La empresa cuenta con una proyección estratégica hasta el 2018, en correspondencia con los cambios y actualización del modelo económico cubano y basada en los Lineamientos de la política social y económica. La proyección estratégica se actualiza anualmente con la participación de todos los trabajadores de las áreas de regulación y control y las UEBs, en la identificación de las fortalezas y debilidades de la organización así como las amenazas y oportunidades del entorno, que luego son analizadas y discutidas en el Consejo de Dirección a partir del diseño donde se definen las áreas de resultados claves, los objetivos estratégicos, la visión y los valores de la entidad. S.I.S. Cubacontrol S.A establece los objetivos acorde a su política, así como los necesarios en cada unidad empresarial de base (UEB), en la sucursal en Venezuela y en los niveles pertinentes en la Entidad, que logren cumplir con los requisitos del servicio y de la mejora continua del sistema.

La plantilla está conformada por 590 trabajadores, capacitados en la actividad que realizan, conformada por 66% de la fuerza laboral supera los 41 años de edad, así como el 96% de la misma es de nivel de escolaridad medio y superior. Se utiliza la planificación como el instrumento de dirección básico, que contempla los aspectos técnicos, productivos, económicos, sociales y financieros de forma integral, con vistas a potenciar la iniciativa y los esfuerzos de la empresaen el cumplimiento de sus funciones y objetivos generales. Todo ello orientado a alcanzar el máximo de eficiencia y racionalidad en la utilización de los recursos materiales y financieros, y en la activa participación de los trabajadores en los resultados.

Para llevar a cabo el análisis económico financiero se contó con la información recogida en los Estados de Resultados y Estados de Situación de S.I.S. Cubacontrol, S.A. correspondientes a los años 2014 y 2015, además de la siguiente información: la política de cobros y pagos de la entidad es de 30 días y  la Política de Rentabilidad con un incremento planificado de rentabilidad económica en 4%.

La entidad planifica un incremento del 5% de las ventas tomando como referencia las ventas reales del período precedente ($22 326 196 MP para el 2014). S.I.S. Cubacontrol, S.A. se clasifica según la estructura de sus activos como una empresa de servicios, tomando en consideración que para el año 2015 sus activos circulantes representan el 94.78% y los activos fijos tan solo el 4.8% del total de activo de la entidad. Financiada por fuentes propias en un 52.33% y fuentes prestadas el restante 47.67%, presenta una estructura de financiamiento de mediano riesgo.

Las ventas totales reales al cierre del período 2015 son superiores en un 5.93% con respecto al año 2014, incidiendo fundamentalmente la actividad de supervisión. Esto es debido al incremento en las ventas de servicios en el territorio nacional con respecto al período anterior. El sobrecumplimiento en las ventas totales conlleva a incrementos en el total de Ingresos en un 4.76%. Los gastos disminuyeron en 1.05% por valor de $12.415 miles de pesos, debido a la política llevada a cabo por la alta dirección para el cumplimiento del indicador Gasto Total / Ingreso Total con valores inferiores a 1 (0.997).

Este panorama favorable en 2015 fue debido a la baja de los precios en el mercado internacional, situación aprovechada por el país para adelantar la mayor parte de las importaciones previstas para 2016, por lo que se prevé un decrecimiento del comercio exterior para el presente año lo cual debe incidir con el nivel de ventas de S.I.S. Cubacontrol, S.A. La rentabilidad financiera (RF) de la entidad se comporta de forma creciente, para un 45% en el período, fundamentado por el crecimiento mayor del beneficio neto (BN) en 9.43% con respecto al de los recursos propios (RP) que crecieron en 7.11%. De igual modo, la rentabilidad de las ventas (RV) es de 0.52, lo cual muestra que por cada peso de ventas la empresa obtiene 52 centavos de utilidad, positivo y superior al período anterior (0.50), ya que el crecimiento de las ventas netas (VN) fue de 5.93%, inferior al crecimiento del beneficio antes de intereses e impuestos (BAIT).

El incremento del BAIT y a la disminución de los activos totales netos (ATN) en 18.89% conlleva a que la rentabilidad económica (RE) de la entidad se incremente, para un valor de 0.36 al cierre del período, por lo que se infiere un mayor aprovechamiento de los activos. Esto se corresponde con el valor de 0.69 de la rotación de los activos totales (ROAT), ya que las VN se incrementan mientras los ATN disminuyen, identificado principalmente en la disminución de las partidas de efectivo y pagos anticipados a suministradores dado por dejar de prestar servicios de tramitación aduanal en la UEB Occidente, las cuentas por cobrar diversas ya que disminuyeron las deudas de los trabajadores por concepto de uniformes, espejuelos y dietas, así como también la disminución de los activos fijos netos (AFN) al no haberse ejecutado compras de activos fijos (AF) en el año analizado. No obstante, fue recapitalizado parte del parque automotor, lo cual hizo que se incrementara la depreciación en 5.11%. Igualmente, se mantienen sin ejecutar inversiones planificadas en el inmueble de la UEB Laboratorio, consistente en ampliación del mismo para el montaje y habilitación de equipamientos de ensayos previamente adquiridos, lo cual incrementa la rotación de activos fijos (ROAF) a 14.35 ya que los AF representan solamente el 4.8% del total de activos de la empresa. La rotación de activos circulantes (ROAC) es de 0.73 ya que éstos decrecen en 19.5% debido a una disminución de los depósitos recibidos por igual valor a causa del cese de prestación de servicios específicos que se cobran anticipadamente influyendo directamente en la variación del efectivo. La disminución del efectivo promedio en 3.35% da lugar a una incremento de la rotación de efectivo (ROEF) a valores de 0.83, lo que indica que no existe inmovilidad de efectivo en la entidad.

Al realizar un análisis de la liquidez y la solvencia a corto plazo, se puede afirmar que la empresa presenta una liquidez total favorable para los últimos períodos, cuenta con la capacidad de generar recursos por concepto de prestación de servicios que le permiten realizar los pagos de sus deudas a corto plazo, lo cual se fundamenta por: o La liquidez general y la prueba ácida son favorables, incrementándose en 0.07 respectivamente. No obstante, el análisis de estas razones muestran falta de movilidad de activos circulantes, lo cual está fundamentado por los anticipos depositados por los clientes del servicio de trámites aduanales así como los dividendos por pagar a los accionistas, valores estos que están engrosando la partida de efectivo en banco y que son liquidadas en los primeros meses del próximo período. Sin estos montos la liquidez general muestra un comportamiento de 1.28 para el período a analizar, evidenciando así la no existencia de la inmovilidad de activos circulantes antes citada.

Es necesario resaltar que el resultado obtenido del procesamiento de los datos aportados por la entidad es en Moneda Total, y por ende su análisis está afectado a causa de la paridad de moneda y diferencias en las tasas de cambio vigentes, lo cual no hace fiable los valores obtenidos para la toma de decisiones eficaces que permitan mejorar la gestión de la empresa en el ámbito financiero. También debe tenerse en cuenta el comportamiento del mercado en que la entidad realiza sus operaciones para la planificación del incremento de las ventas para períodos futuros, tomando en consideración lo planteado en los lineamientos de la política económica de nuestro país en cuando a la reducción de importaciones, ya que la supervisión a estas mercancías representan la mayor parte del servicio que presta la entidad.

Análisis de los factores externos e internos: La política económica del país dirigida a la reducción de importaciones entre las cuales se encuentran las de alimentos mediante la sustitución por el incremento nacional de los niveles productivos, fomentando estrategias para aumentar las exportaciones de productos tradicionales y no tradicionales provenientes de la industria. El incremento de las inversiones extranjeras como por ejemplo aquellas que se ejecutan en la Zona de Desarrollo Industrial Mariel, las ampliaciones de las termoeléctricas Máximo Gómez y CTE Habana, ubicadas en Mariel y Santa Cruz del Norte respectivamente, parques fotovoltaicos y eólicos, entre otras, amparadas en la Ley 118/2014 “Ley de la Inversión Extranjera”, forman parte del entorno en que se desempeña la empresa. Durante la aplicación de la técnica de tormenta de ideas con la participación de directivos y especialistas de la entidad, se identificaron las variables externas oportunidades y amenazas) e internas (fortalezas y debilidades) (anexo III) seleccionándose las más significativas. Estas variables fueron ponderadas, sirviendo de base para la conformación de la matriz de impactos cruzados.

El resultado obtenido del análisis a través de la matriz de impactos cruzados se determina que la empresa se encuentra situada en el primer cuadrante (fortaleza y oportunidad), para lo cual debe trazarse una Estrategia Ofensiva donde la empresa, apoyada en sus fortalezas pueda aprovechar sus oportunidades, pero sin descuidar las amenazas que se ciernen sobre el medio en que se desenvuelve su actividad. A través de este análisis se pueden determinar el problema estratégico y su solución: Si se acentúan las amenazas tales como la reducción de importaciones de alimentos y persiste la no aprobación de inversiones en equipos automotores y se potencian las debilidades como son la falta de profesionalidad en las negociaciones y atención al cliente, el incremento de las quejas y reclamaciones por la calidad de los documentos resultante de los servicios prestados, y la no ejecución de la ampliación de los servicios de laboratorio para análisis de combustibles, traerá como consecuencia que no se puedan hacer valer las fortalezas dadas por el prestigio y experiencia en el ejercicio de la supervisión comercial, la cobertura del servicio en todo el territorio nacional, el reconocimiento protagónico como agencia de supervisión así como la presencia reconocida mediante agencias de inspección en los lugares donde se requiere del servicio, por lo que no se podrán aprovechar las oportunidades identificadas en el ámbito del comercio del ALBA y el Mercosur, las inversiones extranjeras que se ejecutan y proyectan, la inserción en la estrategia nacional para aumentar las exportaciones de productos, así como en los intercambios comerciales del país. La solución debe estar dirigida a potenciar las fortalezas de la empresa, fundamentalmente su prestigio, experiencia en la actividad y su capacidad de abarcar el mercado nacional e internacional, aprovechando las oportunidades como el incremento de los intercambios comerciales del país entre los que se encuentra el incremento de las inversiones extranjeras, para atenuar las deficiencias identificadas, fundamentalmente aquellas relacionadas con el completamiento de la plantilla de cargos y la capacitación y competencia técnica y profesional de sus funcionarios con vista a minimizar el efecto de las amenazas dadas por la reducción de las importaciones de alimentos, supervisión de las cuales pueden depender los niveles de ventas de la entidad, así como la carencia de equipos de transporte y deterioro del parque automotor dados por la no aprobación de inversiones en este renglón. De igual modo, se hace necesario establecer un orden de prioridades entre aquellos aspectos que son considerados como indicadores de eficacia de los diferentes procesos identificados en la entidad, para lo cual se utiliza la técnica de Pareto con el resultado que se muestra a continuación.

El resultado obtenido de la aplicación de la técnica de Pareto indica que para la entidad el 80% de sus indicadores (a fin de cumplir con la legislación establecida para las empresas en proceso de Perfeccionamiento Empresarial) son muy importantes, siendo el 20% restante aquellos indicadores que representan los medios de transporte, clientes satisfechos y recursos materiales necesarios para la realización de la actividad fundamental. Esto es inconsistente pues para garantizar indicadores como la entrega en tiempo del producto final y la eficacia en la prestación del servicio, deben estar garantizados los recursos necesarios para llevar a cabo satisfactoriamente la actividad fundamental de la empresa.

Diseño de estrategia de integración de sistemas de gestión. Lograr un mayor enfoque de negocio incrementando la capacidad de la empresa para alcanzar sus objetivos, adaptándose a las nuevas necesidades de las partes interesadas y reduciendo el conflicto entre los diferentes sistemas de gestión permitiendo la optimización de los recursos necesarios para su funcionamiento y un incremento de los beneficios esperados. Reducir los costos que genera la implementación de varios sistemas de gestión de forma aislada dado por gastos excesivos de controles, auditorias, documentación y tiempo, posibilitará re direccionar la gestión de la administración hacia la garantía de aquellos recursos que permitan la satisfactoria prestación de los servicios. Luego de realizado el diagnóstico, se propone a la alta dirección de S.I.S. Cubacontrol, S.A.:

1.- Integrar la documentación de los sistemas implantados en la empresa, aprovechando la ventaja de contar ya con la práctica correspondiente a cada uno de ellos en las áreas implicadas.

2.- Garantizar la capacitación del capital humano con relación al sistema integrado de gestión (SIG), comenzando por aquellos que participarán en la conformación e implantación del sistema hasta abarcar a todo el personal de la entidad.

3.- Implicar a todo el personal involucrado en los diferentes procesos a fin de aprovechar el marco de la integración para dar estabilidad y aligerar la documentación que regula el sistema de calidad, garantizando una optimización de la gestión del nuevo SIG. Para la integración de los sistemas objeto de análisis, se propone la siguiente equivalencia entre los requisitos que amparan las diferentes normas según establece el documento NC-PAS 99:2008 “Especificación de requisitos comunes del sistema de gestión como marco para la integración”.

De igual modo, se propone el alcance del nuevo SIG, acompañado por la propuesta de identificación de los procesos de la entidad, así como de indicadores de eficacia acorde a los mismos, ponderados según las características y condiciones de la entidad según datos obtenidos en tormenta de ideas con los expertos de la organización: “S.I.S. Cubacontrol S.A. tiene establecido, documentado y mantiene al día un Sistema Integrado de Gestión de Calidad, Capital Humano, Seguridad y Salud en el Trabajo y Gestión del Riesgo, así como elementos de buenas prácticas ambientales, el cual abarca a los servicios de supervisión comercial, servicios de trámites aduanales y servicios de ensayos de calidad en oficina central, UEB Occidente, UEB Laboratorio, UEB Matanzas, UEB Cienfuegos, UEB Nuevitas, UEB Holguín, UEB Moa y UEB Santiago de Cuba.” “La entidad cuenta con un Laboratorio de ensayos acreditado según los requisitos de la norma NC-ISO/IEC 17025, así como forma parte de esta el organismo de inspección de Hidrocarburos y sus Derivados acreditado según requisitos de la norma NC-ISO/IEC 17020:2012 con alcance en las UEB Occidente, Matanzas, Cienfuegos y Santiago de Cuba.”

Tras el análisis realizado se puede apreciar que S.I.S. Cubacontrol, S.A. presenta retos a enfrentar, tales como: o Insuficiente gestión del capital humano, fundamentalmente en el proceso de selección e incorporación al empleo, ya que al no contar con la plantilla aprobada completamente cubierta, se puede ver afectado el nivel de ventas de la empresa y afectar a los trabajadores con un exceso de trabajo. o Mantener un estricto control respecto a la rotación y plazos de las cuentas por cobrar y pagar a fin de que no se distorsionen estos indicadores de acuerdo a la política de cobros y pagos de la entidad, ya que las cuentas por cobrar y pagar presentan ritmos de crecimiento diferentes, contrario a los esperados. o Una inadecuada identificación de sus procesos, lo cual conlleva a una deficiente identificación y ponderación de objetivos que arrojó como resultado que se presta atención mayoritaria a aspectos que, no por importantes, son los que más afectan la prestación de los servicios que brinda la empresa y por ende su razón de ser. o Posibilidad de perder una porción del mercado en que está operando al no contar con la capacidad necesaria para la realización de sus procesos claves de supervisión comercial, tramitación aduanal y análisis de laboratorio. o Mejora en la gestión de los diferentes sistemas implantados en la empresa a fin de alcanzar una gestión eficaz y eficiente que abarque todos los procesos de la entidad.

Completar las capacidades del capital humano reflejadas en la plantilla aprobada debe ser una prioridad para la entidad. Para ello se recomienda, dadas las características propias del servicio de supervisión comercial específicamente, diseñar un curso de habilitación durante el propio proceso de selección que permita contar con una cantera de optantes antes de la incorporación al empleo. Integrar los sistemas de gestión implantados, considerando las prioridades e intereses propios de la entidad y de la OSDE Caudal. Tener en cuenta la propuesta que forma parte del desarrollo de este trabajo. Prestar atención a los ciclos de cobros y pagos pues en el último período se han visto afectados con crecimientos dispares, incrementándose más los ciclos de cobro que los de pago. S.I.S. Cubacontrol, S.A. es una empresa de servicios basados en información, pudiéndose considerar la posterior incorporación al Sistema Integrado de Gestión el Sistema de Gestión de la Información según NC-ISO 27001. Ampliar el componente de control interno en una gestión del riesgo según la NC-ISO 31000.